Was könnte wichtiger sein für Ihr Unternehmen als die Kunden? Ihre Gewinnung ist nicht einfach, deshalb sollten Sie sich um einmal überzeugte Käufer weiterhin bemühen. Denn nach dem ersten Kauf ist vor dem nächsten. Und wenn Sie es schaffen, den Erstkäufer in einen treuen Stammkunden zu verwandeln, haben Sie viel gewonnen. Jeder Vertriebler weiß, dass es einfacher ist, einen bestehenden Kunden zu einem erneuten Kauf zu bewegen, als einen fremden Interessenten zu überzeugen. Die Vertriebsstrategien erfolgreicher Unternehmen kombinieren beides miteinander. Eine gute Kundenbindungsstrategie gehört zu den wichtigsten Erfolgsfaktoren, aber auch Akquisetätigkeiten gehören zum Vertrieb wie der Topf zum Deckel.
Intelligentes Vertriebsmanagement verbindet also langfristiges Kundenbindungsmarketing mit kurzfristigen Akquisestrategien. Denn auch die allerbesten Kundenbindungsmaßnahmen schlagen mitunter fehl und ein Bestandskunde springt ab. Das gehört für erfahrene Verkäufer zum Alltag. Deshalb ist es klug, immer mal wieder Marketingmaßnahmen zur Leadgenerierung anzusetzen. Um diese wiederum erfolgreich in vielversprechende Kontakte verwandeln zu können, nutzen verkaufsstarke Vertriebe die heutigen technologischen Möglichkeiten zur Leadqualifizierung. Und auch digitale Kundenbindungsinstrumente sind für moderne Unternehmen unverzichtbar. Ein CRM mit KI-Unterstützung bildet den perfekten technischen Unterbau Ihres Vertriebserfolgs.
Drei Säulen des Unternehmenserfolgs
Erfolgreiche Unternehmen wollen dauerhaft wachsen und betreiben deshalb Neukundenakquise. Neben der Kaltakquise vernachlässigen die Vertriebsabteilungen aber auch die permanente Warmakquise nicht. Denn Kundengewinnung und Kundenbindung sind nicht separat zu betrachten, sondern laufen ineinander wie perfekte Zahnräder. Wer erfolgreich sein will, muss also eine Akquisestrategie entwickeln, die auf Lead Scoring und Kundenbindungsaktivitäten wie After Sales Management basiert. Bestandskunden bilden die Grundmauern des Unternehmens, auf denen das Wachstum durch Neuakquise aufbaut. Gewinnbringende Kundenpflege und -akquise gelingen aber nur mit den entsprechenden technologischen Hilfsmitteln. Mit einer perfekten Kombination aus diesen drei Erfolgsfaktoren führen Sie Ihr Unternehmen in eine wachsende Zukunft.
Kundenbindungsstrategie: Wie Sie Kunden länger an sich binden
Bestandskunden sind nicht nur einfacher von weiteren Käufen zu überzeugen als neue zu akquirieren, Kundenpflege ist auch kostengünstiger als Akquise. Im renommierten Harvard Business Review können Sie nachlesen, dass es sogar bis zu 25 Mal teurer ist, einen Neukunden zu gewinnen als einen bestehenden zu halten. Der Artikel verweist dazu auf Studien von Frederick Reichheld (Bain & Company), die steigende Gewinne durch vermehrte Kundenretention belegen. Der hohe Wert von intelligenten Kundenbindungsstrategien für Ihr Unternehmen dürfte also unbestritten sein. Aber wie erreicht man langfristige Kundenzufriedenheit und daraus resultierende Kundenloyalität?
Eines der wichtigsten Stichworte im Zusammenhang mit einer guten Kundenbeziehung lautet Customer Experience. Es geht also um ein positives Kauferlebnis. Aber eigentlich beginnt die Aufgabe bereits vorher mit der gelungenen User Experience. Interessenten sind angesichts der nahezu unbegrenzten Online-Möglichkeiten heute sehr anspruchsvoll geworden. Sie wollen nicht bloß etwas kaufen, sie wünschen sich ein Einkaufserlebnis.
Rund um dieses Erlebnis können Sie viel für eine dauerhafte Kundenzufriedenheit tun:
#1 Schnelle Antworten
Ob es um After Sales Support oder um andere Bereiche geht, moderne Käufer erwarten schnelle Reaktionen auf ihre Anfragen oder Reklamationen. Warum auch immer ein Kunde Ihr Unternehmen kontaktiert, Sie müssen sich nicht nur um sofortige Antwort, sondern auch um zeitnahe Lösungen bemühen. Sonst wird Ihre beschleunigte Konkurrenz Sie bald überholen.
#2 Persönliche Ansprache
Für dauerhafte Zufriedenheit reichen Kundenrabatte bei Weitem nicht aus. Sorgen Sie für eine persönliche Ansprache mit Hintergrundwissen. Das bedeutet, jeder Mitarbeiter, der mit dem Kunden zu tun bekommt, muss immer alle relevanten Informationen zur Verfügung haben. Ein Käufer will sein Anliegen nicht aufs Neue erklären müssen, wenn er zum verantwortlichen Ansprechpartner weiterverbunden wird.
#3 Vereinfachte Workflows
Manche Vorgänge ziehen sich über mehrere Abteilungen hin und betreffen Marketing, Vertrieb und Kundenservice. Es ist äußerst wichtig, dass die Kommunikationswege kurz und unkompliziert verlaufen, die Workflows einfach gestaltet sind. Jedes Ticket muss auf direktem Wege beim richtigen Ansprechpartner landen. Davon profitieren Mitarbeiter und Kunden gleichermaßen.
#4 Auf allen Kanälen erreichbar sein
Sie kennen Ihre Kunden genau und wissen deshalb auch, welche Kanäle Ihre Zielgruppe bevorzugt. Bieten Sie für Service und Support Omnichannel-Lösungen an, damit Ihre Käufer die Wahl haben. Erfolgreiche Unternehmen holen Ihre Kunden immer dort ab, wo diese sich gerade befinden. Das verbessert die Customer Experience und erhöht die Kundenbindung.
#5 Feedback einholen
Nur Ihre Kunden selbst wissen, ob sie wirklich zufrieden sind oder eben auch nicht. Im Rahmen einer Kundenbindungsanalyse sollten Sie direkt bei den Käufern nachfragen. Ohne Feedback bleiben die Ergebnisse Ihrer Kundenbindungsbemühungen im Nebel. Schaffen Sie Klarheit und geben Sie Ihren Kunden eine Stimme. Führen Sie beispielsweise regelmäßig Umfragen durch und holen Sie sich zusätzliches Feedback bei den Mitarbeitern der Serviceabteilung, die das Ohr am Kunden haben.
Relevante Fragen für Feedback sind:
- Welche Erfahrungen haben Sie mit unserem Produkt gemacht?
- Hat etwas nicht funktioniert?
- Was hat nicht funktioniert und wissen Sie, warum?
- Was können wir tun, um Ihr Problem zu lösen?
- Welche Kanäle würden Sie am liebsten für Support nutzen?
#6 Treueprogramme
Belohnen Sie Ihre treuen Kunden und schaffen Sie Anreize für Loyalität. Dadurch fühlen mehrfache Käufer sich persönlich wertgeschätzt. Rabatte für besondere Kunden sind nur ein Beispiel für Treueanreize. Punktesysteme oder Stufenprogramme sind weitere Möglichkeiten, die Kundenbindung zu stärken.
Kundenbindungsstrategien beginnen unmittelbar nach dem Kauf und hören niemals auf. Denn der Prozess der Kundenwerbung zieht sich über die gesamte Beziehung hin. Gerade Ihre fleißigsten Käufer dürfen Sie bei Ihren Kundenbindungskampagnen niemals vergessen. Denn die Konkurrenz schläft nicht und moderne Verbraucher sind äußerst anspruchsvoll geworden. Geben Sie Ihren treuen Kunden also auch nach langjähriger guter Beziehung noch das Gefühl, umworben zu werden. Davon profitiert nicht nur die Customer Experience, sondern auch Ihr Unternehmensgewinn.
KPIs für Ihre Kundenbindungsstrategien
Funktionieren Ihre Kundenbindungsansätze? Diese Frage wollen Sie doch bestimmt nicht ‚Pi mal Daumen‘ beantworten. Eine Strategie ist immer nur so gut wie die Erfolgsmessung. Überlassen Sie die Ergebnisse Ihrer Kundenbindungsaktionen also nicht dem Zufall, sondern überprüfen Sie die Erfolge mit präzisen Metriken.
#1 Kundenbindung
Die Kundenbindungsrate oder Retention Rate stellt den Prozentsatz von Kunden dar, der einem Unternehmen über einen bestimmten Zeitraum hinweg treu geblieben ist.
#2 Kundenabwanderung
Die Kundenabwanderungsquote oder Churn Rate gibt den Prozentsatz des Kundenverlusts in einem bestimmten Zeitraum an.
#3 Kaufkraft
Die Kaufkraft eines Kunden wird durch den sogenannten Customer Lifetime Value CLV berechnet. Dieser Key Performance Indicator stellt eine Prognose des zu erwartenden Gesamtumsatzes dar und bildet somit den Wert des Kunden für das Unternehmen ab. Für die Berechnung gibt es verschiedene Formeln, die den Kundenwert mehr oder weniger präzise ermitteln. Es bleibt jedoch immer bei einer Schätzung, da sich der CLV unter anderem auf künftige Käufe bezieht.
#4 Kosten
Die Customer Acquisition Cost und die Customer Retention Cost geben die durchschnittlichen Ausgaben wieder, die Sie für neu gewonnene beziehungsweise für bestehende Kunden getätigt haben. Die Cost per Action stellt dar, wie viel Sie investieren mussten, um einen Kunden in einen Käufer zu konvertieren.
#5 Zufriedenheit
Um den Customer Satisfaction Score zu ermitteln, befragen Sie Ihre Kunden direkt und bitten sie um Bewertungen durch Punkte oder Sterne. Der CSAT wird dann anhand von einer Skala dargestellt.
#6 Kaufhäufigkeit
Die Repeat Purchase Rate ist ein wichtiger Indikator für die Kundenbindung. Denn die Wiederkaufrate bildet ab, wie oft ein Kunde bei Ihnen kauft. Daran erkennen Sie, ob Ihre Kundenbindungsstrategien es geschafft haben, Erstkäufer von der Abwanderung abzuhalten und für weitere Käufe ans Unternehmen zu binden.
Als Kundenbindungstools stehen Ihnen zur Überwachung Ihrer Maßnahmen und zur Ermittlung dieser und weiterer Werte verschiedene Softwares zur Verfügung. Ein Tool, auf das Sie zur Kundenverwaltung und für die Umsetzung Ihrer Kundenbindungsstrategien auf keinen Fall verzichten können, ist ein intelligentes CRM-System. Damit planen Sie Ihre Kundenbindungsprogramme, setzen Ihre Strategien in die Tat um und behalten die Erfolge Ihrer Aktionen im Auge. Ob Sie weitere Tools zur Kundenbindungsmessung einsetzen wollen, hängt von Ihrem Kundenbindungsmanagement und dessen Zielen ab.
Kunden gewinnen und halten mit erfolgreichen Kundenbindungsstrategien
Am Anfang Ihrer Kundenbindungsplanung stehen Marketingmaßnahmen zur Leadgenerierung. Es geht zu Beginn also sozusagen erst einmal um Kundenbindungsmarketingstrategien. Um von hier zu funktionierenden Kundenbindungstechniken zu gelangen, liegt aber noch ein weiter Weg vor Ihnen. Denn es ist nicht damit getan, Leads zu gewinnen. Für den Aufbau einer treuen Stammkundschaft kommt es viel mehr darauf an, diese Leads optimal aufzubereiten und weiter zu verarbeiten. Dazu ist eine adäquate Bewertung der Kontakte notwendig, damit Sie wissen, welche Leads die höchsten Verkaufschancen beinhalten. Durch erfolgreiches Lead Scoring gewinnen Sie wertvolle Kunden mit optimalem Loyalitätspotenzial.
Predictive Lead Scoring bezieht eine Vielzahl unterschiedlicher Daten in die Bewertung mit ein. Dazu gehören beispielsweise Informationen zum User-Verhalten auf der Website des Unternehmens. Solche Potenzialdaten werden zusammen mit weiterem internen und externen Datenmaterial für das Lead Scoring aufbereitet. Sie unterstützen den Vertrieb dabei, das Interesse des Nutzers einzuordnen. Die Forscher Nygård und Mezei haben 2020 sogar wissenschaftlich nachgewiesen, dass man auf diese Weise die Kaufwahrscheinlichkeit von Neukunden zuverlässig vorhersagen kann. So legen Sie den Grundstein für spätere Kundenbindungsstrategien. Denn nur mit der Gewinnung vielversprechender Neukunden bauen Sie sich eine solide Stammkundschaft auf.
Aber wie setzen Sie diese Tools erfolgreich in der Praxis um?
Neukundengewinnung, Leadbewertung und Kundenbindung auf hohem Niveau in die Praxis umzusetzen gelingt heutzutage nur noch mit exzellenten digitalen Mitteln. Um neu gewonnene Kontakte in langfristig treue Kunden verwandeln zu können, brauchen Sie ein intelligentes CRM-System. Damit bringen Sie die neuesten Kundenbindungstools ganz automatisch in Ihren Vertrieb ein. Auch Predictive Lead Scoring kann in Ihr CRM integriert werden. Mit einem solch aufgerüsteten System geben Sie Ihren Mitarbeitern ein Instrument an die Hand, das Prozesse automatisiert und den Verkäufern immer genau die Informationen liefert, die sie gerade benötigen.
Wenn Ihnen zur Umsetzung Ihrer Vertriebsziele ein Zettelkasten mit fünf bis zehn Kunden ausreicht, können Sie die Abteilung auch heute noch mit Karteikarten organisieren. Oder Ihre Kundeninformationen in Excel aufbereiten. Wer mehr will, muss in neueste Technologien investieren. Um auch große Datenmengen perfekt verwalten zu können, ist ein CRM-System unabdingbar. Damit bekommen Sie das Optimum für Ihre Kundenorganisation, das aktuell auf dem Markt existiert. Am besten lassen Sie sich eine perfekt individualisierte Automatisierungs-Workflow-Plattform programmieren, die Ihre persönlichen Vertriebsbedürfnisse eins zu eins abbildet. Und die eine optimal funktionierende Zusammenarbeit aller Abteilungen gewährleistet.
Mit Ihrem CRM setzen Sie Kundenbindungsstrategien um, indem Sie
- Zusatzangebote zur rechten Zeit der richtigen Person unterbreiten.
- Ihren Newsletterversand optimal organisieren.
- bestimmte Kunden zum passenden Zeitpunkt auf Empfehlungen ansprechen.
- anhand von Umfragen eine Kundenbindungsprogrammbewertung durchführen.
- Ihren besten Kunden besondere Rabatte anbieten.
- schnell auf Anfragen oder Reklamationen reagieren.
- Service und After Sales Management perfekt managen.
- Informationen immer genau an der Stelle zur Verfügung stellen, wo sie gerade gebraucht werden.
Kundenbindungsstrategien als Wirtschaftsfaktor
Dass Kundenbindungstipps schon eine lange Tradition haben, zeigt das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit. Schon im Jahr 1984 beschäftigte sich Noriaki Kano von der Tokyo University of Science mit dem Thema Customer Centricity, obwohl es dieses Schlagwort damals noch gar nicht gab. Und entwickelte ein Erfolgsmodell für die Firma Konica. Dabei fand der Forscher heraus, dass die Kundenzufriedenheit von drei wesentlichen Faktoren beeinflusst wird und basierte darauf sein Modell, das bis heute praktisch angewandt wird.
#1 Basisfaktoren
Mindestanforderungen, die bei Nichterfüllung zu Unzufriedenheit führen. Diese Faktoren sind aber noch keine Grundlage für Zufriedenheit.
#2 Leistungsfaktoren
Sind diese Faktoren vorhanden, führt das zur Kundenzufriedenheit. Fehlen Sie, ist Unzufriedenheit die Folge.
#3 Begeisterungsfaktoren
Diese Faktoren werden nicht unbedingt erwartet, können also bei Vorhandensein die Erwartungen des Kunden übertreffen. Starke Zufriedenheit ist die Folge. Fehlen die Begeisterungsfaktoren, führt dies jedoch nicht zu Unzufriedenheit.
Wer stets die maximale Performance anstrebt, setzt selbstverständlich auf die Begeisterungsfaktoren. Wenn Sie das Optimum aus Ihrem Vertrieb herausholen wollen, dann brauchen Sie eine ideale Ausgangslage. Top-Verkäufer und die bestmögliche technische Infrastruktur, die der heutige Markt hergibt. Der Erfolg liegt also in Ihrer Hand.
Suchen Sie sich entsprechende Mitarbeiter, sorgen Sie für die nötige Motivation und investieren Sie in neueste CRM-Technologie. Dann klappt es auch mit der Begeisterung.
Fazit
Führen Sie Ihr Unternehmen zum Erfolg, indem Sie Ihren Vertrieb perfekt durchorganisieren. Das beginnt bei der Leadgenerierung und der optimalen Aufbereitung der gewonnenen Kontakte. Um Erstkäufer in loyale Stammkunden zu verwandeln, braucht es adäquate Kundenbindungsstrategien. Die theoretische Planung wird mithilfe von Hightech-Tools in die praktische Tat umgesetzt. Denn Ihr intelligentes CRM-System ermöglicht erst die strategische Verwirklichung Ihrer Kundenbindungsprogramme. Nach der Akquise kommen das Lead Scoring und die Kundenkommunikation ins Spiel, beide Aufgaben sind ohne KI heute nicht mehr perfekt umsetzbar. Mit einem individualisierten CRM investieren Sie also in die erfolgreiche Zukunft Ihres Unternehmens. Ohne überlassen Sie das Terrain kampflos der Konkurrenz.
