‚Der Nächste bitte‘ mag an der Theke beim Metzger um die Ecke ein adäquater Spruch sein, wenn ein Käufer abgefertigt ist. In einem intelligenten Vertrieb ist man mit dem Kunden nach dem Kauf noch längst nicht fertig. Im Grunde fängt die Arbeit dann erst an, denn die Herausforderung heißt Kundenbindung, nicht schneller Verkaufsabschluss. Das wohl bekannteste Zitat zu diesem Thema stammt von Katherine Barchetti: „Make a customer, not a sale.“ Und sie hat natürlich recht. Jeder Vertriebler weiß heutzutage, dass es viel einfacher ist, einen Bestandskunden von einem erneuten Kauf zu überzeugen, als einen Neukunden zu gewinnen.
After Sales Management heißt also das Gebot der Stunde. Egal, ob das für Sie eine bereits routinierte oder eine ganz neue Herausforderung darstellt, ohne Automatisierung lässt sich diese Aufgabe nicht perfektionieren. Möchten Sie, dass Ihnen diese Automatisierung jemand abnimmt? Wie wäre es, wenn Ihr CRM-System das könnte?
After Sales Management als Gewinnoptimierungschance
Darum geht es:
After Sales Management ist gleichzeitig Herausforderung und Chance. Wenn Sie die Herausforderung optimal anpacken und die damit verbundenen Chancen allumfassend nützen wollen, brauchen Sie unterstützende Automatismen. Denn gerade im Servicebereich schreitet die Digitalisierung schnell fort. Wer sich da nicht auf der Höhe der Zeit bewegt, wird allzu leicht von der Konkurrenz abgehängt.
After Sales Management verfolgt das prioritäre Ziel, Kunden dauerhaft an das Unternehmen zu binden. Nach dem Motto ‚Nach dem Kauf ist vor dem Kauf‘. Früher mag dafür ein tolles Produkt oder eine überzeugende Dienstleistung noch ausgereicht haben. Im digitalen Zeitalter lässt der Wettbewerb Vertrieb ohne After Sales Management nicht mehr zu.
Ohne gute Serviceleistungen hat also kein Unternehmen mehr die Chance, seinen Gewinn zu optimieren.
Darin liegt aber auch eine große Chance, sich von der Konkurrenz abzuheben. Gerade im After Sales Bereich gibt es umfangreiche Möglichkeiten, relevante Kundendaten zu eruieren. Im Rahmen von Servicediensten erfahren Sie viel über die Wünsche und Bedürfnisse des Käufers. Lassen Sie sich diese Gelegenheit nicht entgehen.
Wie hilft Automatisierung beim After Sales Management?
Im Maschinen- und Anlagenbau sind Automatisierung und Prozessoptimierung gerade im After Sales Bereich ein großes Thema. In dieser Sparte macht der Service bereits 30 Prozent des gesamten Umsatzes aus, mit steigender Tendenz. Das Umsatzpotenzial wird von den meisten Unternehmen aber aufgrund eines zu geringen Digitalisierungsgrades nur zu rund einem Viertel ausgeschöpft. Was hat das mit dem Vertrieb zu tun?
Nun, es spielt eigentlich keine Rolle, ob ein After Sales Manager es mit Ersatzteilen zu tun hat oder ob er Versicherungen verkauft. Ohne digitale Hilfsmittel ist der Job heute nicht mehr optimal zu bewältigen. Aufgrund von Online Marketing Maßnahmen kommt auf jeden Vertrieb eine solche Masse an Leads zu, dass Automatisierung zum Must wird. Denn manuell ist diese Flut an Kontakten einfach nicht zu bewältigen.
Ob Sie nun im Maschinenbau oder in der Versicherungsbranche tätig sind, die Herausforderungen im After Sales Management unterscheiden sich nicht grundlegend. Es geht darum, seine Zielgruppe genau zu kennen. Die Bedürfnisse der Kunden zu erforschen und bestmöglich zu befriedigen. Neue Kunden zu gewinnen und diese in treue Bestandskunden zu verwandeln.
Marketing, Vertrieb und After Sales arbeiten dabei Hand in Hand. Haben alle Abteilungen eine gemeinsame und perfekt individualisierte Automatisierungs-Workflow-Plattform zur Verfügung, klappt diese Zusammenarbeit reibungslos.
Mithilfe von KI bekommt jeder die Aufgaben zugeteilt, welche in seinem Bereich gerade anstehen. Kundenkontakte finden dadurch immer genau zum richtigen Zeitpunkt statt. Und nur dann kann die Servicequalität stimmen.
Was macht der After Sales Manager?
Wenn die Sales Abteilung einen Verkaufsabschluss getätigt hat, geht der Stab der Kundenbetreuung an den After Sales Manager über. Der Vertrieb hat den Kunden zum Kauf überzeugt, nun soll die Abteilung After Sales ihn auf Dauer ans Unternehmen binden. Wie kann das gelingen? Nur dann, wenn der Verantwortliche genau weiß, mit wem er es zu tun hat.
- Welche Bedürfnisse hat der Kunde?
- Für welche Probleme sucht er Lösungen?
- Warum hat er gekauft?
- Ist er mit seinem Kauf zufrieden?
- Welche Probleme sind auch nach dem Kauf noch ungelöst?
- Besteht weiterer Beratungsbedarf?
Der After Sales Manager ist dafür verantwortlich, dass der Kontakt zum Kunden auch nach dem Kauf nicht abreißt. Seine oberste Prämisse besteht also in der Kommunikation. Gibt es keine Anfragen oder Beanstandungen des Käufers, kann diese Kommunikation als Folgeangebot geschehen:
- Serviceleistungen
- Wartungsangebote
- Angebote zu Zusatzprodukten
- Personalschulungen
- Beratungsangebote
Es gibt also genügend Gründe, den Kunden nach dem Kauf zu kontaktieren. Der After Sales Manager hat unter anderem die Aufgabe zu wissen, wann er wen und warum ansprechen sollte. Ein Kunde kann mit einer Mail kontaktiert werden, die ein besonderes Stammkundenangebot enthält. Ein anderer Käufer ist vielleicht offen für einen Wartungsvertrag. Bei erklärungsbedürftigen Produkten können Schulungen beim Kunden nützlich sein. Gibt es Zusatzprodukte, hat der Kunde möglicherweise Beratungsbedarf und freut sich über einen Anruf des Verkäufers.
All diese Kontaktmöglichkeiten geben dem After Sales Manager die Gelegenheit zur Nachfrage. Ist der Kunde zufrieden oder gibt es vielleicht irgendwelche Probleme? Hat er weitere Bedürfnisse, die das Unternehmen stillen kann? Kunden nehmen es immer positiv auf, wenn man sich auch nach dem Kauf noch um ihre Belange kümmert.
Manchmal gibt es aber auch konkreten Bedarf:
- Reparaturen
- Ersatzteilbeschaffung
- Reklamationen
Kundenkontakte nach dem Kauf können immer als Gelegenheit für
- die Stammdatenpflege
- das Erkennen neuer Trends
- die Aufforderung zu Bewertungen
genutzt werden.
Nicht zuletzt geht es aber auch um den Anstoß weiterer Käufe. Der After Sales Manager hat es also ebenfalls immer mit After Sales Marketing zu tun.
Die Rolle des CRM im After Sales Management
Customer Relationship Management heißt übersetzt Kunden-Beziehungs-Management. Und um nichts anderes geht es ja auch im After Sales. Man will eine stabile Beziehung zum Kunden aufbauen, um ihn dauerhaft ans Unternehmen zu binden. Zwischen CRM und After Sales Management besteht also eine enge Verwandtschaft. Ohne eine adäquate CRM-Software wären After Sales Aufgaben gar nicht zu lösen.
CRM ist aber nicht gleich CRM. In vielen Systemen müssen die Sachbearbeiter noch viele Tasks manuell erledigen. Das kostet Zeit und bindet Ressourcen. Wenn ein After Sales Manager sich beispielsweise die anstehenden Kontaktaufgaben mühsam von Hand zusammensuchen muss, ist das nicht nur wenig motivierend, sondern auch fehleranfällig. Je mehr Käufer in der Pipeline auf Nachbearbeitung warten, desto schwieriger wird es für einen Menschen, den Überblick zu behalten. Für eine KI ist das hingegen überhaupt kein Problem.
Stellen Sie sich vor, Sie sind After Sales Manager mit einem intelligenten CRM-System im Hintergrund. Dann wüssten Sie immer
- wann Sie bei einem Käufer mit einem Zusatzangebot nachfassen müssen.
- welchem Kunden Sie Schulungsmaßnahmen anbieten sollten.
- wann Sie einem Käufer ein Wartungsangebot machen müssen.
- welchem Kunden Sie Zubehör anbieten sollten.
- wann Sie einem Käufer ein rabattiertes Folgeangebot unterbreiten müssen.
Und Sie wüssten auch genau, welcher Kontakt Priorität hat. Ihre Software würde Ihnen nämlich ganz automatisch eine Liste bereitstellen, die Sie nach Dringlichkeit abarbeiten könnten.
Jeder After Sales Manager sollte so ein Tool zur Verfügung haben, damit er seine Aufgaben optimal erfüllen kann. Warum haben Sie noch keins? Handeln Sie, bevor es Ihre Wettbewerber tun.
Strategische Tipps für Ihr After Sales Management
Was können Sie tun, um Kunden langfristig an Ihr Unternehmen zu binden?
Die üblichen Serviceleistungen sind Wartungsverträge, Sonderrabatte, vergünstigte Reparaturen, Beratungsangebote, Ersatzteilbeschaffung, Schulungen u.s.w.
Gehen Sie mit Ihrem After Sales Management noch weiter. Verwöhnen Sie Ihre Kunden mit besonderen Serviceleistungen. Im besten Fall werden diese dadurch zu begeisterten Fans Ihres Unternehmens.
Schauen Sie in die Zukunft
| Trends im Auge haben | Verfolgen Sie die Trends Ihrer Branche und beobachten Sie neue Serviceleistungen Ihrer Wettbewerber. |
| Technologien und Innovationen kennen | Haben Sie stets neue Technologien im Blick, die für Ihr Geschäft relevant sein könnten. |
| Investieren Sie | Sparen Sie nicht am After Sales. Hier liegt die Basis für eine stabile Stammkundschaft. Nutzen Sie ein KI-gestütztes CRM. Die Investition lohnt sich. |
| Kreatives Service Design | Denken Sie sich immer mal wieder neue, innovative Serviceleistungen aus. |
Nehmen Sie Ihre Mitarbeiter mit
| Beteiligen Sie Ihre Mitarbeiter | Schaffen Sie in Ihrem Unternehmen eine serviceorientierte Mentalität. Bei allen Mitarbeitern. |
| Tun Sie etwas fürs Teambuilding | Binden Sie sämtliche Mitarbeiter in den anspruchsvollen Servicegedanken mit ein. Nur wenn alle Teammitglieder kundenorientiert handeln, kommt gutes After Sales Management dabei heraus. |
| Teamübergreifende Kommunikation | Die Servicetechniker haben bestimmt wertvolles Wissen, das auch dem Vertrieb nützen würde. Sorgen Sie für abteilungsübergreifenden Informationsaustausch. |
Bieten Sie Ihren Kunden mehr
| Wechseln Sie die Perspektive | Sales Management aus Kundenperspektive. Und fragen Sie bei den Kunden nach, was diese sich wünschen. |
| Sehen Sie Reklamationen als Kommunikationschance | Beschwerden sind keine lästigen Meckereien von Kunden. Seien Sie doch froh, wenn Ihre Kunden auf Sie zukommen, selbst wenn mal etwas nicht optimal gelaufen ist. Und lernen Sie daraus. |
| Verwöhnen Sie Ihre Kunden | Seien Sie bei Reklamationen kulant, überraschen Sie gute Kunden mal mit Geschenken oder besonders tollen Angeboten. |
| Fragen Sie Ihre Kunden | Horchen Sie Ihre Kunden in jedem Gespräch aus. Was könnten Sie sich noch von Ihrem Unternehmen wünschen? Und: Hören Sie immer gut zu! |
| Handeln Sie proaktiv | Warten Sie nicht auf Anfragen Ihrer Kunden, sondern gehen Sie initiativ mit attraktiven Angeboten auf diese zu. |
| Vorabinformation | Informieren Sie Interessenten schon vor dem Kauf über Ihre Serviceleistungen. Marketing, Vertrieb und After Sales sollten von Anfang an zusammenarbeiten. |
| Beratung und Schulung | Machen Sie Angebote hinsichtlich Beratungen und Schulungen zum gekauften Produkt. Damit sich Ihre Kunden diese Dienstleistungen nicht woanders einkaufen. |
| Studieren Sie Ihre Kunden | Je besser Sie Ihre Kunden und deren Bedürfnisse kennen, desto besser funktioniert auch Ihr After Sales Management. |
After Sales Management als Krisenstabilisator
Die Coronakrise hat gezeigt, dass Unternehmen mit einem gut funktionierenden After Sales Service besser durchs tiefe Tal gekommen sind. Zwei Studien untermauern diese Erkenntnis. Der Deloitte Report hat sich bei den Maschinen- und Anlagenbau-Unternehmen umgesehen. Die IMPULS Service Trends 2030 haben die Investitionsgüterindustrie näher beleuchtet.
Deloitte konstatiert, dass der Service nach dem Kauf durch die Krise noch stärker in den Fokus der Branche gerückt ist. After Sales wird demnach sowohl zum Stabilisator als auch zum Wachstumsmotor in schwierigen Zeiten. Der Report sieht vor allem in neuen digitalen Technologien ein großes Potenzial für die Branche. IMPULS setzt ebenfalls auf die Digitalisierung. Bei der Untersuchung von künftigen Erfolgsfaktoren nennt die Trendstudie Customer Centricity und die Implementierung von KI als wichtigste Kriterien.
Hier zeigt sich, dass automatisierte Prozesse sowohl im Großen als auch im Kleinen eine übergeordnete Rolle für eine wirtschaftlich erfolgreiche Zukunft spielen. Im Maschinenbau ist der Service ein kardinaler Konkurrenzfaktor, die intelligente Automatisierung von Prozessen macht hier den Unterschied. In kleinen Vertriebsstrukturen ist das im Grunde genommen nicht anders. Überall geht es darum, dem Menschen monotone Aufgaben mithilfe von KI abzunehmen.
Nicht nur, weil solche Aufgaben für den Menschen langweilig sind. Sondern vor allem, weil es sich um wichtige, aber immer gleiche Tasks handelt, die akkurat ausgeführt werden müssen. Und darin ist KI dem Menschen nun mal überlegen. Und zwar immer und überall. Ob es nun darum geht, am Fließband das Teil einer Maschine richtig zu platzieren oder im Büro den richtigen Kunden im perfekten Moment zu kontaktieren.
After Sales Management optimieren und den Gewinn steigern
Was nach dem Kauf geschieht, ist beinahe noch wichtiger für den Aufbau eines treuen Kundenstamms als Akquise und Abschluss. Deswegen spielt das After Sales Management auch eine enorm wichtige Rolle für den Unternehmenserfolg. Denn wer über eine Datenbank voller verlässlicher Kunden verfügt, kommt bestimmt gut durch die nächste Krise.
Treue Kunden sorgen für permanent kalkulierbare Einnahmen und stellen das Unternehmen auf stabile Füße. Die Bedeutung von After Sales ist also gar nicht hoch genug einzuschätzen. Deshalb sollten Sie unbedingt etwas für das perfekte Funktionieren des Managements tun. Indem Sie der Abteilung ein CRM zur Verfügung stellen, dass die Abläufe automatisiert und die Vorgehensweise perfektioniert.
Wenn Sie sich schon immer gewünscht haben, dass jeder (wirklich jeder einzelne) Lead in Ihrem Unternehmen von der Marketingmaßnahme über den Vertrieb bis hin zum After Sales konsequent und mit höchster Effizienz bearbeitet wird, dann ist genau dieses CRM die Lösung, auf die Sie gewartet haben. Mit KI-Unterstützung werden Leads ohne Brüche in der Bearbeitungskette durch die Pipeline manövriert. Und wirklich kein einziger bleibt mehr auf der Strecke. So wie Sie es sich schon immer gewünscht haben.
Fazit
Auf After Sales Management kann heutzutage kein Unternehmen mehr verzichten. Ob es sich um eine kleine Vertriebsstruktur handelt oder um einen großen Maschinenbaukonzern, die Bedeutung dieser Abteilung unterscheidet sich kaum. Hat sie doch einen relevanten Einfluss auf Umsätze und Erfolg. Und das ist für den kleinen regionalen Vertrieb nicht weniger wichtig als für den Weltkonzern.
Wenn Sie sich also ohnehin um After Sales kümmern müssen, dann sollten Sie es von vornherein richtig tun. Damit Sie von Anfang an das Maximum aus Ihren Bemühungen herausholen und das Optimum für Ihren Erfolg erreichen. KI hilft Ihnen dabei. Ohne Automatisierung müssten Sie vieles manuell erledigen, was eine Maschine viel besser kann als Sie. Das ist nicht nur frustrierend, sondern schmälert auch Ihre Erfolge. Warum sollten Sie sich also darauf einlassen?
Treffen Sie doch lieber gleich die richtige Wahl!
