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Kundenkontakte perfekt dokumentieren mit CRM Systemen

Aktualisiert am 18. Januar 2023 von Muhammed Bagriacik

 

Vertrieb ist ein ganz besonderer Beruf – und zwar besonders unbeliebt. Warum? Ist Kundenkontakte zu dokumentieren nicht das, wovon Kinder schon in der Schule träumen? Genau dies ist der Knackpunkt. Stellen Sie sich einfach einmal vor, was Kinder antworten, wenn sie nach ihrem Wunschberuf gefragt werden.

Im Kindergarten träumen sie davon, später als Pilot, Feuerwehrmann, Lokführer, Bauarbeiter, Polizist oder Kranführer zu arbeiten, wenn sie Jungen sind. Mädchen bevorzugen Tierpflege, Kindergärtnern, Krankenschwester oder Tierärztin. Kommen sie ins Schulalter, werden Berufe wie Fußballspieler, Sänger bzw. Sängerin, also Popstar populär. Teenager wollen Tänzerin, Zirkusartist, Rennfahrer, Barkeeper, Automechaniker oder Astronaut werden.

Von diesen Träumen ist nichts mehr übrig, wenn es um die Studienwahl geht. Junge Frauen wie Männer sind sich einig: BWL ist die erste Wahl. Informatik, Maschinenbau, Ingenieurswesen, Medizin und Rechtswissenschaften folgen auf den Rängen. Hier setzt der gesellschaftliche Überlebenswille ein. Diese Fächer sind oft der erste Schritt in einen sicheren und gut bezahlten Beruf.

Die Faszination, die eine Tätigkeit im Vertrieb mit sich bringt, wird dabei im Grunde genommen völlig übersehen. Die vielleicht weniger beliebten Aspekte, wie Kundenkontakte zu dokumentieren, können heute automatisiert werden. Erfahren Sie hier, wie das möglich ist – lesen Sie weiter.

Die heutige Berufswelt ist zu komplex und zu vielfältig, als dass Jugendliche sie völlig überschauen könnten. Es existieren zudem etliche Jobs, die möchte einfach niemand machen. Kein Kind (und auch kein Erwachsener) träumt doch von einer Karriere als Lagerist, Ladearbeiter im Hafen, oder bei der Müllabfuhr. Es ist deshalb umso unverständlicher, weshalb die Arbeit im Vertrieb ein solches Schattendasein führt. Ein genauer Blick auf die Situation liefert eine Erklärung.

Vertrieb ist vielerorts ein Verwaltungsjob

Haben Sie schon einmal ein Vorstellungsgespräch für einen Vertriebsjob miterlebt? Der ursprüngliche Zweck eines solchen Gesprächs ist es, herauszufinden, wes Geistes Kind der Bewerber ist. Möchte er (oder sie) sich in einen Sessel setzen, irgendwo in der Nähe des Faxgerätes? Und dort sitzt er, und wartet darauf, dass die Bestellungen eintrudeln? Oder ist er von der Sorte, die früh aufstehen und an Strategien arbeiten, wie auch schwierige Projekte gewonnen werden?

Im typischen Vertriebsdeutsch wird die Frage gestellt: Ist der Bewerber ein Hunter oder ein Farmer – ist er ein Pfleger oder ein Jäger?

Hat der Vertriebsleiter dann endlich seinen Wunschkandidaten – einen energiegeladenen, kreativen, redegewandten und technisch versierten Vertriebler, der keinen Kunden fürchtet, und dem keine Provision zu hoch ist – dann setzt er ihn vor den Computer und lässt ihn Kundenkontakte dokumentieren. Damit wären die schlechten Vertriebler wahrscheinlich zufrieden. Die guten Sales-Profis erwarten heutzutage allerdings deutlich mehr von einer Stelle im Vertrieb. Und das aus gutem Grund.

Kundenkontakte dokumentieren - im altmodischen Vertrieb macht das der Vertriebler selber und von Hand

Altmodischer Vertrieb bedeutet viel Handarbeit für den Vertriebler – zum Beispiel Kundenkontakte dokumentieren

Vertrieb ist ein verantwortungsvoller Beruf

Der weltweit bekannte Management-Trainer Zig Ziglar zitiert in seinen Seminaren gerne Statistiken über Vertriebler. Er zählt dann etliche Hintergrunddaten auf, die man sonst so nicht erwartet hätte. Laut seinen Aussagen werden Vertriebler von vielen positiven Dingen begleitet:

In USA ist Sales eine echte Herausforderung

Zig Ziglar ist US-Amerikaner. In den USA ist eine berufliche Laufbahn in der Regel deutlich dynamischer, als es hierzulande der Fall ist. Man nennt es „Hire and fire“, wenn der Einstieg in einen neuen Beruf äußerst einfach ist, der Ausstieg jedoch ebenso. Vertriebsberufe sind sich hier wie dort wesentlich ähnlicher. Es wird ein klares und messbares Ergebnis erwartet. Wer dieses Ergebnis nicht bringt, landet schnell auf dem Schleudersitz.

Doch wer den Vertriebler zu viel mit administrativer Arbeit belegt, der ist ihn auch schnell wieder los.

Wenn es läuft, dann läuft es

Vertriebler, die regelmäßig ihre Abschlüsse vorweisen können, führen stattdessen ein schönes Leben. Arbeitgeber wollen sie für immer behalten, und die Gehaltsschecks können sich sehen lassen. Das ist in USA genauso, wie hierzulande. Dennoch scheint sich niemand nach einer Karriere im Vertrieb auszustrecken. Müssen vielleicht zu viele Kundenkontakte dokumentiert werden?

Unzufriedenheit ist schleichend

Es ist nicht immer nur die Frage, ob der Vertriebler gut genug ist, und ob er seine Zahlen schreibt. Wirkliche Profis haben auch Erwartungen an den Arbeitsplatz. Wenn der halbe Tag mit dem Dokumentieren von Kundenkontakten verbracht werden muss, dann hat der Vertriebler keinen Spaß daran.

  • Erfolgreiche Vertriebsleute werden mit allerlei Incentives bei der Stange gehalten. Das ist einerseits das Geld, also die Provision. Doch auch besondere Geschenke wie Wochenendreisen oder Abenteuer-Events sind eine häufige Belohnung. Kein Vertriebsleiter geht zum Vertriebler, und fragt ihn danach, wie er dessen Arbeitsablauf umgestalten soll. Als Belohnung für gute Arbeit.
  • Genau das ist allerdings, was gute Sales-Profis insgeheim erwarten. Mit einer solchen Frage würde er genau dort berührt, wo er den meisten Ärger herunterschlucken muss. Jeder Vertriebler wünscht sich nämlich, dass er mehr Zeit mit Kundengesprächen, und weniger Zeit mit Kundenkontakte dokumentieren, und anderen administrativen Tätigkeiten verbringen muss.

Weil diese Frage aber nie gestellt wird, werden auch die erfolgreichsten Vertriebsmitarbeiter irgendwann unzufrieden, und sind deshalb plötzlich weg. Ohne Vorwarnung! Das kann vermieden werden – und hier erfahren Sie, wie.

Gründe für Unzufriedenheit

Vertriebler, die nicht glücklich sind, und mit dem Gedanken an Kündigung spielen, haben einen verblüffend übereinstimmenden Grund: die Büroarbeit.

Kundenkontakte dokumentieren ist immer ein Auslöser für Unzufriedenheit

Bei Anfängern wie bei Profis unbeliebt: Kundenkontakte dokumentieren und andere administrative Arbeiten

Moderne CRMs nehmen dem Vertrieb die Arbeit ab

Ein großes Hindernis für Menschen, in den Vertriebsberuf einzusteigen, ist die Eigenverantwortung. Es genügt nicht, einfach da zu sein, und zu arbeiten. Das ist anders, als in vielen anderen Berufen. In der Arbeitszeit muss etwas aufgebaut werden, das niemand vorgegeben hat. Am Ende stehen demzufolge die Umsätze mit Kundenprojekten, die von jedem Vertriebler erwartet werden.

Die Eigenverantwortung wird oft von der Arbeitsumgebung blockiert

In unseren Landen hat es den Anschein, als fürchten die Arbeitnehmer die Eigenverantwortung. Deshalb sei auch der Beruf als Vertriebler so wenig beliebt. Insider wissen allerdings, dass das Problem im Kern woanders liegt. Praktisch jeder Vertriebler vertraut auf seine Fähigkeiten, zu kommunizieren, zu präsentieren, und gute Angebote zu errechnen. Jedes dieser Talente wird allerdings erstickt, wenn nur wenig Zeit dafür ist, sie zu entfalten und zu verwenden.

Eigene Erhebungen haben ergeben, dass heutige Vertriebler sich vor allem von den Nicht-Vertriebs-Aufgaben erdrückt fühlen. Kundenkontakte dokumentieren, Berichte erstellen oder Marketingdaten einpflegen: Das sind die Arbeiten, die vom eigentlichen Verkaufen abhalten. Auch der effizienteste Vertriebler stößt dann an seine Grenzen, und die Ergebnisse werden schlechter.

Sind die Hindernisse aus dem Weg geräumt, wird die Vertriebsarbeit wieder spannend

Kundenkontakte dokumentieren ist ein typisches Thema, das Vertriebler gerne kurzhalten, damit sie so schnell wie möglich wieder an die Verkaufsarbeit kommen. Darunter leiden zukünftige Gespräche, wenn die Kontaktnotizen nicht alle Informationen enthalten. Wird jedoch zu viel Zeit mit der Dokumentation von Kundenkontakten verbracht, bleibt zu wenig Zeit zum eigentlichen Verkaufen.

Ein Dilemma!

Arbeitgeber, die in der Lage sind, diese Zeiten für die Dokumentation von Kundenkontakten zu reduzieren, sind im Vorteil. Jeder Vertriebler wird sich eine solche Anstellung suchen! Die gängige Methode dafür ist allerdings, eine zusätzliche Kraft für diese Aufgaben einzustellen. Doch wer will das bezahlen?

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Wie sollen die Hindernisse aus dem Weg geräumt werden?

Top-of-the-Line CRMs sind heutzutage mit künstlicher Intelligenz ausgestattet. Dadurch sind sie in der Lage, viele Arbeiten selbständig auszuführen. Kundenkontakte zu dokumentieren ist für sie keine Schwierigkeit. Im templategesteuerten Dialog mit dem Vertriebler werden die wichtigsten Daten abgefragt, damit der Kontakt vollständig ist.

Statt alles einzutippen kann der Vertriebler zu verschiedenen Themen die plausibelsten Einträge auswählen. Der Bericht ist dadurch nicht nur wesentlich schneller, sondern er folgt einem vorgegebenen Standard. Kollegen, die einen ganz bestimmten Eintrag suchen, finden ihn dadurch deutlich schneller.

Leitfaden durch die richtige Dokumentation von Kundenkontakten

Kundenkontakte zu dokumentieren ist kein Arbeitsnachweis!

Vertriebler befürchten häufig, dass der Besuchsbericht die Dokumentation für den Vertriebsleiter ist, dass etwas gearbeitet wurde. Die Berichte enthalten dementsprechend häufig leere Phrasen. Dinge, die in jeden Bericht gehören, stehen überall gleich, und haben dadurch keinen Wert. Stellen Sie stattdessen sicher, dass alle wichtigen Informationen enthalten sind. Schreiben Sie den Bericht so, dass Sie auch nach fünf Monaten noch genau verstehen, auf welche Situation Sie gestoßen sind. Noch besser ist es, wenn der Bericht so geschrieben ist, dass auch eine Kollegin oder ein Kollege sofort die Staffette übernehmen könnte, und die Verhandlungen fortsetzen.

Kundenkontakte zu dokumentieren ist keine Fleißaufgabe!

Es geschieht häufig, dass Vertriebler am Ende einer Arbeitswoche den Freitagnachmittag dazu verwenden, die Berichte der Woche ins CRM zu tippen. Schließlich gehört das Dokumentieren von Kundenkontakten zur Arbeitsbeschreibung. Ein Besuch oder ein Telefonat vom Montag ist im Gedächtnis allerdings nur noch lückenhaft vorhanden, wenn am Freitag die Tipparbeit ansteht. Vergegenwärtigen Sie sich die Wichtigkeit, alle wesentlichen Aspekte eines Kundenkontaktes zu dokumentieren. Die strukturierte und strategische Vertriebsarbeit wird es Ihnen danken, und großartige Erfolge werden sich einstellen.

Kundenkontakte zu dokumentieren bedeutet nicht, einen Roman zu schreiben!

Bei dem Versuch, alle Details eines Kundenkontaktes zu dokumentieren, kann man auch über das Ziel hinausschießen. Oft wird als Argument dafür genannt, dass die Schreiberei viel Zeit verschlingt. Vertriebler sind es gewöhnt, zu tippen, und können auch umfangreiche Berichte schnell verfassen. Doch in Prosa ist ein solcher Bericht schwer zu verschlagworten und durchsuchbar zu machen. Daher ist es in jedem Fall besser, beim Dokumentieren von Kundenkontakten ein gemeinsames Schema zu verwenden, das auch für außenstehende verständlich, und für einen Computer zu verstehen ist.

Wenn das CRM die Handarbeit macht, wird der Vertriebsberuf wieder attraktiv

Kundenkontakte zu dokumentieren ist nicht die einzige störende Nebenarbeit, die den Vertriebler vom Verkaufen abhält. Sie gehört jedoch zu denjenigen, die kräftig vom CRM unterstützt werden können. Dies muss das Ziel jedes Unternehmers sein: Dem Vertriebler die administrative Arbeit abnehmen, und vom CRM durchführen zu lassen.

Was ist eigentlich ein Kundenkontakt? Allein dieses Wort kann schon für Verwirrung sorgen. Auf vielen Smartphones oder auf dem PC werden Apps für Adressverwaltung kurz mit „Kontakte“ Bezeichnet. Ein Kontakt ist so gesehen also eine Adresse. Im Vertriebs-Lingo ist allerdings etwas anderes damit gemeint.

Ein Kontakt ist im Vertrieb dadurch definiert, dass der Vertriebler in irgendeiner Art und Weise mit einem Kunden kommuniziert hat. Damit ist keinesfalls nur eine Konversation gemeint, wie sie im persönlichen Gespräch oder am Telefon stattfindet. Jegliche Information, die von einer Seite zur anderen geschickt wird, ist ein Kontakt.

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Die Übermittlung ausführlicher Schriftsätze wie ein Angebot oder ein Lastenheft sind wichtige Kontakte. Auch kurze Nachrichten sind ein Kundenkontakt. „Werde mich um ein paar Minuten verspäten“, „Bitte rufen Sie mich zurück“, oder „Wir haben Ihr Angebot erhalten“ sind ganz konkrete und wichtige Informationen.

Selbst der vergebliche Versuch des Vertrieblers, einen Gesprächspartner telefonisch zu erreichen, ist ein Kundenkontakt. Das Klingelzeichen signalisiert dem Vertriebler, dass zu diesem bestimmten Zeitpunkt der Gesprächspartner nicht erreichbar war. Ob er krank ist, oder im Urlaub weilt, ob er in einer anderen Abteilung zu tun hatte, oder einfach nur keine Zeit hatte, ans Telefon zu gehen – all dies bleibt unbekannt. Für professionell und strukturiert agierende Vertriebler sind auch solche Informationen von einigem Wert.

Die Strukturierung des Kundenkontakts ist der Schlüssel zum Erfolg

In jeder Vertriebsorganisation sollten sich die Vertriebler auf eine festgelegte Struktur des Besuchsberichts einigen. Auf der einen Seite ergibt sich so eine Checkliste, die sicherstellt, dass nichts Wichtiges vergessen wird. Auf der anderen Seite wird eine bestimmte Information, die jemand sucht, schneller auffindbar.

Vorschlag für eine Struktur

  • Mit wem habe ich gesprochen? Hier stehen der Name, die Position, und die Rolle, die der Gesprächspartner beim Entscheidungsprozess spielt.
  • Wer ist außerdem am Einkaufsprozess beteiligt? Hier werden weitere bekannte Personen aufgeführt, die wichtig sind. Daraus entsteht gleichzeitig eine Aufgabenliste, wer in Zukunft noch besucht oder angerufen werden muss.
  • Welches sind die Konkurrenten? Detaillierte Informationen zu den Mitbewerbern sind essentiell. Der Vertrieb kann für jedes Projekt eine Mindmap erstellen, in der Stärken und Schwächen herausgehoben werden. Daraus generiert er eine Strategie, wie der Kunde auch gegen starke Konkurrenz gewonnen werden kann.

Der persönliche Ansatz

  • Verhalten des Kunden im Gespräch; besonders herauszuhebende positive bzw. negative Reaktionen. Diese Informationen sind indes wichtig bei der Erstellung einer gewinnorientierten Strategie.
  • Was hat der Kunde über sich privat berichtet? Diese Information darf nicht unterschätzt werden. In Situationen, in denen die eigenen Lösungen und die der Konkurrenz gleichwertig sind, entscheidet oft die Sympathie. Durch private Informationen kann eine persönliche Bindung zum Kunden aufgebaut werden. Sie hilft oft in den entscheidenden Situationen.

Der technische Ansatz

  • Welche Probleme hat der Kunde? Der Vertrieb muss herausfinden, welche Lösungsansätze es gibt, um das Problem zu lösen. Je besser er dies verstanden hat, desto genauer wird die Strategie auf die wahren Entscheidungsgründe des Kunden passen.
  • Welche anderen Gründe existieren, dass der Kunde sich für ein Produkt interessiert? Es kann auch andere Gründe geben, weshalb Interesse an Ihren Produkten besteht. Diese können die unterschiedlichsten Hintergründe haben. Es ist wichtig, auch diesen Teil der Gesamtsituation zu verstehen.

Der strategische Ansatz

  • Wann soll die Kaufentscheidung getroffen werden? Es gibt zwei Antworten darauf. Möglicherweise existiert ein Projektplan für den Kauf. Dann gibt es auch einen Zeitpunkt, der für die Entscheidung bestimmt wurde. Dieser wird selten eingehalten. Oft gibt es allerdings auch einen zwingenden Grund für die Entscheidung. Dies können Gesetzesänderungen sein oder neue Vorgaben von deren Kunden. Diese müssen immer eingehalten werden.
  • Was wurde konkret mit dem Kunden vereinbart? Welches sind die nächsten Schritte? Eigene Zusagen müssen mit Termin im Kalender vermerkt werden. Zusagen der Kunden dürfen nicht aus den Augen verloren werden.
  • Letzter Punkt: Lessons learned. Hier wird Bilanz gezogen. Was ist gut gelaufen? Was kann man zukünftig optimieren? Folgerichtige Konsequenzen werden festgehalten.

Das CRM bringt die Checkliste schon als Template mit

Diese Struktur ist nicht für jede Branche, und nicht für jedes Business eins zu eins übertragbar. Selbstverständlich werden Sie eine für Ihr Unternehmen angepasste Liste verwenden. Moderne CRMs erlauben Ihnen, diese Liste in ein Template zu überführen.

Ein Vertriebler beim Kundenkontakte dokumentieren folgt dem Template und muss in vielen Fällen nur eine Auswahl treffen. Dies geschieht durch einen Mausklick. Damit ist jeder Vertriebsprofi glücklich, denn er ist schnell mit der Arbeit fertig. Dennoch ist eine gute Qualität gewährleistet.

Wählen Sie Ihr neues CRM in Hinblick auf den Vertrieb

Ein neues CRM frischt nicht nur die Vertriebsarbeit auf, sondern es macht Ihr Unternehmen zudem attraktiv für Spitzenleute im Vertrieb. Achten Sie darauf, dass das CRM Intelligenz besitzt, und Ihrem Vertrieb die Arbeit abnimmt.

Lassen Sie sich vom Anbieter nicht nur die Oberfläche nach Ihren Wünschen einrichten, sondern stellen Sie genauso sicher, dass er Sie bei der Migration der Daten unterstützt. Lassen Sie Ihren Vertrieb vom CRM-Hersteller weiterbilden. Wenn er das kann, ist er der richtige Anbieter!

 

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