Bekommen Sie auch ein mulmiges Gefühl in der Magengegend, wenn Sie das Wort ‚Kundeneinwand‘ hören? Vielen Vertriebsmitarbeitern geht es so, denn der Begriff ist nicht gerade positiv besetzt. Dieser Artikel möchte das ändern. Über Einwände von Kunden kann man sich ärgern. Natürlich wäre es schön, wenn Sie das Verkaufsgespräch ohne Kundenkommentare direkt zur Unterschrift führen könnten. Wirklich? Wünschen Sie sich Ihre Vertriebsarbeit tatsächlich so? Wäre es nicht befriedigender, Sie könnten durch gekonnte und gezielte Einwandbehandlung den Kunden von Ihrem Produkt überzeugen?
Diese Überzeugungsarbeit kann in der Tat Spaß machen und am Ende bei beiden Gesprächspartnern ein zufriedenes Gefühl zurücklassen. Kommunikation ist doch das wichtigste Handwerkszeug des Vertriebs, sie geschickt zu nutzen ein sicherer Weg zum Verkaufserfolg. Und Einwandbehandlung ist ja im Grunde nichts anderes als eine Form der Kommunikation.
Wenn der Kunde immer nur nickt und sich zu Ihrem Vortrag nicht äußert, kommt kein richtiges Gespräch in Gang. Und auf der Basis von Monologen verkauft es sich schlecht. Daher können Sie jeden Kundeneinwand als Gesprächseinladung begreifen. Je besser Sie darauf vorbereitet sind, desto versierter können Sie die Konversation in Richtung Verkaufsabschluss führen.
Die optimale Vorbereitung auf ein Kundengespräch erfordert eine organisierte Struktur. Ein normales CRM bietet Ihnen zwar die Grundstrukturen des Kundenmanagements, eine wirklich perfekte Organisation Ihres gesamten Vertriebs bekommen Sie damit aber nicht hin. Maximale Performance können Sie nur mit einem KI-basierten System generieren, das zielgerichtet auf Vertriebs- und Sales-Prozesse gepolt ist.
Was ist Einwandbehandlung und wie nutze ich sie für mich aus?
Das sind die Fakten:
- Der Kundeneinwand ist ein Argument, das dem Kauf widersprecht. Fast jeder Kunde bringt solche Gründe in fast jedem Verkaufsgespräch vor. Unter Einwandbehandlung versteht man die gekonnte Reaktion des Vertriebsprofis mit entwaffnenden Gegenargumenten. Denn jedes Verkaufstraining beinhaltet das Thema Kundeneinwand, ein guter Verkäufer kennt also die typischen Gegenargumente und ist darauf trainiert, diese substanziell zu entkräften.
- Sie wissen selbst, dass Verkaufsgespräche in den seltensten Fällen auf Anhieb und ohne Diskussion zur Kaufentscheidung führen. Der Kunde möchte zunächst informiert und überzeugt werden, bevor er seinen Entschluss zum Kauf fasst. Denn die Lösung, die Sie ihm anbieten, ist für Ihren Gesprächspartner nur eine von vielen, unter denen er wählen kann. Welche ist die beste für sein spezifisches Problem? Es liegt am Vertriebsprofi, seinen Kunden davon zu überzeugen, dass sein Angebot das beste ist. Nicht zu überreden, sondern mit einleuchtenden Argumenten zu überzeugen.
- Aber so augenfällig ein Argument auch sein mag, es gibt immer einen plausiblen oder auch vorgeschobenen Kundeneinwand dagegen, die Ihre Gesprächspartner vorbringen können und werden. Typische Widersprüche kontern gewiefte Vertriebler schon von vornherein, andere müssen im Laufe des Gesprächs ausgeräumt werden. Dafür gibt es Techniken, die jeder Verkäufer aus dem Effeff beherrschen sollte. Schlüssige Argumentation, schlagfertiges Kontern und die nachhaltige Entkräftung von Zweifeln gehören zu den alltäglichen Tools, die ein Vertriebsprofi im richtigen Moment routiniert aus dem Werkzeugkasten hervorholt. Die spontan wirkenden Erwiderungen auf einen beliebigen Kundeneinwand kann jeder Verkäufer sich antrainieren. Und das muss er auch. Weil eine adäquate Einwandbehandlung der halbe Abschluss ist.
Der Verkäufer hat einen Informationsauftrag
Bedenken Sie, dass Ihr Gesprächspartner Ihnen gegenüber ein Informationsdefizit hat. Das Verkaufsgespräch dient ja gerade der Information des Kunden, die ihn vom Angebot überzeugen soll. Die Kunst des Verkaufens besteht darin, die Fakten so attraktiv zu präsentieren, dass sich in den Augen des Gegenübers eine effiziente Problemlösung auftut. Ein Kundeneinwand kann vom Verkäufer als interessierte Nachfrage interpretiert werden, die das Informationsbedürfnis des Gegenübers signalisiert und eventuell sogar auf seine Kaufbereitschaft hinweisen könnte.
Insofern der Kundeneinwand nie als lästige Unterbrechung aufgenommen werden. Denn Ihr Gesprächspartner würde die negative Stimmungsnuance sofort registrieren. Sehen Sie die Einwandbehandlung deshalb von vornherein als Teil des Verkaufsprozesses an, den Sie elegant um alle Klippen herum navigieren. Jeder Kundeneinwand gibt dem Verkäufer die Chance, ein neues Argument zu liefern oder die bereits genannten nochmals zu bekräftigen.
Den Informationsvorsprung nutzen
Der Verkäufer hat ja nicht nur mehr Informationen zu seinem Angebot, sein Vorsprung besteht auch in seiner Erfahrung. Er kennt die typischen Einwände und ist darauf trainiert, diese auf schlagfertige und gegebenenfalls humorvolle Art und Weise zu kontern. So kann er bis zu einer gewissen Grenze proaktive Einwandbehandlung praktizieren, indem er berechenbare Gegenargumente gleich vorab entkräftet.
Weil er weiß, was kommen wird, kann der gewiefte Verkäufer den Kundeneinwand gezielt abwarten und ihm geplant neue Informationen entgegenstellen. Er liefert relevante Fakten genau im richtigen Moment und entwaffnet damit vermeintlich plausible Gegenargumente. Der Kunde fühlt sich so mit seinem Einwand nicht einfach abgeschmettert, sondern ernst genommen und verstanden. Der Verkäufer hat dem Gespräch Struktur verliehen. Indem er Informationen nicht einfach in einem Monolog auf den Kunden heruntergeleiert, sondern dosiert und geplant preisgegeben hat.
Ein guter Verkäufer kennt die Phasen der Einwandbehandlung und setzt dieses Wissen gezielt in der Gesprächsführung ein:
1) Vom Kunden kommt der erwartete Einwand.
2) Der Vertriebsprofi leitet seine bereits vorbereitete Einwandbehandlung ein.
3) Mit Fragen oder einer Prise Humor weckt der Verkäufer weiteres Interesse bei seinem Kunden.
4) Zum Abschluss der Einwandbehandlung lenkt der Gesprächsführer mit einer gezielten Frage zurück aufs eigentliche Thema.
Echter Kundeneinwand oder doch nur ein Vorwand?
Ein wichtiges Kriterium guter Einwandbehandlung ist das Unterscheiden echter Einwände von fadenscheinigen Vorwänden.
| Ernstzunehmender Kundeneinwand | Nebulöser Vorwand |
| Sachlich geäußerte Argumente | Unsachliche Aussagen dürfen Verkäufer nicht persönlich nehmen |
| Echte Bedenken | Keine Auseinandersetzung mit dem eigentlichen Thema |
| Versteckte Wünsche können sich in offenen Fragen zeigen | Kunde bleibt verschlossen, ist nicht ehrlich, hält mit seiner Ansicht hinter dem Berg |
| Konkrete Aussagen | Fadenscheinige Pseudogründe |
| Kunde hat den Wunsch, überzeugt zu werden | Vorwände sind nicht auszuräumen |
| Kunde hält seinen Einwand für berechtigt | Kunde ist nicht bereit zu argumentieren |
Gekonnte Einwandbehandlung mit der richtigen Technik
Um Einwänden mit Methode entgegentreten zu können, muss man typische Entgegnungen kennen. Immer wiederkehrende Gegenargumente sind das theoretische Wissen, das die Basis der Einwandbehandlung bildet. Aber erst durch praktische Übung wird man zum versierten Verkäufer, der die Argumente seiner Kunden mit Bravour kontert. Diese Routine wird im Verkaufstraining durch gespielte Testsituationen erworben.
Beispiele für den typischen Kundeneinwand
#1) Ich habe keine Zeit
Ein Kundeneinwand, den Verkäufer immer und immer wieder zu hören kriegen. Mit diesen Methoden treten Sie diesem altbekannten Einwand entgegen:
- Der Bumerang
Der Verkäufer zeigt Verständnis dafür, dass sein äußerst viel beschäftigter Gesprächspartner wenig Zeit zur Verfügung hat. Weil der Kunde selbstverständlich seine eigenen Prioritäten hat, verspricht ihm der Vertriebler, das Gespräch mit nur 7 bis 12 Minuten anzusetzen, um ihn nicht unnötig aufzuhalten. Der Verkäufer legt gleichzeitig den weiteren Fortgang ganz in die Hände des Kunden.
- Die Gewinnertechnik
Der Verkäufer kleidet sein Angebot in eine Frage und fragt den Kunden, ob seine Zeit damit vielversprechend eingesetzt wäre. Beispielsweise stellt er in Aussicht, bei der betrieblichen Rente mehr Geld generieren zu können. Wäre damit die Gesprächszeit lohnend investiert?
- Die Annahme
Der Verkäufer signalisiert, dass ihm durchaus bewusst ist, dass sein Gesprächspartner keine Zeit zu verschenken hat. Gleichzeitig stellt er in Aussicht, ihm mit seinen Vorschlägen dabei helfen zu können, Zeit einzusparen. Und fragt den Kunden, ob das für ihn nicht von Bedeutung sein könnte?
#2) Das ist mir zu teuer
Ein weiterer, sehr beliebter Einwand von Kundenseite. Diese Methoden können das Argument entkräften:
- Die offene Gegenfrage
Eine geeignete Methode, um einen Vorwand zu entlarven. Der Verkäufer kann beispielsweise fragen, was der Kunde mit ‚zu teuer‘ genau meint oder womit er den genannten Preis denn vergleicht.
- Die Salesstory
Der Verkäufer erzählt eine persönliche Geschichte. Als mir einmal ein Marken-Akku zu teuer war, kaufte ich eine günstigere No-Name-Alternative. Natürlich endet die Geschichte nicht mit einem Happy End, denn die Einsparung hat sich nicht gelohnt. Die Story wird stattdessen mit einer thematisch passenden Frage abgeschlossen: Wie viel Bedeutung hat Qualität für Sie?
- Die Annahme
Der Verkäufer nimmt das Argument ernst und bedankt sich für die Offenheit des Kunden. Er fragt ihn, was ihm denn ansonsten wichtig wäre, wenn der Preis keine Rolle spielen würde.
#3) Ich habe kein Interesse
Auch diesem Kundeneinwand begegnen Verkäufer häufig. Mit der richtigen Methode lässt sich feststellen, ob er echt oder vorgeschoben ist.
- Die Perspektivtechnik
Der Verkäufer verlegt die Entscheidung in die Zukunft und fragt erst einmal danach, ob den Kunden das Thema überhaupt angeht. Sind Sie direkt betroffen? Wenn ja, liegt die Bewertung der Prioritäten natürlich bei Ihnen.
- Ich bin anders
Der Verkäufer versucht sich von anderen Anbietern abzusetzen, die nur auf einen schnellen Abschluss aus sind. Er stellt dem Kunden eine dauerhafte und für beide fruchtbare Zusammenarbeit in Aussicht. Und signalisiert seine Bereitschaft, gleich mit einem informativen Gespräch in Vorleistung zu treten.
- Die geschlossene Gegenfrage
Der Verkäufer kleidet sein Angebot in eine konkrete Frage. Besteht von Ihrer Seite das Interesse, die Produktion um 20 Prozent zu optimieren?
So könnte ein Verkaufsgespräch ablaufen
Einwandbehandlung im praktischen Verkaufsgespräch. Ein Beispiel:
| Verkäufer: | ruft eine Kundin an, um sein Produkt vorzustellen. |
| Kundin: | „Es tut mir leid, aber ich habe gerade überhaupt keine Zeit.“ |
| Verkäufer: | „Ich weiß natürlich, dass Sie viel beschäftigt sind und Ihre Zeit knapp bemessen ist. Ich habe deshalb für dieses Gespräch einen Zeitrahmen von nur fünf Minuten eingeplant.“ |
| Kundin: | „Auch diese Zeit kann ich leider nicht erübrigen.“ |
| Verkäufer: | „Und wenn ich Ihnen in diesen fünf Minuten aufzeigen würde, wie Sie 2000 Euro pro Jahr zusätzlich generieren können? Wäre die Zeit für Sie dann lohnenswert investiert?“ |
| Kundin: | „Vielleicht. Wenn Ihr Produkt nicht sowieso zu teuer wäre.“ |
| Verkäufer: | fragt die Kundin, mit welchem anderen Produkt Sie sein Angebot vergleicht. |
| Kundin: | „Ein konkretes Vergleichsprodukt kann ich Ihnen da jetzt gar nicht nennen. Aber günstigere Angebote als Ihres habe ich schon gesehen.“ |
| Verkäufer: | „Ja, die gibt es. Und man will natürlich sparen. Wollte ich selbst neulich auch und kaufte mir einen No-Name-Akku. Leider brachte der aber bei Weitem nicht die gewünschte Leistungsfähigkeit mit. Wie stehen Sie dem Thema Qualität gegenüber, Frau Kundin?“ |
| Kundin: | „Ich lege großen Wert auf Qualität, habe an Ihrem Produkt momentan aber trotzdem kein Interesse.“ |
| Verkäufer: | „Ok, dann lassen wir das Interesse beiseite und sprechen zunächst einmal davon, ob Sie vom Thema überhaupt direkt betroffen sind. Wenn ja, liegt es bei Ihnen, wie es weitergeht.“ |
| Kundin: | „Ich habe auch daran kein Interesse.“ |
| Verkäufer: | „Vielleicht haben Sie Interesse daran zu erfahren, wie Sie Ihre Produktionseffizienz um 20 Prozent steigern können?“ |
| Kundin: | „Na, dann erzählen Sie mal.“ |
Der praktische Hintergrund
Die Einwandbehandlung beherrscht ein erfolgreicher Verkäufer perfekt und zwar wie im Schlaf. Ist er also erst mal im Verkaufsgespräch, kann er seine Talente einsetzen. Um das Know How Ihrer Verkäufer optimal in geschäftlichen Erfolg umsetzen zu können, braucht es aber im Hintergrund eine automatisierte Vertriebsorganisation. Wenn Sie mit einem CRM-System arbeiten, bei dem Sie viele Schritte noch manuell durchführen müssen, bremst das Ihre Vertriebserfolge empfindlich aus.
Bringen Sie Ihre Verkaufsabteilung in einen ständigen Flow, in dem Leads systematisch und strukturiert abgearbeitet werden. Beschleunigen Sie Ihre Transformation und erreichen Sie Ihre Sales-Ziele schneller als erwartet. Wie das geht? Mit einer perfekt individualisierten Automatisierungs-Workflow-Plattform, die Ihren Vertrieb digital und ganzheitlich voranbringt.
Lassen Sie sich beraten und finden Sie eine Lösung, die perfekt auf die Bedürfnisse Ihres Unternehmens zugeschnitten wird. Damit Ihre Leads nie wieder in der Pipeline stecken bleiben.
Fazit
Das adäquate Reagieren auf den allgegenwärtigen Kundeneinwand gehört zum Job des Verkäufers. Umso besser, wenn er die Einwände seiner Kunden lieben lernt. Denn je positiver er den Kundeneinwand betrachten kann, desto offener wird er damit umgehen. Sehen Sie die Gegenargumente Ihrer Gesprächspartner immer als weitere Chance an, sie mit neuen Argumenten doch noch von Ihrem Angebot überzeugen zu können. Dazu braucht es Training und geeignete Strategien. Und die Fähigkeit, einen echten Kundeneinwand von einem fadenscheinigen Vorwand unterscheiden zu können.
Im Hintergrund muss der Vertrieb unbedingt mit einem automatisierten System unterstützt werden, damit die Abteilung Ihre Performance optimieren kann. Das motiviert die Mitarbeiter, weil sie nicht mehr im Chaos tausender Leads versinken. Die kompetent geschulten Verkäufer setzen Ihre Fähigkeiten gezielt an den Stellen ein, die für das Unternehmen Umsatz generieren. Sie bringen sich mit ihrem Können nur noch da ein, wo es Spaß macht, Erfolg zu haben. Nämlich im direkten Kundenkontakt. Und zwar auf jene Kontakte fokussiert, die tatsächliche Erfolge versprechen.
