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Wie Warmakquise Kundenbeziehungen optimiert

Aktualisiert am 16. Januar 2023 von Muhammed Bagriacik

 

Man sagt, dass es sieben Mal leichter sei, Bestandskunden von einem erneuten Kauf zu überzeugen als Neukunden zu gewinnen. Warmakquise ist also sieben Mal leichter als Kaltakquise? So einfach ist es natürlich nicht. Denn beide Akquiseformen haben selbstverständlich ihre Daseinsberechtigung. Neukunden zu gewinnen ist eine wichtige Vertriebsaufgabe, Maßnahmen der Kundenbindung sind nicht weniger von Bedeutung. Im Rahmen des Kontaktes mit Bestandskunden ist die Warmakquise immer ein Thema. Aber auch Interessenten, die sich durch Online-Bewertungen oder Empfehlungen ergeben, sind warme Kontakte, die gute Verkaufschancen darstellen.

Warmakquise hört sich für die meisten Verkäufer erst mal sympathischer an als Kaltakquise. Denn einen bereits bekannten Kontakt anzurufen, fällt meist leichter, als auf einen völlig fremden Ansprechpartner zuzugehen. Beides hat seine Berechtigung. Die Neukundenakquise sollte kein Vertrieb außer Acht lassen, aber auch die Warmakquise gehört zum täglichen Brot des Verkäufers. Warmen Leads ein Angebot zu machen, ergibt Verkaufschancen, die kein Unternehmen versäumen darf. Auch daraus können neue Stammkunden entstehen, wenn der Kontakt beispielsweise via Social Media entstanden ist. Angebote an Bestandskunden gehören zur Beziehungspflege und sind deshalb nicht weniger wichtig.

Warmakquise hat nur Vorteile

Ein seltenes Phänomen, aber tatsächlich bringt die Warmakquise keine Nachteile mit sich. Ein bereits bekannter Interessent wird nicht negativ reagieren, wenn Sie ihn kontaktieren. Da er sein grundsätzliches Interesse schon bekundet hat, ist der Verkaufsabschluss wahrscheinlich. Selbst wenn es sich nur um eine Empfehlung handelt, Sie mit der Person also noch gar keinen persönlichen Kontakt hatten, weiß Ihr Ansprechpartner zumindest, wer ihn da anruft. Und warum. Ihr Anruf ist also bei einem warmen Lead immer willkommen, was bei der Kaltakquise eher selten der Fall sein wird. Darüber hinaus können Sie sich lange Erklärungen bezüglich Ihres Angebots sparen, da Ihr Gegenüber bereits weiß, worum es sich handelt. Sie können im Verkaufsgespräch also gleich auf den Punkt kommen. Vor allem im B2B-Bereich wird Ihrem Ansprechpartner das nur Recht sein, denn Geschäftsleute haben immer wenig Zeit.

Was versteht man unter Warmakquise?

  • Während man bei der Kaltakquise Kontakte anspricht, zu denen bisher noch keine Beziehung besteht, geht es bei der Warmakquise um bereits bekannte Ansprechpartner. Es handelt sich entweder um bestehende Kunden oder um Personen, zu denen irgendeine andere Art von Geschäftsbeziehung besteht. Man kennt sich also. Zumindest wurde der Kontakt angebahnt und die Gesprächspartner wissen, um wen es sich bei ihrem Gegenüber handelt.
  • Bei der Warmakquise besteht beim Kontakt also bereits ein grundlegendes Interesse, man muss dieses nicht erst wecken. Daher erfreut sich diese Akquiseart bei den meisten Vertrieblern einer weitaus höheren Beliebtheit als die kalte Ansprache von Neukunden. Der Vertrauensaufbau ist schon fortgeschritten und der Verkauf in der Regel einfacher als bei völlig unbekannten Gesprächspartnern. Dennoch birgt auch die Warmakquise einige Fallstricke, die es zu beachten gilt.
  • Vor dem Anruf bei einem Bestandskunden stellen sich zwei grundlegende Fragen: Warum rufe ich ihn an und wann ist der günstigste Zeitpunkt für die Kontaktaufnahme? Nicht immer leicht zu beantworten. Zumindest nicht ohne ein intelligentes CRM-System. Automatisierungsprozesse helfen Ihnen an dieser Stelle weiter. Nach einer Mailaktion, die bestehenden Kunden eine Neuerung vorgestellt hat, spielt die Software beispielsweise eine Prioritätenliste aus, die der Vertrieb nach absteigender Wichtigkeit kontaktieren kann.
  • Der richtige Zeitpunkt ergibt sich durch die Position auf der Liste. Die Gründe dafür, warum die Neuerung gerade für diesen Kunden interessant sein könnte, kennt das CRM ebenfalls. Den Rest erledigt der Verkäufer im persönlichen Gespräch am Telefon.

Automatisierung ist Trumpf

Je nachdem, was für ein Produkt oder was für eine Dienstleistung Sie verkaufen, können Sie weitere Automatisierungen Ihres Vertriebs vornehmen. Ein Coach, der Präsenzseminare und Onlinekurse verkauft, könnte sich beispielsweise ganz auf die Warmakquise konzentrieren und die Kaltakquise weitgehend vernachlässigen. Die Software würde dafür dem Vertrieb nur noch Interessenten auf die Prioritätenliste setzen, die sich schon einmal für ein Event angemeldet haben. Oder ein Buch des Coaches gekauft, ein Whitepaper heruntergeladen, ein kostenloses Webinar besucht, ein Video angeschaut haben.

➜ Ihr Mitbewerber liest folgenden Artikel:  Bedarfsermittlung im Verkaufsgespräch als Verkaufsbooster

Wie kommt man mit Kunden ins Gespräch

Nach einer Mailaktion haben Sie einen offensichtlichen Grund, bestimmte Kunden anzurufen. Ansonsten müssen Sie sich einen plausiblen Anlass für Ihre Kontaktaufnahme überlegen. Gut, wenn Sie ein CRM-System haben, das Ihnen bei der Wiedervorlage diesen Grund gleich mitliefert.

Mögliche Anlässe für Kundenkontakte:

Man hat im letzten Gespräch vereinbart, das besprochene Thema nochmals aufzunehmen.

  • Guten Tag Herr Müller, wir hatten bei unserem letzten Telefonat vereinbart, dass wir uns in ein paar Wochen wieder melden würden. Wie können wir Ihnen weiterhelfen?
  • Guten Tag Frau Schulze, ich rufe an, weil wir in unserem letzten Gespräch über Ihr Anliegen gesprochen haben. Haben Sie schon eine Lösung gefunden?
  • Guten Tag Herr Meyer, beim letzten Mal haben wir über eine Möglichkeit gesprochen, wie wir Ihnen helfen können. Haben Sie sich schon entschieden?

Der Vertrieb fasst bei getätigten Käufen innerhalb von einer bestimmten Zeitspanne nach.

  • Wir würden gerne wissen, ob Sie noch Interesse an unseren Produkten haben?
  • Wir würden gerne nachfragen, ob Sie noch Fragen zu einem kürzlich gelieferten Produkt haben?
  • Möchten Sie mehr über unsere Dienstleistungen erfahren?

Es steht ein Firmenevent an.

  • Lieber Kunde, wir laden Sie herzlich ein, an unserem Firmenevent teilzunehmen.
  • Sehr geehrter Kunde, wir möchten Sie gerne zu unserem Firmenevent einladen.
  • Hallo, wir würden uns freuen, wenn Sie an unserem Firmenevent teilnehmen würden.

Sie haben ein neues Angebot zu unterbreiten.

  • Wir haben ein neues Angebot, das Ihnen einige exklusive Vorteile bieten wird.
  • Unser neues Angebot bietet Ihnen ein unschlagbares Preis-Leistungs-Verhältnis.
  • Nutzen Sie die Gelegenheit und profitieren Sie von unserem neuen Angebot.

Es gibt Rabattangebote, die diesen Kunden interessieren könnten.

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Sie haben neues Zubehör für Ihr Produkt auf den Markt gebracht.

  • Mit unserem neuen Zubehör können Sie Ihr Produkt auf das nächste Level bringen.
  • Unser neues Zubehör ist speziell entwickelt, um Ihre Produktleistung zu verbessern.
  • Erleben Sie die Vorteile unseres neuen Zubehörs, das Ihr Produkt noch besser macht.

Zum letzten besuchten Webinar gibt es eine Folgeveranstaltung.

  • Werfen Sie doch mal einen Blick auf die nächste Veranstaltung nach unserem Webinar.
  • Sie möchten mehr erfahren? Eine Folgeveranstaltung ist bereits geplant.
  • Kommen Sie zu unserer nächsten Veranstaltung nach dem Webinar.

Ihr Unternehmen führt eine Umfrage durch.

  • Geben Sie uns bitte Ihr Feedback und nehmen Sie an unserer Umfrage teil.
  • Seien Sie ein Teil unserer Umfrage und lassen Sie uns Ihre Meinung wissen.
  • Wir würden uns sehr freuen, wenn Sie an unserer Umfrage teilnehmen und uns Ihre Gedanken mitteilen.

Sie teilen dem Kunden die Umfrageergebnisse mit.

  • Unsere Ergebnisse zeigen, dass unsere Kunden sehr zufrieden mit der Kundenbetreuung sind.
  • Die meisten Kunden sind mit der Verfügbarkeit unserer Produkte und Dienstleistungen äußerst zufrieden.
  • Die Ergebnisse der Umfrage bestätigen, dass unsere Kunden mit dem Produkt sehr zufrieden sind.

Sie haben dem Kunden einen interessanten Artikel gemailt und fragen nun nach seiner Meinung dazu.

  • Hallo [Name], ich habe Ihnen gerade einen informativen Artikel zum Thema [Thema] geschickt und würde mich gerne mit Ihnen über Ihre Meinung dazu austauschen.
  • Hallo [Name], ich freue mich, dass Sie den Artikel, den ich Ihnen über [Thema] geschickt habe, gelesen haben. Können wir uns vielleicht kurz unterhalten, um zu hören, was Sie dazu sagen?
  • Liebe/r [Name], ich hoffe, Sie haben den Artikel über [Thema] gut verstanden, den ich Ihnen zugesandt habe. Können wir uns vielleicht unterhalten, um zu hören, was Sie davon halten?

Der Kunde hat Geburtstag oder seine Firma feiert ein Jubiläum.

  • Wir gratulieren Ihnen zu Ihrem Jubiläum und wünschen Ihnen weiterhin viel Erfolg!
  • Wir gratulieren Ihnen zu Ihrem Erfolg und sind stolz auf Sie!
  • Alles Gute zum Jubiläum und weiterhin viel Erfolg!

Sie sind dem Kunden auf einer Messe begegnet und haben keine Gesprächsgelegenheit gefunden.

  • Hallo, Ich habe auf der Messe ___ mitbekommen, dass Sie nach einer Lösung suchen. Können wir uns dazu treffen?
  • Hallo, Ich habe Ihre Präsentation auf der Messe ___ gesehen und hatte leider nicht die Gelegenheit, Sie anzusprechen. Können wir uns dazu treffen?
  • Hallo, ich habe Ihren Vortrag auf der Messe ___ verfolgt und möchte gerne mehr über Ihre Lösungen erfahren. Können wir uns dazu treffen?

Braucht man denn unbedingt immer einen Anlass, um einen bereits bekannten Kunden zu kontaktieren? Ein plausibler Grund erleichtert den Einstieg ins Gespräch ungemein. Sie haben dadurch auch sofort ein Thema, über das Sie mit Ihrem Kunden sprechen können. Das bringt den Gesprächsfluss in Gang. Und eine Überleitung zum Angebot fällt dadurch leichter.

➜ Ihr Mitbewerber liest folgenden Artikel:  Telefontraining - Mit Übungen zu einem sicheren Verkaufsgespräch

Achtung: So ein Kundengespräch sollten Sie nicht immer mit einer Kaufabsicht verbinden. Warmakquise kann, muss aber nicht unbedingt zum Kaufabschluss führen. Denn kontinuierlich mit Ihren Kunden im persönlichen Kontakt zu bleiben, fördert die Bindung zu Ihrem Unternehmen. Kundenbeziehungen müssen gepflegt werden, um fruchtbar zu bleiben. Auch wenn nicht jeder Anruf einen Gewinn in barer Münze bedeutet.

Warmakquise versus Kaltakquise

Kaltakquise ist eine umstrittene Methode der Neukundengewinnung, so mancher Experte meint sogar, sie sei von gestern und hätte heutzutage keine Daseinsberechtigung mehr. Studien beweisen denn auch die niedrige Erfolgsquote. LinkedIn hat beispielsweise in einer Untersuchung herausgefunden, dass nur 2 Prozent der kalten Anrufer auch tatsächlich zu einem persönlichen Gespräch kommen.

  • Eine weitere Studie der amerikanischen Baylor University ermittelte, dass in der Kaltakquise 209 Anrufe nötig sind, um einen Termin zu bekommen. Bleibt die unbeantwortete Frage im Raum stehen, warum das so ist. Hatten die Studienteilnehmer ein intelligentes CRM-System zur Verfügung, um zu gewährleisten, dass die richtigen Kontakte zum optimalen Zeitpunkt kontaktiert wurden? Man könnte mutmaßen, dass das wahrscheinlich eher nicht der Fall war. Wie wären diese Untersuchungen wohl ausgefallen, wenn entsprechende Automatisierungsprozesse zur Verfügung gestanden hätten?
  • Wer seinen Vertrieb digital strukturiert, kann nämlich auch bei der Kaltakquise eine hohe Erfolgsquote erreichen. Mit einer perfekt individualisierten Automatisierungs-Workflow-Plattform im Vertriebshintergrund kann man die genannten Studienergebnisse getrost vergessen. Das können Sie sich nicht vorstellen? Informieren Sie sich. Und erfahren Sie, wie Ihre Vertriebsabteilung maximale Performance erreichen kann. Denn das ist kein Geheimnis, sondern in vielen Unternehmen schon die ganz normale Vertriebsrealität. Und hinter diesen Unternehmen müssen Sie nicht zurückstehen.

Wenn Sie Ihre Kaltakquise erst einmal mit einem intelligenten CRM-System optimiert haben, funktioniert natürlich auch die Warmakquise von jetzt an wie von selbst. Bei jeder einzelnen Methode unterstützt Sie Ihre Software mit Automatismen, sodass Ihr Vertrieb kontinuierlich im Flow bleibt.

Die 6 Methoden der Warmakquise:

#1 Empfehlungsmarketing

Zufriedene Kunden sind die beste Werbung, die es geben kann. Empfehlungen sind deshalb eine äußerst wertvolle Währung auf dem Vertriebsmarkt. Ob Kunden mündlich von positiven Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen berichten oder online schriftliche Bewertungen hinterlassen, spielt dabei gar keine große Rolle. Eine wissenschaftliche Bestätigung dafür ist der brightlocal Consumer Review Survey 2022, der besagt, dass 88 Prozent der User Online-Bewertungen genauso vertrauen wie persönlichen Empfehlungen. Also fordern Sie Ihre Kunden doch dazu auf, es weiterzusagen, wenn sie mit Ihrem Unternehmen zufrieden sind. Je effizienter Sie für zufriedene Käufer sorgen, desto besser funktioniert das.

Ihr CRM sagt Ihnen, welche Kunden Sie auf Empfehlungen ansprechen können. Und hält Sie darüber auf dem Laufenden, wer wen empfohlen hat. So behalten Sie den Überblick und können Ihr Empfehlungsmarketing perfekt managen.

#2 Kooperationen

Wenn Sie sich Kooperationspartner aus verwandten Geschäftsbereichen suchen, können Sie sich gegenseitig warme Leads zukommen lassen. Wenn Sie beispielsweise Kassensysteme an den Einzelhandel liefern, könnten Sie sich mit Unternehmen zusammentun, die andere Produkte für denselben Bereich produzieren. Affiliate Marketing ist eine weitere Möglichkeit der Kooperation, bei der Partner gegen Provision Ihr Angebot bewerben. Als Sponsoring-Partner von einzelnen Sportlern, Vereinen oder Veranstaltungen können Sie im Gegenzug Empfehlungen erhalten. Je nach Branche können auch Influencer wertvolle Kooperationspartner sein.

Mit Ihrem CRM können Sie auch Kooperationen optimal verwalten. Kontakte und Vereinbarungen managen Sie damit in diesem Bereich genauso perfekt wie Ihre Kundendatenbank. Und Sie behalten den Überblick darüber, welche Kooperation aufgrund welches Kunden zustande gekommen ist.

#3 Social Media Aktivitäten

Wenn Sie mit Inhalten wie Videos oder Textcontent in den sozialen Medien präsent sind, können Sie langfristig warme Leads gewinnen. Der größte Vorteil von Social Media Marketing ist die einzigartige Gelegenheit, mit Usern in direkten persönlichen Kontakt zu treten. Mit Content wie Gewinnspielen oder Livestreams generieren Sie ebenfalls warme Leads, die Sie dann erfolgversprechend kontaktieren können.

Social Media Aktivitäten müssen terminiert und gezielt gepostet werden. Nicht jeder Content passt auf jede Plattform. Ihr CRM hilft Ihnen dabei, Ihre Postings zu koordinieren und über Kommentare und Likes auf dem Laufenden zu bleiben. Denn Aktualität ist die Währung eines guten Social Media Marketings.

#4 Podcast-Produktion

Podcasts erfreuen sich wachsender Beliebtheit. Damit können Sie Ihren Zuhörern wertige Informationen zukommen lassen und sich als Experte positionieren. Das schafft Vertrauen und generiert warme Leads. Ein weiterer Vorteil von Podcasts ist, dass die Hörer sie immer und überall konsumieren können. Beim Autofahren, beim Sport oder beim Spaziergang mit dem Hund. Den Effekt Ihrer Botschaft können Sie dabei wirkungsvoll mit Ihrer Stimme unterstreichen.

Auch bei der Produktion von Podcasts kann Ihr CRM Sie unterstützen. Denn die Software weiß am besten, was Ihre Kunden interessieren könnte. Auf Themensuche für die nächste Veröffentlichung befragen Sie also am besten Ihr CRM.

#5 Newsletter

Ein Newsletter ist das ideale Medium zur Verbreitung aktueller Neuigkeiten. Die Abonnenten erfahren exklusiv, wenn es etwas Neues zu Ihrem Angebot oder Ihrem Unternehmen gibt. Und erhalten darüber hinaus in jedem Mailing wertige Informationen rund um Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung. Auf lange Sicht bauen Sie damit eine Beziehung zu den Lesern auf und vertiefen die Bindung zum Unternehmen.

Beim Versand von Newslettern ist Automatisierung ein großes Thema. Und auch hier kommt das CRM ins Spiel. Es hilft Ihnen nicht nur dabei, neue Abonnenten zu gewinnen, sondern auch bei der Themenwahl und dem automatischen Ausspielen der Mails.

#6 Bestandskundenaktionen

Kunden, die schon einmal bei Ihnen gekauft haben, sind viel leichter zum erneuten Kauf zu animieren als Neukunden zum ersten Kauf. Deshalb sollten Sie Ihren besten Bestandskunden immer mal wieder besondere Angebote machen. Rabatte, kleine Geschenke oder Paketangebote, die nur bestimmten Kunden vorbehalten bleiben, sind probate Mittel des Beziehungsaufbaus. Damit erreichen Sie langfristig das Ziel der dauerhaften Bindung ans Unternehmen.

Beim Bestandskundenmanagement spielt das CRM eine kardinale Rolle. Ihre Prioritätenliste und die automatische Wiedervorlage machen Sie darauf aufmerksam, wann es an der Zeit ist, eine bestimmte Person zu kontaktieren. Und das CRM weiß, welcher Kunde sich für welches Zusatzangebot interessieren könnte. Zum Aufbau einer soliden Kundenbindung ist dieses Tool einfach unerlässlich.

Fazit

Das Fazit kann hier nur heißen: Nutzen Sie die evidenten Vorteile der Warmakquise. Kein Unternehmen sollte in diesem Punkt nachlässig sein. Denn darin liegt ein großes Gewinnpotenzial. Bestandskundenpflege ist ohnehin ein Must, da läge es doch nahe, jeden persönlichen Kontakt für ein erneutes Angebot zu nutzen. Natürlich sollten Sie niemals aufdringlich wirken, Kunden zu oft anrufen oder mit der Tür ins Haus fallen. Kontaktieren Sie Ihre treuen Käufer nicht nur wegen der Aussicht auf einen erneuten Gewinn. Selbst wenn der Kunde nicht jedes Mal auf Ihr Angebot eingeht, haben Sie mit jedem persönlichen Gespräch etwas für die Beziehung getan. Und die Bindung ans Unternehmen gestärkt. In diesem Fall läuft die Warmakquise nebenbei.

➜ Ihr Mitbewerber liest folgenden Artikel:  Der Kaltakquise Leitfaden: Stilvoll Neukunden gewinnen

Gezielte Maßnahmen können aber aus warmen Leads auch Stammkunden machen. Warmakquise ist also ein weites Feld, das viele Verkaufschancen birgt. Wenn Sie diese Chancen immer optimal nutzen wollen, benötigen Sie eine funktionierende digitale Struktur in Ihrem Vertriebshintergrund mit entsprechenden Automatisierungsprozessen. Falls Sie diese noch nicht haben, müssen Sie sich darüber bewusst sein, dass Ihnen wieder und wieder günstige Verkaufschancen entgehen. Aber das lässt sich ja ganz leicht ändern.

Informieren Sie sich einfach über die Möglichkeiten einer perfekt individualisierten Automatisierungs-Workflow-Plattform. Und wie diese Ihnen ungeahnte Chancen eröffnen kann. Im Verkauf und in der Kundenpflege. Also bei den Grundlagen Ihres Unternehmenserfolgs. Versäumen Sie diese Chancen nicht. Nicht mehr.

 

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