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So geht Effektives CRM Lead Management & Bindung heute

Aktualisiert am 3. April 2024 von Muhammed Bagriacik

Leads sind die wertvollste Währung im Vertrieb. Je effizienter Sie die Lead-Generierung organisieren, desto höher stehen Ihre Chancen, erfolgreich Neukunden zu gewinnen. Und ohne Kunden läuft im Vertrieb nun mal gar nichts. Aber nach dem Einsammeln von vielversprechenden Kontakten fängt die Arbeit ja eigentlich erst an. Denn ohne durchdachte Lead-Verfolgung wird auch aus dem geneigtesten Interessenten kein Käufer. Noch wichtiger als die Generierung ist also die anschließende Lead-Qualifizierung. Denn nur, wenn Sie den Sales Funnel von A bis Z konsequent abarbeiten, erreichen Sie eine zufriedenstellende Conversion. Der Lead-Management-Prozess muss also von Beginn an einer methodischen Strategie folgen, wenn Sie einen loyalen Kundenstamm aufbauen wollen. Aber auch ein noch so perfekt ausgearbeiteter Plan lässt sich heutzutage ohne die entsprechende Technologie nicht mehr in die Praxis umsetzen.

Daraus folgt: Ihr Vertriebsmanagement muss aus dem einfachen Kontaktmanagement ein automatisiertes CRM Lead Management entwickeln. Dadurch gestalten Sie Ihr Kundenbeziehungsmanagement wirklich effizient und loyale Kundenbindung kann in Ihrem Unternehmen zur Selbstverständlichkeit werden. Warum? Weil Kundenzufriedenheit auf der Basis von Informationen entsteht. Sie können Interessenten nur dann in zufriedene Käufer verwandeln, wenn Sie deren Wünsche und Bedürfnisse kennen. Denn Konsumenten wollen kein Produkt kaufen, sie suchen nach Lösungen für ihre Probleme. Das gilt B2C genauso wie im B2B-Bereich. Der erste Schritt zur perfekten Kundenbetreuung heißt also intelligente Recherche.

Relevantes über Ihre potenziellen Kunden in Erfahrung zu bringen, reicht aber längst nicht aus. Der Wert einer Information misst sich nämlich nicht allein an ihrem Inhalt, sondern vor allem an ihrer Verfügbarkeit. Daten, die unauffindbar im Universum Ihrer Festplatten verschwinden, verlieren ihren Wert in der Sekunde des Speichervorgangs. Im zweiten Schritt muss also ein effizientes Informationsmanagement folgen. Und auch dafür ist Ihre CRM-Software das ideale Tool. Anstatt sich die Best Practices Ihrer Konkurrenten abzuschauen, sollten Sie an dieser Stelle vielleicht einmal den Blick auf die Konsequenzen eines mangelhaften Lead Managements richten.

Was passiert ohne CRM Lead Management?

Diese Frage hat sich Professor Jan Wiese von der Ruhr-Universität in Bochum gestellt und mit einer Studie beantwortet. Im Rahmen seiner Analysen machte sich der Forscher auf die Suche nach ‚Worst Practices‘ im Vertriebsmanagement. Zu diesem Zweck wurden 200 B2B-Unternehmen nach ihren schlimmsten Fehlentscheidungen gefragt. Häufig resultieren Vertriebsdesaster nach Meinung von Wiese aus sogenannten Blackbox-Entscheidungen, die voraussichtliche Konsequenzen nicht berücksichtigen. Einer der folgenschwersten Vertriebsfehler ist laut Wiese ineffizientes Lead Management. Der Wissenschaftler machte im Rahmen seiner Studie die Beobachtung, dass Vertriebsausgaben dadurch schneller anstiegen als die Umsätze. Für eine solche Entwicklung ist das von ihm verwendete Wort ‚Vertriebsdesaster‘ als mehr als zutreffend. Um diese Konsequenzen zu vermeiden, brauchen Sie nach Forschermeinung eine stringente Lead Management Strategie, die an neue technologische Möglichkeiten angepasst werden muss. Was können Unternehmen aus dieser Studie lernen? Dass sie ein potentes CRM für ihr Lead Management brauchen, um Ihren Vertrieb voranbringen zu können. Wiese nennt an dieser Stelle explizit das Informationsmanagement, welches Systeme wie die CRM-Software zur Erhebung, Auswertung und optimaler Verfügbarkeit von Daten benötigt, um effizient funktionieren zu können.

Vom Lead zum qualifizierten Kontakt

Perfektes CRM Lead Management führt Sie vom Erstkontakt direkt zur Qualifizierung und geht dann unmittelbar in ein hocheffizientes Opportunity-Management über. Sie sprechen jeden einzelnen Lead genau zum richtigen Zeitpunkt über den idealen Kanal an. Marketing-Automatisierung und KI-Tools im Vertrieb helfen Ihnen, möglichst viele Interessenten erst in Käufer und dann in loyale Kunden umzuwandeln. Unter dem Stichwort Business Intelligence befinden Sie sich dabei im permanenten Optimierungsprozess. Sie analysieren sämtliche Abläufe Ihres Vertriebs regelmäßig und detektieren so entstehende Fehlerquellen sofort und nutzen umgehend das sich daraus ergebende Verbesserungspotenzial. So erreichen Sie eine Conversion-Rate auf permanent hohem Level.

Den gesamten Lead-Management-Prozess wickeln Sie über Ihre CRM-Software ab. Die dort intelligent abgespeicherten Informationen werden optimal verfügbar gemacht. Jeder Vertriebsmitarbeiter, der mit einem Lead oder einem Kunden zu tun hat, bekommt zum richtigen Zeitpunkt exakt die Daten zugespielt, die er gerade benötigt. Ob Erstkontakt oder Verkaufsgespräch, es stehen immer die momentan relevanten Informationen zur Verfügung. Jeder Gesprächspartner kann adäquat adressiert werden, der Mitarbeiter weiß stets, mit wem genau er es zu tun hat. So kann er kundenspezifisch auf die Bedürfnisse des Ansprechpartners eingehen und ihm mehrwertige Lösungen anbieten, die seine Probleme betreffen. Solch eine persönliche Ansprache ist im Bereich Verkauf besonders erfolgsrelevant.

CRM Lead Management im Bereich KMU

Optimales Lead Management mit einem intelligenten CRM-Tool zu betreiben, spielt in allen Unternehmen eine Rolle, die etwas verkaufen wollen. Und wer will das nicht? Jede Firma braucht Kunden, egal ob es sich um einen kleinen regionalen Handwerksbetrieb oder um einen weltweit agierenden Konzern handelt. Aber wo liegen im Lead-Management-Prozess die besonderen Herausforderungen für KMU? Brauchen kleine Unternehmen das überhaupt? Ist spezielles Lead Management nicht sowieso nur etwas für die großen Player? Nun, das kommt ganz auf die Ansprüche an.

Wenn Sie auch nur eine dieser Fragen mit einem klaren ‚Ja‘ beantworten, dann brauchen Sie ein CRM Lead Management.

  • Erfolgreich werden Sie nur mit einem guten Kundenstamm. Den aufzubauen wird ohne CRM-Unterstützung schwierig werden.
  • Eine gehobene Marktposition erfordert dauerhaft eine fundierte Vertriebsstrategie und eine strukturierte Vorgehensweise. Für die praktische Umsetzung brauchen Sie eine CRM-Software.
  • Ihre direkten Konkurrenten verfügen mit hoher Wahrscheinlichkeit ebenfalls über ein intelligentes Tool. Sie brauchen etwas Besseres, um sich vor dem Wettbewerb zu positionieren.
  • Ohne intelligente Technologie kommen Sie heutzutage nicht mehr an die Spitze. Eine CRM-Software mit KI-Integration und eine perfekte Erfolgsstrategie sind die Grundvoraussetzungen für eine Marktführerschaft.
  • Umsatzsteigerungen basieren auf Effizienzsteigerungen. Die sind wiederum ohne CRM im Vertrieb heute nicht mehr denkbar.

Sie brauchen Kunden. Das klappt alleine mit Lead-Generierung aber nicht. Wer in die Erfolgskurve einbiegen möchte, braucht intelligente Technologie. Ein CRM-System können sich auch kleinere Unternehmen leisten. Denn es gibt den individuellen Weg, der genau die Features beinhaltet, welche Ihr Vertrieb benötigt. Und genau dieser Weg führt direkt in die Erfolgskurve hinein.

Schritt für Schritt zum Erfolg

Perfektes CRM Lead Management beginnt mit den Basics.

#1. Eine Strategie erarbeiten

Legen Sie Ihre Ziele fest und entwerfen Sie eine Strategie, die Sie dorthin führen kann.

#2. Eine Zielgruppe definieren

Auch wenn Sie bereits eine klar umrissene Zielgruppe festgelegt haben, sollten Sie diesem wichtigen Punkt nochmals Beachtung schenken. Potenzielle Kunden auf den richtigen Kanälen und mit den passenden Lösungsangeboten anzusprechen ist für den Vertriebserfolg von kardinaler Bedeutung.

#3. Lead-Generierung

Es gibt viele verschiedene Wege, an neue Leads zu gelangen. Spätere Käufer werden daraus aber nur, wenn Sie den Weg einschlagen, auf dem Ihre potenziellen Kunden auch tatsächlich unterwegs sind. Nach Heringen fischt man eben nicht im Gebirgsbach.

#4. Lead-Qualifizierung

Um die gewonnenen Leads priorisieren zu können, müssen die Kontakte zunächst qualifiziert werden. Für den Akquise-Erfolg ist es von wesentlicher Bedeutung, dass die vielversprechendsten Interessenten zuerst angesprochen werden. Nicht jeder Lead kann sofort kontaktiert werden, der richtige Zeitpunkt spielt eine maßgebliche Rolle. Deshalb gehört auch das Lead Nurturing zu den wichtigen Aufgaben im Lead-Management-Prozess.

#5. Neukundenakquise

Am Ende des Prozesses stehen adäquate Akquisemaßnahmen im Hinblick auf das finale Verkaufsgespräch.

Im Bereich KMU bekommt es der Verkauf im Lead Management nicht mit so enormen Datenmengen zu tun wie in großen Unternehmen. Eine CRM-Software eignet sich ideal dazu, individuelle Vertriebsbedürfnisse abzubilden. Deshalb rechnet sich eine angepasste Programmierung auch für kleinere Firmen. Die einmalige Investition amortisiert sich schnell durch die Einsparungen, die Sie damit erreichen können. Hinzu kommen die höhere Kundenzufriedenheit und die effizientere Akquise, die Ihnen gesteigerte Umsätze einbringen. Gerade für Kleinunternehmen ist eine adäquate Kundenbetreuung von herausragender Bedeutung für den Vertriebserfolg. Mit einem intelligenten CRM können Sie diese optimal auf die Bedürfnisse Ihrer Käufer abstimmen. Eine individualisierte Programmierung ermöglicht Ihnen einen noch punktgenaueren Zuschnitt auf die Kundenwünsche.

Eine maßgeschneiderte CRM-Software bringt gerade kleinen Playern mit dem geringsten Aufwand den maximal möglichen Output. Informieren Sie sich über den perfekt programmierten Zuschnitt auf Ihre Vertriebsgegebenheiten. Und über die enormen Erfolgsmöglichkeiten, die Ihnen so eine individualisierte Automatisierungs-Workflow-Plattform eröffnen könnte.

Best Practices aus wissenschaftlicher Sicht

Die Customer Management Studie 2022 der Zürcher Hochschule Für Angewandte Wissenschaften hat es sich zum Ziel gesetzt, die wichtigsten Trends im Bereich Kundenmanagement der DACH-Region aus Sicht der Unternehmen aufzuzeigen. Die Studie der Fachstelle Customer Management & E-Commerce des Instituts für Marketing Management an der School of Management and Law hat dafür 219 Unternehmensvertretervertreter aus der Schweiz, Deutschland und Österreich befragt. Darüber hinaus holten die Wissenschaftler Statements und Praxisbeispiele von namhaften Experten ein, die auch zur Einordnung der Studienergebnisse herangezogen wurden.

Die Forscher konstatieren, dass die befragten Unternehmen ihren Schwerpunkt mehrheitlich auf das Thema Kundenbindung legten. In Bezug auf den Digitalisierungsaspekt im Kundenbeziehungsmanagement befand sich rund die Hälfte dieser Unternehmen noch am Beginn der Entwicklung. Dennoch wussten die Befragten sehr wohl, dass dieser Faktor für die individuelle Kommunikation von großer Bedeutung ist und ein wirklich kundenorientiertes Vorgehen erst ermöglicht. Eine CRM-Software wurde hingegen bereits von beinahe 70 Prozent der Unternehmen für die Speicherung von Kundendaten genutzt.

Vielen Gesprächspartnern war die Tatsache, dass künstliche Intelligenz bereits in vielen Anwendungen eingesetzt wird, noch gar nicht bewusst. Die Wissenschaftler halten den bewussten Einsatz der KI im nächsten Level für erstrebenswert, um die Vorteile in der Zusammenarbeit von Mensch und Maschine für das Kundenbeziehungsmanagement voll ausnutzen zu können. Im Fazit heißt es, dass der Wandel im Kundenmanagement ungebrochen und von den Unternehmen in diesem Bereich Agilität gefragt sei.

➜ Ihr Mitbewerber liest folgenden Artikel:  Digitalisierung im Vertrieb verstehen und erfolgreich umsetzen

Der Studienbericht endet mit einer Reihe von Handlungsempfehlungen:

Digitalisierung Die Studie weist die große Bedeutung der hybriden Service- und Beratungsleistungen nach, die aus der Corona-Krise hervorgegangen sind. Diese seien vor allem für die Akquise und die Kundenbindung wichtig. Gemäß der Befragten äußerten Kunden explizit den Wunsch nach digitalen Dienstleistungen. Hier wird auch der digitale Aspekt im Lead Management mit seiner Wichtigkeit deutlich.
Informationsmanagement Die Forscher bezeichnen das Sammeln und den zielführenden Einsatz von Daten als erfolgsentscheidend. Sie monieren, dass Informationen aus einigen wichtigen Kategorien von weniger als 50 Prozent der Unternehmen überhaupt erfasst werden. Im kompetitiver werdenden Umfeld stellt das gezielte Extrahieren von Daten und deren intelligenter Einsatz nach Meinung der Wissenschaftler einen Wettbewerbsvorteil dar.
Künstliche Intelligenz Die Forscher raten Unternehmen, das explosionsartig steigende Potenzial der künstlichen Intelligenz bewusst auszuschöpfen. Da die KI bereits in vielen Bereichen präsent ist, sollte die unbewusste Nutzung vermieden und durch gezielte Anwendungen ersetzt werden. Dazu müssen entsprechende Kompetenzen aufgebaut werden.
Nachhaltigkeit Die Studie hat ermittelt, dass sowohl Kunden als auch Mitarbeiter hohe Ansprüche an die Nachhaltigkeit von Unternehmen stellen. Diese sollten Nachhaltigkeitskonzepte erarbeiten, die beiden Gruppen gerecht werden, ohne in den Verdacht des Greenwashing zu geraten.
Rückgewinnungsmanagement Nur 13,7 Prozent der Studienteilnehmer legten den Fokus im Zusammenhang mit dem Kundenlebenszyklus auf die Rückgewinnung. Die Forscher empfehlen, das ihrer Meinung nach enorme Potenzial der Kundenrückgewinnung besser auszuschöpfen.

Diese Studie hat einmal mehr bewiesen, welch große Bedeutung die CRM-Anwendung im Kontaktmanagement hat. Die Faktoren Digitalisierung, Informationsmanagement und KI spielen von der Lead-Generierung bis zur Kundenbetreuung herausragende Rollen. Für KMUs eine besondere Herausforderung. Große Unternehmen können eigene Abteilungen für diese Aufgaben einrichten und umfangreich in entsprechende Technologie investieren.

Kleine Firmen haben hier Beratungsbedarf. Wie können sie die technologischen Herausforderungen in einem annehmbaren Kostenrahmen stemmen? An dieser Stelle ist Individualität gefragt. Denn KMUs brauchen keine aufgeblähten CRM-Systeme mit unzähligen Funktionen und Möglichkeiten. Optimal wäre eine Lösung, die genau auf die Bedürfnisse des kompakten KMU-Vertriebs zugeschnitten wird.

Optimales CRM Lead Management braucht Individualität

Wer einen kleinen Betrieb führt, sollte sich hinsichtlich einer individualisierten Programmierung beraten lassen. Dabei bekommt er genau das, was er braucht. Nicht mehr, aber auch nicht weniger. Also die optimale Lösung für seine wenigen Vertriebsmitarbeiter. Mit maximalem Erfolgspotenzial. Wer sich eine perfekt individualisierte Automatisierungs-Workflow-Plattform auf den kleinen Unternehmensleib schneidern lässt, hat seinen Wettbewerbsvorteil schon vorprogrammiert. Gerade KMUs brauchen effiziente Lösungen, die perfekt passen.

Informieren Sie sich über den vorprogrammierten Wettbewerbsvorteil für KMU. Und über die individuellen Erfolgsmöglichkeiten für Ihren speziellen Vertrieb. Auch Kleinunternehmen können Spitzenlösungen bekommen, die einzigartig zu ihren Bedürfnissen passen. Und ihre Umsätze boostern. Ein Beratungsgespräch informiert Sie über Ihren spezifischen Erfolgsverstärker. Dadurch könnte Ihr persönliches CRM im Lead Management zur Initialzündung für Maximalumsätze werden.

Fazit

Nutzen Sie die wertvollste Vertriebswährung mit einem leistungsfähigen CRM im Lead Management bestmöglich aus. Denn was könnte für ein Unternehmen wichtiger sein als Kunden? Damit aus einem Lead mehr als eine Währung, nämlich ein Stammkunde wird, muss auf die Generierung eine intelligente Lead-Qualifizierung folgen. Das funktioniert aber heutzutage ohne intelligente Technologie nicht mehr. Und genau deshalb brauchen Sie ein automatisiertes CRM Lead Management.

Denn Kundenzufriedenheit entsteht nun mal auf der Basis von Informationen. Über die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Käufer. Die erwarten von Ihnen keine Produktpräsentation, sondern Lösungen für ihre Probleme. Relevante Daten zu recherchieren ist aber nur die eine Seite der Medaille. Auf der anderen wartet die Herausforderung des Informationsmanagements auf Sie. Denn nur verfügbares Datenmaterial hat einen Wert. Je individueller Ihre CRM-Software konzipiert ist, desto effizienter können Sie die gesammelten Informationen nutzen.

Gerade KMUs profitieren von einzigartigen Lösungen, die perfekt passen. Informieren Sie sich über das hohe Erfolgspotenzial einer individualisierten Programmierung für Ihren kompakten Vertrieb. Und starten Sie mit geringstmöglichem Aufwand maximal durch.

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