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Bestandskundenpflege mit System meistern

Aktualisiert am 28. September 2022 von Muhammed Bagriacik

 

Für die Mehrheit der Unternehmen ist die Beziehungspflege zu bestehenden Kunden eher ein Randthema – aus nachvollziehbaren Gründen. Im Gegensatz zur Neukundenakquise, bei der die Erfolgserlebnisse zum Teil unmittelbar eintreten, ist die Bestanskundenpflege wie ein Marathon, das u. a. zielgerichtete Beharrlichkeit, Kontinuität und nicht zuletzt eine langfristige Denkweise verlangt.

Doch gleichzeitig bringen die Bestandskunden, zeitlich, ökonomisch sowie ressourcentechnisch, enorme Vorteile mit sich. Sie sorgen bspw. für eine stabile Auftragslage und bieten ein nachweislich höheres Return of Investment als die Neukunden.

Um allerdings in den Genuss dieser Erträge und Benefits zu kommen, muss die einmal aufgebaute Kundenbeziehung mittels entsprechender Maßnahmen aufrechterhalten und kontinuierlich weiterentwickelt werden.

Wie genau das funktioniert und wie sich der Arbeitsaufwand bei der Bestandskundenpflege auf ein Minimum reduzieren lässt, erfahren Sie in diesem Beitrag.

Begriffsbestimmung: Was bedeutet Bestandskundenpflege?

Die Bestandskundenpflege ist eine Teildisziplin des Customer-Relationship-Managements und umfasst sämtliche After-Sales-Maßnahmen, die darauf abzielen, die Zufriedenheit (satisfaction), Bindung (retention) und Treue (loyalty) bestehender Kunden zur eigenen Marke im Laufe des gesamten Kundenlebenszyklus sicherzustellen.

Warum ist die Bestandskundenpflege unentbehrlich?

Die Vernachlässigung der Beziehungspflege mündet (ungeachtet der besseren Qualität Ihrer Produkte und Dienstleistungen) unweigerlich im Verlust der Bestandskunden sowie in ihrer Abwanderung zur Konkurrenz. Dies hat insbesondere in einem B2B-Geschäft mit hochpreisigen Angeboten massive Umsatzeinbrüche im Gefolge. Der erste Schritt, diesem Schicksal zu entkommen, besteht darin, den Sinn und Zweck der Bestandskundenpflege zu erfassen.

Hinter diesem Konzept steckt der Gedanke, dass ein Unternehmen nicht dafür existiert, um einmalige Transaktionen zu tätigen und kurzfristige Gewinne zu erzielen, sondern, um seinen Kunden dauerhaft als zuverlässiger Wegbegleiter bei der Bewältigung ihrer Herausforderungen zur Seite zu stehen.

Den Mittelpunkt jeder Unternehmensgründung bildet eine klare Zielgruppe mit einem konkreten Engpass. Solange es einem Anbieter gelingt, die Probleme seiner Zielkunden nachhaltig zu lösen und ihre Bedürfnisse in gewissen Hinsichten besser zu erfüllen als die breite Masse der Mitbewerber, hat dieser eine Daseinsberechtigung auf dem Markt. Hört er jedoch auf, dieser Aufgabe nachzukommen, wird er früher oder später dem Verdrängungswettbewerb zum Opfer fallen.

Denken Sie stets daran: Genauso wie in jeder anderen Beziehung gilt auch in der Bestandskundenpflege das Prinzip der Reziprozität. Indem Sie regelmäßige Investitionen in den Beziehungsaufbau zu Ihren Kunden vornehmen, wecken Sie bei diesen den Wunsch, etwas zurückzugeben und eine Gegenleistung zu erbringen.

 

So profitieren Sie von einer starken Kundenbindung

  • Sie sorgen für schnelle und ressourcenschonende Vertriebsprozesse. Da bereits eine gewisse Vertrauensbasis zwischen Ihnen und Ihren Bestandskunden vorhanden ist, müssen Sie diese von der Qualität Ihrer Verkaufsobjekte nicht überzeugen.
  • Sie werden eine beträchtliche Reduzierung Ihrer Vertriebs- und Marketingkosten herbeiführen.
  • Sie ersparen sich langwierige Verhandlungen über Preise und Konditionen.
  • Sie beugen dem Eintreten der Kaufreue wirksam vor.
  • Sie erreichen eine massive Steigerung der durchschnittlichen Customer-Lifetime-Value.
  • Sie bauen eine Stammkundschaft auf, die Ihnen als eine beständige Umsatzquelle dient.
  • Sie minimieren die Kosten für die Neukundenakquise, weil Ihnen die Weiterempfehlung durch Bestandskunden automatisch viele neue Kunden bringt.
  • Sie stellen die nachhaltige ökonomische Stabilität Ihres Unternehmens sicher.
  • Sie erhöhen Ihre Reichweite, verbessern Ihre Reputation und entwickeln sich zu einer vertrauenswürdigen Marke in Ihrer Branche.

Gründe, warum Kunden zur Konkurrenz abwandern

Wenn sich Bestandskunden nach einer langjährigen Zusammenarbeit unerwartet von einem Kooperationspartner abwenden, dann liegt diesem Ergebnis häufig eine Reihe von negativen Erfahrungen zugrunde, die sie in irgendeiner Hinsicht mit dem jeweiligen Unternehmen gemacht haben. Beispiele hierfür sind:

  • unfreundliches Verhalten und inkompetente Betreuung seitens der Mitarbeiter
  • ausschließliche Fokussierung auf die Neukundenakquise
  • abwehrende Haltung gegenüber Kundenkritik
  • Festhalten an veralteten Methoden, Strategien und Verfahren
  • mangelnde Kenntnisse über die realen Kundenbedürfnisse
  • schlechte Erreichbarkeit und lange Warteschleifen
  • ineffektive Kundenkommunikation und optimierungsbedürftiger Service
  • qualitativ minderwertige Lösungen (Die erworbenen Produkte bzw. Dienstleistungen haben das Problem des Kunden nicht beheben können.)
  • komplexe und mühselige Kaufprozesse
  • plötzlicher Kontaktabbruch nach dem ersten abgeschlossenen Deal
➜ Ihr Mitbewerber liest folgenden Artikel:  Vertriebskommunikation zielführend und effektiv gestalten

Touchpoints: Der Schlüssel zur erfolgreichen Kundenbeziehung

Die Qualität Ihrer Beziehung zu Ihren Bestandskunden hängt direkt proportional von der Beschaffenheit der Erfahrungen ab, die diese bei den einzelnen Customer Touchpoints mit Ihrem Unternehmen machen. In diesem Zusammenhang sind zwei Faktoren wesentlich:

  • Herstellung möglichst vieler Berührungspunkte über verschiedene Kanäle
  • Gewährleistung höchster Qualitätsstandards bei jeder dieser Begegnungen

Das Hauptziel hierbei besteht darin, dass Sie Ihren Kunden positiv in Erinnerung bleiben, indem Sie ihnen bei jedem Touchpoint ein einzigartiges Kundenerlebnis ermöglichen. Damit Ihnen das gelingt, benötigen Sie genaue Kenntnisse darüber, was Ihre Zielgruppe wirklich braucht und worauf sie besonderen Wert legt.

Analysieren Sie den gesamten Ablauf Ihrer Customer Journey und schenken Sie in erster Linie den unmittelbaren persönlichen Kontaktpunkten Ihre Aufmerksamkeit, da hier die kleinsten Fehler alle bisherigen Bemühungen zum Scheitern bringen können. Beziehen Sie auch Ihre bestehenden Kunden in diesen Prozess mit ein. Sie können mittels Umfragen oder über direkte Kontaktaufnahme ihre Verbesserungsvorschläge einholen. Fragen wie diese können Sie dabei als Leitfaden verwenden:

  • Inwieweit sind Ihre Bestandskunden mit dem Kaufprozess zufrieden?
  • Wie bewerten sie den Kundenservice basierend auf ihren bisherigen Erfahrungen?
  • Welche Aspekte werden von ihnen als störend und kompliziert empfunden?
  • Welche Voraussetzungen sind aus ihrer Sicht für eine langfristig erfolgreiche Partnerschaft ausschlaggebend?

Dank dieser Verfahrensweise kommen Sie einerseits an die gewünschten Informationen, die für die optimale Gestaltung der Touchpoints von elementarer Bedeutung sind. Andererseits bringen Sie Ihren Bestandskunden Wertschätzung entgegen, sodass diese sich noch stärker mit Ihrer Marke identifizieren.

Um den hohen Stellenwert der Touchpoints und der damit einhergehenden Customer Experience, aber auch die destruktiven Folgen der Vernachlässigung dieser Thematik zu verdeutlichen, genügt bereits ein oberflächlicher Blick in die Geschäftswelt.

Nicht wenige Dienstleister und Produktanbieter sorgen hier (im Rahmen der Maßnahmen zur Customer-Cancellation-Prevention) für die extreme Verkomplizierung der Kündigungsprozesse bei bestimmten Abonnements, mit dem Ziel, Bestandskunden das Abwandern zu erschweren. Diese werden sozusagen bewusst und aktiv ”gequält”, damit sie irgendwo im Laufe des Prozesses ihr Vorhaben verzweifelt aufgeben.

Durch die daraus resultierende negative Kundenerfahrung kommen exorbitante Verluste zustande, die leicht vermeidbar wären, wenn sich diese Unternehmen in Frieden von ihren ehemaligen Kunden verabschieden würden. Damit haben sie sich auch der Möglichkeit beraubt, zumindest einen professionellen letzten Eindruck zu hinterlassen.

Automatisierung der Bestandskundenpflege dank Vertriebs-KI

Obwohl eine qualitativ hochwertige Bestandskundenpflege die existentielle Grundlage für das fortwährende Wachstum und die nachhaltige Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens darstellt, stehen ihrer praktischen Umsetzung unzählige Hindernisse im Wege.

Traurigerweise müssen die meisten Vertriebler auch heute noch (in der Ära der digitalen Transformation und rasanten technologischen Entwicklungen) mehr als die Hälfte ihrer kostbaren Arbeitszeit mit der manuellen Durchführung wiederkehrender Verwaltungsaufgaben verbringen.

Die natürlichen Konsequenzen dieser Vorgehensweise sind u. a.:

  • Überlastung, Unproduktivität und Frustration auf der Seite der Mitarbeiter
  • Unzufriedenheit, Enttäuschung und Abwanderung zur Konkurrenz auf der Seite der Kunden

Denn ab einer gewissen Anzahl von Leads entstehen tausende von administrativen Tätigkeiten, deren Planung, Organisierung, Koordinierung, Priorisierung sowie rechtzeitige Ausführung die Kräfte Ihrer Vertriebsmitarbeiter übersteigen. Auch dann, wenn Sie einige der gängigen CRM-Tools bereits im Einsatz haben, da ihre Wartung, Steuerung und Verwaltung an sich viele manuelle Eingriffe und damit enormen Zeitaufwand erfordert. Um diese gigantische Masse an Aufgaben zu synchronisieren, benötigen Sie KI-basierte Vertriebssysteme.

➜ Ihr Mitbewerber liest folgenden Artikel:  Vertriebskosten senken und zwar nachhaltig

Durch die nahezu vollständige Automatisierung der verwaltenden Aktivitäten ermöglicht die Sales-KI Ihren Vertrieblern maximale Entlastung, sodass diese über 95 % der verfügbaren Zeit ihren wesentlichen Verpflichtungen widmen können: die Gewinnung Ihrer Zielkunden und ihre dauerhafte Bindung an Ihr Unternehmen. Somit gewährleistet sie nicht nur die größtmögliche Verwertung teuer erworbener Leads, sondern schafft zudem ideale Rahmenbedingungen für außerordentliche Vertriebsperformance.

Zweifelsohne bietet die Künstliche Intelligenz für jeden Bereich im Vertrieb innovative und ganzheitliche Lösungen. Nachfolgend werden lediglich einige Funktionalitäten aufgeführt, welche für die effektive Gestaltung der Bestandskundenpflege hohe Relevanz aufweisen.

1. Minimierung des administrativen Aufwands

Unabhängig von der Anzahl der Kontakte ist die KI imstande, die damit einhergehenden Aktivitäten nach unterschiedlichen Kriterien zu klassifizieren und zu priorisieren. Das System übernimmt die Terminkoordinierung, den Statuswechsel, das Reporting, den E-Mail-Versand und zahlreiche weitere Tätigkeiten, sodass Ihre Vertriebler keine unnötigen Entscheidungen mehr treffen müssen, sondern genau wissen, welche Leads wann und auf welchem Weg kontaktiert werden müssen. Auf diese Weise wird verhindert, dass wertvolle Bestandskunden im gewöhnlichen Chaos des Vertriebsalltags untergehen.

2. Überblick über die Kundenhistorie

Dank der Vertriebs-KI haben Sie jederzeit Zugriff auf sämtliche Daten bezüglich der Aktivitätshistorie Ihrer Kunden. Alle bisherigen Interaktionen werden ausführlich dokumentiert, übersichtlich aufbereitet und sind dadurch stets zurückverfolgbar und nachvollziehbar. Sie können z. B. bei jedem einzelnen Lead individuell innerhalb weniger Sekunden erfahren:

  • wie viele Kontaktversuche über welche Kanäle bislang unternommen wurden
  • wie es mit der Erreichbarkeit bestellt war
  • welche Produkte bzw. Dienstleistungen gekauft wurden
  • wie viel Umsatz dadurch generiert wurde
  • wie der inhaltliche Ablauf der vergangenen Gespräche war

3. Ermittlung der Kundenbedürfnisse

Anhand umfassender Datenanalysen verschafft Ihnen die KI ein tiefgreifendes Verständnis für die Engpässe Ihrer Zielgruppe. Das sorgt für enorme Erleichterung im Prozess der Kundenbindung, weil Sie über fundierte Kenntnisse bezüglich ihrer tatsächlichen Bedarfe verfügen.

Mit einem KI-gesteuerten Vertriebsmanagement entziehen Sie der Spekulation den Nährboden und eliminieren die daraus resultierenden Kosten, indem Sie abstrakten Themen wie Zufriedenheit, Bedürfnisse, Wünsche, Werte und Prioritäten die nötige Messbarkeit verleihen.

Sobald Sie in der Lage sind, die Kundenzufriedenheit zu messen, können Sie diese auch positiv beeinflussen und mittels strategischer Maßnahmen gezielt steigern.

4. Prognosen und Handlungsempfehlungen

Die Vertriebs-KI dient nicht nur der zuverlässigen Ermittlung der Kundenbedürfnisse, sondern gibt darüber hinaus auch konkrete Handlungsvorschläge, wie diese am besten befriedigt werden können. Dazu zählen bspw. das Aufzeigen von Cross- und Up-Selling-Potenzialen oder die Einschätzung der Bereitschaft des Kunden für die Inanspruchnahme bestimmter Produkte und Dienstleistungen.

Auf Basis dieser datengestützten Empfehlungen und Prognosen in Bezug auf die Next-Best-Actions können Sie anschließend effektive Entscheidungen treffen und darauf aufbauend die zielführenden Umsetzungsschritte unternehmen.

5. Personalisierung der Customer Experience

Sowohl in der Bestandskundenpflege als auch Neukundengewinnung führt die Künstliche Intelligenz zur Qualitätssteigerung des Kundenerlebnisses, indem sie die Leads mit Blick auf verschiedene Parameter segmentiert.

Diese Art der Kundensegmentierung bietet Ihnen wiederum die Gelegenheit, die Customer Experience für jeden Kundentyp entsprechend seiner jeweiligen Bedürfnisse individuell zu gestalten und zu personalisieren – und zwar in jeder einzelnen Phase der Customer Journey. Das Ergebnis sind treue und zufriedene Kunden einerseits und die erhebliche Steigerung des Customer-Lifetime-Value andererseits.

Mit systematischer Bestandskundenpflege zur Neukundengewinnung

Je mehr Zeit, Energie und Ressourcen Sie in den Aufbau einer vertrauensvollen Beziehung zu Ihren bestehenden Kunden investieren und je besser es Ihnen gelingt, diese fortlaufend zu begeistern, desto mehr Neukunden werden Sie anziehen. Auch wenn es widersprüchlich klingen mag, hat sich dieser Ansatz in der Praxis vielfach bewährt. Das dahinterstehende Prinzip ist ganz einfach: Ihre Zielgruppe kennt Ihre Zielgruppe.

➜ Ihr Mitbewerber liest folgenden Artikel:  Neukundengewinnung im B2B: Grundlagen und Strategien

Jeder Ihrer Leads verfügt über einen breiten Bekanntenkreis, bestehend aus weiteren Personen, die ebenfalls für Sie als Interessenten infrage kommen. Das Beste dabei ist, dass Sie für die Akquirierung dieser Menschen keine kostenintensiven Werbemaßnahmen ergreifen müssen. Fokussieren Sie sich lediglich darauf, die Erwartungen des ersten Kunden durch ausgezeichnete Leistung zu übertreffen.

Ihr Ziel besteht darin, eine Art positive Sucht hervorzurufen und sich als Experte unersetzbar zu machen, sodass sich die jeweilige Person bei einer Konfrontation mit ähnlichen Herausforderungen immer wieder freiwillig an Sie wendet. Sobald Sie diese Stufe erreicht haben, eröffnet Ihnen dieser Kunde die Tür zu seinem Netzwerk.

Auf die gleiche Weise kann sich allerdings auch der gegenteilige Effekt entfalten. Während ein begeisterter Käufer eine Marke aus freien Stücken weiterempfiehlt, warnt ein unzufriedener Kunde (infolge seiner negativen Erfahrung) seine Freunde und Bekannten davor, bei einem bestimmten Anbieter zu kaufen, wodurch erhebliche reputative Schäden verursacht werden.

Sie merken schon: Nachdem Sie einem Kunden einmal etwas verkauft haben, sind Sie noch lange nicht mit ihm fertig. Die Macht der Netzwerke darf daher auf keinen Fall unterschätzt werden, denn vor allem in der stark vernetzten Welt, in der wir heute leben, kann ein einziger Kontakt einen Dominoeffekt auslösen – entweder zu Ihren Gunsten oder Ihrem Nachteil.

Tipps für die nachhaltige Steigerung der Kundenbindungsrate

Mit der nachfolgenden Auflistung wird keineswegs ein Anspruch auf Vollständigkeit erhoben. Vielmehr dient sie Ihnen als Ansatzpunkt, damit Sie Ihre Kunden nach einem erfolgreichen Verkaufsabschluss weiterhin durch exzellente Betreuung begeistern.

  • Legen Sie hohen Wert auf effektive und transparente Kommunikationsprozesse über alle Medien und Kanäle.
  • Seien Sie in Ihren Geschäftszeiten auch für die Bestandskunden stets gut erreichbar und gewährleisten Sie ihnen hochwertigen Service und Support durch fachlich qualifizierte Ansprechpartner.
  • Reagieren Sie so schnell wie möglich auf die Fragen und Anliegen Ihrer Kunden mit entsprechenden Antworten bzw. Lösungsmaßnahmen.
  • Stellen Sie relevante branchen- sowie produktspezifische Inhalte auf Ihrer Firmenwebseite und sozialen Netzwerkplattformen zur Verfügung. Diese fördern nicht nur die Neukundenakquise, sondern stellen auch für Ihre Bestandskunden einen echten Mehrwert dar.
  • Entwickeln Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen, aber auch Ihre Spezialisierung beständig weiter. Es ist nicht Ihre Stärke, sondern Ihre Fähigkeit zur Anpassung an die sich stetig verändernden Kundenbedürfnisse, die Ihre Kunden dauerhaft an Ihre Marke bindet.
  • Belohnen Sie Ihre treuen Bestandskunden mit exklusiven Mitgliedschaften, Ermäßigungen und Sonderangeboten.
  • Halten Sie sich vor allem bei Geschäftskunden über besondere Ereignisse wie bspw. neue Markteinführungen, Firmenevents etc. am Laufenden und nutzen Sie diese Gelegenheiten, um mit ihnen in Kontakt zu treten.
  • Profitieren Sie von dem Einsatz zeitgemäßer Technologien für Vertriebs- und Kundenbeziehungsmanagement. Dadurch befähigen Sie Ihre Mitarbeiter zur Höchstleistung und verschaffen sich selbst eine aussagekräftige Entscheidungsgrundlage, da Sie sämtliche Vertriebsaktivitäten sowie KPIs permanent im Blick haben.
  • Halten Sie Ausschau nach Cross- und Up-Selling-Möglichkeiten und nutzen Sie diese, um Ihre Bestandskunden wieder in Neukunden umzuwandeln. Bei gewissen Problemen reicht ein einziges Produkt in der Regel nicht aus, um diese vollumfänglich und endgültig zu beheben. Wenn Sie Ihren bestehenden Kunden in solchen Fällen Angebote mit ergänzenden oder höherwertigen Produkten bzw. Dienstleistungen unterbreiten, zeigen Sie ihnen, dass Sie ihre Herausforderungen umfassend verstehen und auch in der Lage sind, diese ganzheitlich zu lösen.
  • Bitten Sie Ihre Bestandskunden um Feedback hinsichtlich der Qualität Ihrer Lösungen und Zusammenarbeit. Dadurch verschaffen Sie sich ein unverfälschtes Bild davon, wie Sie als Anbieter und Kooperationspartner wahrgenommen werden.
  • Sensibilisieren Sie Ihre Vertriebler für die Notwendigkeit einer zielgerichteten Beziehungspflege zu bestehenden Kunden und lassen Sie kundenorientiertes Handeln zu einem festen Bestandteil Ihrer Unternehmenskultur werden.

Folgende Marktführer setzen auf 10XCRM

Carsten Beyreuther Kunde 10xcrm
Nick Geringer Kunde 10xcrm
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