Kunden auf Knopfdruck – das wünschen sich viele Vertriebler im Online-Zeitalter. Es scheint so einfach, mit einem Klick ist der Interessent auf dem eigenen Angebot gelandet, jetzt muss er nur noch kaufen. Die Möglichkeiten des World Wide Web erscheinen verlockend. Doch gerade die Vielzahl an Optionen hat die User anspruchsvoll gemacht. Sie können von Angebot zu Angebot klicken und sich das beste aussuchen. Die Auswahl ist beinahe unbegrenzt. Das bringt für den Vertrieb nicht nur ganz neue Akquisemöglichkeiten mit sich, sondern auch große Herausforderungen. Wie errege ich im Angebotsdschungel die Aufmerksamkeit meiner potenziellen Kunden? Und vor allem: Wie bringe ich sie zum längeren Verweilen, das mit einer Anfrage oder dem Kauf endet?
Fokussierte Kundenorientierung ist im digitalen Zeitalter noch wichtiger geworden. Denn Kunden auf Knopfdruck verlangen auch Service auf Knopfdruck. Dabei sollte es sich um eine Dienstleistung handeln, die nicht erst abgefragt werden muss. Die anspruchsvoll gewordenen Internetuser suchen nach einem Angebot, das einen kundenfreundlichen Servicegedanken ganz selbstverständlich mit einschließt. Und sie haben ja die Auswahl.
Kundendienst hat heutzutage eine ganz andere Bedeutung bekommen als früher. After Sales Management ist zum umfänglichen Paket geworden, dass ein positives Kundenerlebnis beinhaltet. Denn zeitgenössische Käufer wollen nicht nur einkaufen, sie wollen dabei einen emotionalen Mehrwert erleben. Die Kundenwünsche von heute gehen also über das Produkt hinaus. Diese Tatsache mag in Verkäuferohren anstrengend klingen, birgt aber auch ganz neue Chancen der Neukundenakquise und für moderne Maßnahmen der Kundenbindung.
Mit exzellenter Customer Experience der Konkurrenz davonlaufen
In der Studie ‚#CX – so geht es richtig‘ hat KPMG im Jahr 2022 herausgefunden, dass eine gute Customer Experience von den Usern mittlerweile als Standardleistung angesehen wird. Ein positives Kundenerlebnis alleine macht also schon längst kein USP mehr. Will man damit ein Alleinstellungsmerkmal generieren, braucht es Exzellenz. So verzeichnet KPMG bei den 50 besten dieser Disziplin im Vergleich zu den 50 schlechtesten eine sechs Mal höhere Umsatzsteigerung. Aus der Befragung von mehr als 74.000 Kunden hat sich ergeben, dass exzellente Erlebnisse die Bereitschaft zur Weiterempfehlung genauso steigern wie die Loyalität zum Unternehmen. Die Kundenzufriedenheit durch Emotionen zu optimieren gelingt laut KPMG am besten durch die Integration innovativer Technologien in alle Prozesse des Bereichs digitale Kundeninteraktion. Den größten Einfluss auf die Kundenloyalität hat dabei offenbar die Personalisierung.
Kunden auf Knopfdruck mit Customer Experience Management
Das technologische Stichwort heißt also nicht mehr alleine Customer Relationship Management, die Kundenanforderungen haben sich um das Customer Experience Management erweitert. Während zufriedenstellende Kundenerfahrungen früher einfach nur darin bestanden, dass man ein gutes Produkt gekauft hat, welches die Erwartungen erfüllte, will der digitale Käufer heute mehr. Internetuser wollen beim Einkauf etwas erleben.
Die im Jahr 2014 verstorbene amerikanische Bürgerrechtlerin Maya Angelou hat einmal gesagt:
„I’ve learned that people will forget what you said, people will forget what you did, but people will never forget how you made them feel.“
– und damit den Nagel auf den Kopf getroffen. Es geht um Emotionen. Und zwar immer und überall. Wer im Gedächtnis bleiben will, spricht seine potenziellen Kunden also auf der Gefühlsebene an.
Wie funktioniert das?
Die erste Priorität liegt dabei im Wissen um die Zielgruppe. Denn nur wer die Kundenbedürfnisse genau kennt, ist auch in der Lage, diese zu befriedigen. Das gilt für Problemlösungsangebote genauso wie für die emotionale Ebene. Das entscheidende Stichwort heißt Customer Centricity – der Kunde muss spüren, dass er wertgeschätzt wird und immer im Mittelpunkt steht.
Den Kunden auf Knopfdruck in den Fokus stellen
Um echte Kundenzentriertheit verwirklichen zu können, brauchen Sie technologische Unterstützung. Zunächst definieren Sie Ihre Zielgruppe und lernen diese mithilfe von Personas noch besser kennen. Dabei hilft Ihnen ein intelligentes CRM-System mit Automatisierungsfähigkeiten. Denn ohne KI ist Customer Centricity heutzutage gar nicht mehr möglich.
Aufgaben wie
- Lead Generierung
- Lead Qualifizierung
- Kaltakquise
- Lead Nutrition
- Priorisierung von Kontakten
- Kundenbetreuung
- Warmakquise
- Kundenbindungsmaßnahmen
- After Sales Management
- Servicedienstleistungen
sind nur mit intelligenten Automatisierungsmechanismen zu bewältigen. Stellen Sie Ihre Kunden auf Knopfdruck in den Fokus und nutzen Sie Ihr CRM-System für alle Tasks, die mit Ihrer Zielgruppe zu tun haben.
#1 Die Customer Journey nachvollziehen
Prüfen Sie das Verhalten Ihrer Online-Besucher. Wie lange bleiben diese auf Ihrer Seite, an welcher Stelle springen sie ab? Diese Aspekte geben Ihnen Auskunft über das Kundenerlebnis. Und Sie erhalten dadurch Anhaltspunkte, wie Sie die Customer Journey verbessern können. Stimmt beispielsweise die Benutzerfreundlichkeit Ihrer Website noch mit den heutigen Ansprüchen überein? Behalten Sie Ihren Online-Auftritt mit Tracking- und Monitoring-Tools im Blick.
#2 Kundenkontakte par excellence
Das Online-Erlebnis ist heutzutage ein äußerst wichtiger Punkt in der Außenwirkung von Unternehmen. Sie sollten aber alle Touchpoints im Blick haben, an denen Kundenkontakte zustande kommen, auch offline. Holen Sie dazu regelmäßig Kundenfeedback ein, denn nur Ihre Kunden selbst wissen, wie zufrieden sie mit den Leistungen Ihres Unternehmens sind. Jeder einzelne Kontakt bietet Ihnen die Gelegenheit, Ihre Exzellenz zu optimieren. Bleiben Sie also stets im Gespräch, und zwar auf den für Ihre Zielgruppe relevanten Kanälen. Nutzen Sie Ihre Website für Echtzeit Kundensupport und die sozialen Medien als Kundeninteraktionsplattform. Schneller Service erfordert mitunter aber auch ein persönliches Telefonat. Bleiben Sie also flexibel.
#3 Gezielte persönliche Ansprache
Am Telefon kommen Sie in direkten Kontakt mit dem Kunden und können unmittelbar und individuell auf ihn reagieren. Aber auch online gibt es verschiedene Möglichkeiten, eine persönliche Atmosphäre herzustellen. Versuchen Sie, diese Atmosphäre im digitalen Bereich fortzuführen. Personalisieren Sie!
So erreichen Sie Ihre Kunden auf Knopfdruck digital:
- Verschicken Sie personalisierte Mails
Wenn Sie Ihre Kunden gut kennen, können Sie Mailaktionen starten, bei denen jeder einzelne Empfänger das Gefühl bekommt, nur er habe diese Message erhalten. Ihr CRM segmentiert dazu bestimmte Kundengruppen, für die eine Kampagne genau passend ist.
- Persönliche Ansprache auf der Website
Mit individuellen Anpassungen Ihrer Inhalte an den jeweiligen Besucher geben Sie dem Kunden das Gefühl, persönlich angesprochen zu werden. Gezielte Empfehlungen und spezielle Produktvarianten sind nur zwei von vielen Möglichkeiten, die Sie Ihren Interessenten bieten können.
- Direkte Interaktion
Mit Live-Chats oder Kommentarfunktionen können Sie mit Ihren Kunden online direkt interagieren.
- Angepasste Angebote
Machen Sie Ihren besonderen Kunden maßgeschneiderte Angebote, die andere Besucher nicht zu sehen bekommen. Die fühlen sich dadurch wertgeschätzt, was wiederum der Kundenbindung dient.
Was bieten Sie Ihren Kunden nach dem Kauf?
Sie wissen ja: nach dem letzten Kauf ist vor dem nächsten Kauf. Was tun Sie dafür, dass das auf Dauer so bleibt, Ihr Kunde also immer wieder bei Ihnen kauft? Gutes After Sales Management spielt für die Kundenbindung eine kardinale Rolle. Und ein loyaler Kundenstamm ist für jedes Unternehmen Gold wert. Aber mit dem Aufbau einer umfangreichen Kundendatenbank ist es keineswegs getan. Denn selbst langjährig treue Wiederkäufer können abwandern, wenn sie anderswo bessere Angebote entdecken. Und die Konkurrenz schläft nie. Das dürfen Sie in Sachen Kundenkommunikation auch niemals tun. Bleiben Sie also in Kontakt, ohne aufdringlich zu wirken.
Regelmäßige Features
Mit Features wie turnusmäßig verschickten Newslettern oder Kundenzeitschriften bleiben Sie im Kundengedächtnis. Relevante Informationen oder spezielle Zusatzangebote schaffen einen direkten Mehrwert für die Empfänger. Auch ergänzende Produkte und Serviceangebote führen im besten Fall zur Kundenrückmeldung.
Value Added Services
Bieten Sie Ihren Kunden einen Mehrwert an, der über den Kauf hinausgehen. Hat er ein erklärungsbedürftiges Produkt gekauft, könnte Schulungsbedarf bestehen. Dann wäre ein Training beim Kunden vor Ort ein gutes Angebot. Auch Beratungen in Bezug auf Zusatzangebote oder Services sind so manchem Käufer ein Bedürfnis. Diesen offenen Bedarf müssen Sie herausfinden und kundenfreundlich decken.
Aktionen
Aktionen sind immer eine gute Gelegenheit, Bestandskunden zu kontaktieren. Über Rabatte oder Gutscheine freut sich jeder. Sie können Mengenrabatte anbieten oder Sonderkonditionen für Folgekäufe. Spezielle Angebote für einen besonderen Kundenkreis sind ebenfalls beliebte Kundenbindungsmaßnahmen.
Servicepakete
Dem einen Kunden ist die sofortige Lieferung seiner Bestellung besonders wichtig, der nächste Käufer hat wieder andere Prioritäten. Schnüren Sie deshalb verschiedene Servicepakete, unter denen die Kunden wählen können. Je individueller diese gepackt sind, desto besser. Wenn ein Käufer den Wunsch nach einem On Demand Service äußert und Sie diesen erfüllen können, dann tun Sie es und fragen Sie ihn gleich nach seinen weiteren Anforderungen. Ein automatisierter Kundenservice vielleicht, der ihn regelmäßig an fällige Wartungstermine erinnert? Machen Sie vor allem Erstkäufern Angebote, die auf Dauer überzeugen können.
Wartungsverträge, Ersatzteillieferungen und Reparaturen sind Selbstverständlichkeiten, mit denen Sie heutzutage keinen Neukunden mehr hinter dem Ofen hervorlocken. Wenn Sie Ihr After Sales Management als Alleinstellungsmerkmal entwickeln möchten, dann müssen Sie individuelle Angebote machen, die über den routinemäßigen Service der Konkurrenz hinausgehen.
Binden Sie Ihre Kunden automatisch
Kunden auf Knopfdruck? Ja, das geht tatsächlich. Vorausgesetzt, Sie verfügen über ein leistungsfähiges CRM-System, das Ihren einzigartigen Unternehmensbedürfnissen optimal angepasst wurde. Wenn Sie sich eine perfekt individualisierte Automatisierungs-Workflow-Plattform programmieren lassen, die Ihre Anforderungen eins zu eins abbildet, geht vieles automatisch.
Ein solches CRM
- sagt Ihnen, wann Sie wen anrufen sollen.
- versendet automatisch Ihre Newsletter an verschiedene Kundengruppen.
- priorisiert Ihre Leads, sodass nie wieder ein Follow-up zu spät erfolgt.
- ordnet Serviceangebote den passenden Ansprechpartnern zu.
Kurz gesagt nimmt es Ihnen mit KI-Unterstützung monotone, wiederkehrende Aufgaben ab, die sonst viel Zeit blockieren würden. Aber trotzdem von größter Bedeutung für eine umfängliche Kundenbetreuung sind.
Digital in eine erfolgreiche Zukunft
Exzellente Servicedienstleistungen gehören heute schon zum Standard, den moderne Kunden ganz selbstverständlich voraussetzen. In Zukunft wird perfektes After Sales Management mit digitalen Mitteln aber noch weiter an Bedeutung gewinnen. Das zeigen die IMPULS Service Trends 2030, eine Studie von IMPULS Management Consulting, die mehr als 200 führende Hersteller aus dem Bereich der Investitionsgüterindustrie befragt hat. Die Forscher wollten wissen, wohin sich der After Sales Service bis zum Jahr 2030 entwickeln wird. Denn im Erkennen von Trends sehen sie einen entscheidenden Erfolgsfaktor im After Sales Bereich. Die wichtigsten Voraussetzungen, um auf der Höhe der Zeit zu bleiben, machen die Studienergebnisse in der Etablierung von Customer Centricity und der Implementierung von KI-Tools aus.
Kunden auf Knopfdruck zu gewinnen und zu halten, braucht eine Strategie
Was haben Sie Ihren Kunden im Servicebereich zu bieten? Kunden auf Knopfdruck zu akquirieren ist das eine, diese ans Unternehmen zu binden aber eine noch viel wichtigere Aufgabe. Wartungsverträge, Reparaturen, Ersatzteilbeschaffung, Rabatte und Beratung müssen sein, reichen dem modernen Kunden aber bei Weitem nicht aus. Er wird immer demjenigen Unternehmen den Vorzug geben, das sich darüber hinaus um die Erfüllung seiner Servicewünsche bemüht.
Bieten Sie deshalb Mehrwerte mit Verwöhnfaktor an:
| Denken Sie aus der Kundenperspektive | Nehmen Sie den Standpunkt des Kunden ein, wenn Sie über neue Serviceleistungen nachdenken. Und fragen Sie direkt nach. Denn nur der Kunde selbst weiß ganz genau, was er sich wünscht. |
| Reklamationen als Gelegenheiten | Jeder Kundenkontakt bietet Ihnen die Chance, weitere Angebote zu unterbreiten. Seien Sie bei Beschwerden also kulant, kommen Sie dem Kunden entgegen und mit ihm ins Gespräch. |
| Überraschen Sie Ihre Kunden | Machen Sie besonderen Kunden immer mal wieder kleine Geschenke oder attraktive Angebote. Auch daraus ergeben sich Kommunikationschancen. |
| Hören Sie auf Ihre Kunden | Nehmen Sie jede Gelegenheit wahr, die Kundenbedürfnisse noch besser kennenzulernen. Lesen Sie beispielsweise Kundenrezensionen und antworten Sie darauf. |
| Informieren Sie Ihre Kunden | Erwähnen Sie schon im Verkaufsgespräch Ihre Serviceleistungen, damit der Kunde weiß, was ihn erwartet. Solche Angebote können auch gute Verkaufsargumente sein. |
| Gehen Sie zum Kunden | Bei erklärungsbedürftigen Produkten sind Vor-Ort-Schulungen mitunter unverzichtbar. Bieten Sie diese nicht selbst an, wird der Kunde sich woanders Angebote einholen. |
| Bleiben Sie im Gespräch | Natürlich dürfen Sie den Kunden nicht mit Angeboten bombardieren. Aber den Kontakt sollten Sie auch nicht abbrechen lassen. Gutes After Sales Management findet einen Mittelweg und bleibt mit dem Kunden im Gespräch, ohne ihn zu nerven. Wie mit einem privaten Freund. Das schafft auch emotional eine angenehme Beziehungsebene. |
Fazit
Kunden auf Knopfdruck gibt es nur, wenn Sie die entsprechenden Knöpfe bereitstellen. Angebote wie On Demand Service, sofortige Lieferung und anlassbezogene Dienste sind gut und schön, können aber alleine nicht überzeugen. Früher mögen exzellente Serviceleistungen als Alleinstellungsmerkmal ausgereicht haben, der anspruchsvolle Kunde von heute gibt sich damit jedoch nicht zufrieden. Ihm steht der ganze Kosmos des World Wide Web offen und er hat beinahe unbegrenzte Auswahlmöglichkeiten. Neben einem hervorragenden Produkt sucht er auch nach attraktiven Einkaufserlebnissen. Deshalb müssen Sie den Kunden immer in den Mittelpunkt stellen und seine Bedürfnisse genau kennen, um Sie diese bestmöglich erfüllen zu können. Aber damit haben Sie die richtigen Knöpfe immer noch nicht gedrückt.
Denn Grundlage für optimale Neukundenakquise, besten After Sales Service und Voraussetzung für dauerhafte Kundenbindung ist eine technologische Ausstattung, die Ihnen alle Knöpfe zur Verfügung stellt. Der Traum vom Kunden auf Knopfdruck kann also wahr werden, wenn Sie sich ein CRM-System auf Ihre Bedürfnisse zurechtschneidern lassen.
Am besten informieren Sie sich noch heute über die Möglichkeiten einer individualisierten Programmierung, damit Sie schon morgen die richtigen Knöpfe drücken können.
