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Telefontrainer finden und beurteilen

Aktualisiert am 17. Januar 2023 von Muhammed Bagriacik

 

Das Verhalten Ihrer Mitarbeiter am Telefon beeinflusst den Erfolg Ihres Unternehmens maßgeblich. Ob es sich um die Telefonistin in der Zentrale, den Kundenberater an der Service-Hotline oder den Verkäufer aus der Vertriebsabteilung handelt, jeder Telefonkontakt nach außen ist von Bedeutung. Und jeder einzelne Mitarbeiter stellt dabei so etwas wie die Visitenkarte des Unternehmens dar. Grund genug, sämtliche Kollegen mit Kundenkontakt eingehend zu schulen. Hier erfahren Sie, wie Sie einen guten Telefontrainer finden.

Professionelle Kommunikation am Telefon erfordert mehr als nur Freundlichkeit. Kunden mit Beratungsbedarf erwarten, dass man ihr Anliegen versteht und entsprechend darauf eingeht. Bei Beschwerden braucht es rhetorisches Geschick, um den Anrufer zu besänftigen. Reklamationen sollten zudem immer kompetent und sorgfältig bearbeitet werden. Es geht dabei um so wichtige Aspekte wie Kundenzufriedenheit und Bindung ans Unternehmen.

Eine besondere Rolle spielt das Telefon im Vertrieb. Das Verkaufsgespräch mit seinen verschiedenen Phasen perfekt zu beherrschen, gehört für die Mitarbeiter zur täglichen Routine. Ein versierter Telefontrainer weist die Verkäufer darüber hinaus in die Feinheiten der Kommunikation ein. Es geht dabei unter anderem um die Gefühlsebene. Die Kunst, ohne Blickkontakt eine angenehme Gesprächsatmosphäre herzustellen, ist im Verkauf ein hilfreiches Mittel zur Förderung der Kaufentscheidung.

Kundenorientiertes Telefonieren lernt man durch Üben:

Der Telefontrainer kennt natürlich alle Tricks und Kniffe der Kommunikation ohne Blickkontakt. Noch wichtiger sind die praktischen Übungen, die er mit den Mitarbeitern durchführt. Denn nur durch eigene Erfahrungen lernt man, das theoretische Wissen im Alltag optimal einzusetzen.

Warum brauchen Sie einen Telefontrainer?

Telefonieren kann jeder. Und jeder tut es auch Tag für Tag. Wozu braucht es also einen Kommunikationstrainer? Muss man dafür wirklich Geld investieren? Nun, es kommt auf Ihre Ansprüche an. Die Mitarbeiter Ihres Vertriebs stehen bereits im telefonischen Kontakt mit den Kunden. Wenn Ihnen ausreicht, was die Abteilung leistet, dann belassen Sie es dabei. Und sparen sich den Telefontrainer.

➜ Ihr Mitbewerber liest folgenden Artikel:  Erfolgreiches Telefonmarketing: So geht's

Das gilt genauso für die Ausstattung Ihrer Verkäufer. Haben Sie hohe Ansprüche an deren Performance, müssen Sie ihnen Entsprechendes bieten. Nämlich eine digitale Struktur, die dem Vertrieb maximale Verkaufsleistungen überhaupt erst ermöglicht. Steht den Mitarbeitern ein intelligentes CRM-System zur Verfügung, das bestimmte Aufgaben durch Automatisierungsprozesse übernimmt, kann der Verkauf zur Höchstform auflaufen. Und Sie setzen die vorhandene Manpower gezielt nur noch dafür ein, Kunden im persönlichen Gespräch zu überzeugen.Denn das können Ihre Topverkäufer am besten. Während die KI monotone Tasks schneller und besser erledigt.

Wenn Sie Ihr Unternehmen also mit dem bestmöglichen digitalen Unterbau ausstatten und Ihre Mitarbeiter optimal schulen, maximieren Sie Umsätze und Gewinne. Wollen Sie das, brauchen Sie sowohl einen Telefontrainer als auch ein KI-unterstütztes CRM-System. Sonst nicht.

Kundenorientiertes Telefonieren

Jeder Mitarbeiter mit telefonischem Kundenkontakt braucht andere spezifische Skills, um seinen Job optimal erledigen zu können. Ein guter Telefonmarketing-Trainer kennt die kommunikativen Fähigkeiten, die an den verschiedenen Arbeitsplätzen benötigt werden. Mit seiner Hilfe optimieren Sie die Außenwirkung Ihres Unternehmens an jedem einzelnen Touchpoint.

Einsatzgebiete des Telefontrainers:

#1 Telefonzentrale

Wer hier ans Telefon geht, vermittelt den wichtigen ersten Eindruck des Unternehmens. Und dass es dafür keine zweite Chance gibt, ist sogar wissenschaftlich erwiesen. Eine amerikanische Studie hat gezeigt, dass wir in den ersten sieben Sekunden unser Urteil fällen. Ein guter Grund, Telefonisten in der Zentrale optimal zu schulen. Darüber hinaus sollten diese die Fähigkeit besitzen, wichtige von unwichtigen Anrufen unterscheiden zu können.

#2 After Sales Service

Nach dem Kauf ist vor dem Kauf. Es geht hier also einerseits um Verkaufschancen, die es optimal zu nutzen gilt. Andererseits können gut geschulte Mitarbeiter an dieser Stelle viel für eine langfristig verlässliche Kundenbindung tun. Ein Kundendienst-Trainer qualifiziert sie dazu.

#3 Reklamationsmanagement

Wenn eine Beschwerde eingeht, sind folgende Fragen zu klären: Wer? Was? Wo? Warum? Der Fragende muss hier besonders sensibel vorgehen, denn oftmals bekommt er es mit ungehaltenen Kunden zu tun. Ein gut geschulter Mitarbeiter bleibt auch bei der größten Wut, die ihm entgegenschlägt, ruhig und gelassen. Er nimmt den Ärger des Kunden nicht persönlich und geht mit Empathie darauf ein. Der Kundenservice-Trainer bereitet ihn darauf vor und stattet ihn mit einem Werkzeugkasten an positiven Reaktionen aus, die der Kundenbeziehung dienen.

➜ Ihr Mitbewerber liest folgenden Artikel:  Kundenverwaltungsprogramm: Verwalten Sie Kunden wie ein Profi

#4 Vertrieb

Hier geht es natürlich in erster Linie darum, ein optimal gelenktes Verkaufsgespräch zu führen. Aber zunächst einmal muss der Verkäufer mit dem Entscheider verbunden werden. Auch zu lernen, wie man diese Hürde am besten nimmt, gehört bei einem guten Telefoncoaching ins Programm. Weitere Fragen, die ein Telefontrainer beantworten kann, sind beispielsweise ‚Wie gehe ich mit Einwänden um?‘ oder ‚Wie präsentiere ich besonders erklärungsbedürftige Produkte?‘.

Themen und Beispielfragen:

Inbound

  • Wie kann ich Ihnen behilflich sein?
  • Gibt es etwas, das ich für Sie tun kann?
  • Brauchen Sie Hilfe mit etwas Bestimmtem?

Outbound

  • Wie kommen wir gemeinsam zum größten Nutzen für Sie?
  • Wie können wir Ihnen die bestmögliche Unterstützung geben?
  • Wie können wir Ihre Anforderungen erfüllen?

Innendienst

  • Haben Sie schon eine konkrete Vorstellung vom gewünschten Produkt?
  • Welche Eigenschaften soll das Produkt haben?
  • Welche Art von Produkt haben Sie im Sinn?

Außendienst

  • Welche Erwartungen haben Sie an das Produkt?
  • Erwarten Sie, dass das Produkt qualitativ hochwertig ist?
  • Wünschen Sie sich eine einfache Bedienung des Produkts?

Produktberatung

  • Welche Art von Produkt wünschen Sie sich?
  • Wünschen Sie sich ein bestimmtes Produkt?
  • Haben Sie ein spezielles Produkt im Sinn?

Umgang mit schwierigen Kunden

  • Sie haben recht, aber haben Sie auch bedacht, dass … ?
  • Haben Sie schon in Erwägung gezogen, dass…?
  • Sehen Sie eine Möglichkeit, dass …?

Gesprächsführung

  • Welche Erwartungen haben Sie an die Lösung Ihres Problems?
  • Wie können wir Ihnen bei der Lösung Ihres Problems helfen?
  • Wie können wir Ihnen dabei am besten zur Seite stehen?

Rhetorik

  • Welche Vorteile erhoffen Sie sich von unserem Produkt?
  • Was sind die wichtigsten Ziele, die Sie mit unserem Produkt erreichen möchten?
  • Wie könnte unser Produkt Ihnen helfen?

Emotionen nutzen

  • Wie kann ich Ihren Bedürfnissen gerecht werden?
  • Welche Wünsche haben Sie?
  • Wie kann ich Ihnen einen guten Service bieten?
➜ Ihr Mitbewerber liest folgenden Artikel:  Geschickte Kaltakquise im B2B

Neukundenakquise

  • Wie sehen Ihre Kosten-Nutzen-Erwägungen aus?
  • Wie viel Nutzen erwarten Sie von Ihrer Investition?
  • Welche Kosten würden Sie auf sich nehmen, um einen bestimmten Nutzen zu erzielen?

Hotline, Call Center

  • Bei welchem Problem darf ich Ihnen behilflich sein?
  • Wie kann ich Ihnen heute behilflich sein?
  • Gibt es irgendetwas, das ich für Sie tun kann?

Sekretariat

Statt einfach

  • ‚Worum geht es?‘

zu fragen, bittet die Sekretärin um ein kurzes Stichwort, damit sie Ihren Chef vor der Gesprächsweiterleitung instruieren kann.

Ob es sich um die sichere Gesprächsführung im Verkauf, die Souveränität bei schwierigen Kunden oder anspruchsvolle Beratungen handelt, der Telefontrainer kennt die psychologischen Finessen der Kommunikation in verschiedenen Situationen. Gezielte Schulung ist also individuell auf den einzelnen Mitarbeiter ausgerichtet und macht diesen fit für seine spezifischen Herausforderungen.

Gute Telefontrainer schulen individuell

Ein guter Telefontrainer geht aber nicht nur auf den einzelnen Mitarbeiter und sein Tätigkeitsumfeld ein, er schneidet sein Angebot auch auf Ihr Unternehmen zu. Dabei können Sie ihm mit möglichst detaillierten Informationen zu Ihren Anforderungen an das Training helfen.

Stellen Sie sich folgende Fragen, bevor Sie einen Telefontrainer engagieren:

  • Welcher Unternehmensbereich lässt in Sachen Kundenkommunikation zu wünschen übrig?
  • Sind Sie mit den Akquise-Ergebnissen Ihres Vertriebs zufrieden?
  • Wie werden Reklamationen in Ihrem Unternehmen gehandhabt?
  • Wie gut sind Ihre Kundenbeziehungen?
  • Welche Verbesserungen wünschen Sie sich für Ihr Unternehmen?

Beachten Sie, dass der Telefontrainer nur einen Aspekt des Problems lösen kann. Fehlt es beispielsweise in Ihrer Vertriebsabteilung an den digitalen Grundlagen, kann auch die allerbeste Kommunikation keine optimalen Ergebnisse hervorbringen. Betrachten Sie also das ganze Bild und sorgen Sie in allen Bereichen für nachhaltige Lösungen. Automatisieren Sie Ihren Vertrieb und schaffen Sie Ihren Verkäufern mit einem intelligenten CRM-System die perfekte Arbeitsumgebung. Dann greift auch die geschulte Kommunikation.

Werden Sie sich also zunächst über Ihre eigenen Erwartungen an ein Telefon-Kommunikationstraining klar. Und fragen Sie sich, ob ein Telefontrainer diese überhaupt erfüllen könnte. Diese Ziele kann eine Schulung beispielsweise erreichen:

  • Kundenbeziehungen verbessern
  • Vertrauensaufbau am Telefon
  • Empathischer Umgang mit schwierigen Kunden
  • Missverständnisse vermeiden durch gutes Zuhören
  • Anliegen klar formulieren
  • Einvernehmliche Lösungen erreichen
  • Eskalationen vermeiden
  • In jeder Situation ruhig bleiben
  • Eigene Gefühle kontrollieren
  • Gespräche adäquat beenden

Wie findet man den richtigen Telefontrainer?

Wenn Sie sich nun über die eigenen Erwartungen im Klaren sind, geht es an die Suche nach einem wirklich guten Telefontrainer, der optimal zu diesen Erwartungen passt. Aber wie findet man den? Bei der Beurteilung eines Anbieters spielen folgende Aspekte eine Rolle:

Branchenkenntnis Fragen Sie gezielt nach den spezifischen Erfahrungen des Trainers im Umfeld Ihrer Branche.
Kennzahlen An welchen Kennzahlen orientiert sich der Telefontrainer, um die Leistung eines Teams zu beurteilen? Fragt er im Beratungsgespräch gezielt nach solchen Kennzahlen?
Zielsetzung Fragt der Trainer nach Ihren Zielen und ist er bereit, seine Schulung an diese anzupassen?
Teilnehmer Fragt der Telefontrainer nach Teilnehmern und deren Aufgabengebieten?
Praxisnähe Wie praxisnah ist die Schulung? Wie sehen die praktischen Übungen aus, die der Telefontrainer integriert?
CRM Checkt der Trainer die digitale Arbeitsumgebung der Telefonierenden, schaut er also über den Tellerrand seiner Tätigkeit hinaus?

 

Selbstverständlich rufen Sie auf der Suche nach dem passenden Partner die Trainer direkt an. Denn dabei erhalten Sie den besten Eindruck dazu, wie der Anbieter sich selbst am Telefon verhält. Und genauso würde er es auch Ihren Mitarbeitern beibringen.

Geht Telefontraining auch online?

Normalerweise finden Schulungen in den Seminarräumen des Telefontrainers oder direkt vor Ort bei Ihnen im Unternehmen statt. Es gibt aber auch Anbieter, die Telefontrainings online abhalten. Wie sinnvoll ist das?

Es kann funktionieren, wenn

  • das Seminar als interaktiver Workshop stattfindet und nicht als reiner Vortrag.
  • die Teilnehmergruppen nicht zu groß sind.
  • individuelle Übungen mit persönlichem Feedback integriert sind.

Ein erfahrener Telefontrainer kann also auch online eine effiziente Schulung abhalten. Praktische Übungen können dabei genauso gut integriert werden wie bei einer Präsenzveranstaltung. Im Grunde bietet sich Telefontraining für Online-Seminare geradezu an. Denn beim Telefonieren sitzt man sich ja auch nicht gegenüber.

Das Telefontraining in die Praxis umsetzen

Sie haben einen tollen Telefontrainer gefunden, der in Ihrem Haus eine hervorragende Schulung abgehalten hat. Nun sind alle Vertriebsmitarbeiter fit und hoch motiviert für die Neukundenakquise. Die Marketing-Abteilung hat zu diesem Zweck auch bereits eine Mailaktion durchgeführt und damit eine Vielzahl an Leads gewonnen. Nun kann es losgehen.

Sie haben also die besten Voraussetzungen zur Steigerung Ihres Umsatzes geschaffen? Haben Sie da nicht vielleicht noch etwas Entscheidendes vergessen? Ohne digitales Fundament wird Ihre Vertriebsmannschaft ganz schnell ausgebremst und der Akquise-Erfolg eher dürftig ausfallen.

Denn:

  • Die gewonnenen Leads müssen sortiert, qualifiziert und priorisiert werden.
  • Jeder Verkäufer muss wissen, wann er welchen Lead kontaktieren soll.
  • Das Follow-up der Aktion sollte schnell geschehen, sonst werden die Leads kalt.

Müssen sich die eifrig ans Werk gehenden Verkäufer erst mit der manuellen Leadbearbeitung aufhalten, wird ihre Motivation schnell verfliegen. Bevor sie mühsam eine Liste erstellt haben, aus der hervorgeht, wer wen wann anrufen soll, vergeht viel Zeit mit nervigen Aufgaben. Können die Vertriebler dann endlich mit dem telefonischen Follow-up beginnen, sind die Leads höchstens noch lauwarm.

Daraus folgt, dass auch der beste Telefontrainer Ihre digitalen Defizite nicht ausgleichen kann. Topausgebildete Verkäufer brauchen Top-Equipment. Nur beides zusammen bringt auch eine Top-Performance ein. Denn ein leistungsfähiges CRM-System mit KI-Integration arbeitet dem Vertrieb zu und übernimmt wiederkehrende Aufgaben im Handumdrehen. Und die Verkäufer kommen schnell genug ans Telefon, um alle Leads im heißen Zustand abarbeiten zu können.,

Suchen Sie sich also einen Top-Telefontrainer, der die Kommunikationsfähigkeit Ihres Vertriebs zur bestmöglichen Spitzenleistung führt. Tun Sie das Übrige mit einer digitalen Umgebung, die eine maximale Performance erlaubt. So führen Sie die Abteilung auf den Gipfel ihrer Leistungsfähigkeit. Und biegen mit Ihrem Unternehmen in die Erfolgskurve ein.

Informieren Sie sich am besten sofort über die Möglichkeiten einer perfekt individualisierten Automatisierungs-Workflow-Plattform. Damit Ihr Telefontrainer ideale Bedingungen vorfindet.

Nach dem Seminar ist vor dem nächsten Training

Ein Seminar für die optimale Kommunikation am Telefon ist gut. Regelmäßige Trainings sind besser. Erkundigen Sie sich also gleich beim ersten Beratungsgespräch über Folgeangebote des Trainers. Denn in der Alltagsroutine schleichen sich allzu leicht wieder Fehler ein, die Mitarbeiter gar nicht bemerken. Es ist also von Vorteil, wenn der Telefontrainer nach einer Weile noch mal auf die Fortschritte der Teilnehmer schaut. Wie setzen sie das Gelernte im Alltag um?

Falls nötig, sollte der Coach eine individuell abgestimmte Nachschulung im Angebot haben. Damit seine Schulung eine langfristige und nachhaltige Wirkung auf Ihren Unternehmenserfolg ausüben kann.

Fazit

Einen Telefontrainer zu engagieren, um die Kommunikationsfähigkeit Ihrer Mitarbeiter zu optimieren, ist eine gute Idee. Denn gute Kommunikation ist ein wichtiger Pfeiler der Kundenbindung. Diese wiederum ist von fundamentaler Bedeutung für Ihren langfristigen Unternehmenserfolg. Ein Thema also, das Sie als Geschäftsmann nicht vernachlässigen sollten. Allerdings sind optimal geschulte Mitarbeiter nur die eine Säule der Vertriebsabteilung. Die zweite, genauso wichtige Säule ist die digitale Arbeitsumgebung. Damit unterstützen Sie Ihre Verkäufer perfekt auf dem Weg zu Abschlusserfolgen.

Denn ein noch so hoch qualifizierter Verkäufer, der die Kunst der Kommunikation noch so virtuos beherrscht, wird niemals in der Lage sein, eine fehlende digitale Basis auszugleichen. Nur wenn dieser Top-Verkäufer sich voll und ganz der Aufgabe widmen kann, die er am besten beherrscht, nämlich dem Kundengespräch, wird er auch Top-Leistungen erbringen. Verliert er sich hingegen im Klein-Klein der Leadsortierung, verpufft seine exzellente Manpower. Die allerbesten Ressourcen, die Ihr Unternehmen besitzt, werden verschwendet, während wertvolle Leads unbeachtet erkalten.

Lassen Sie das nicht zu. Es muss auch gar nicht sein, denn diese Misere lässt sich denkbar leicht beseitigen. Mit einem einzigen Tool. Dem richtigen Tool. Einem individuell angepassten, automatisierten CRM-System, das gemäß der spezifischen Bedürfnisse Ihres Unternehmens programmiert wird. Fragen Sie jetzt danach. Solange Ihre Verkäufer noch so heiß aufs Telefonieren sind wie ihre Leads aufs Kaufen.

 

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Online-Marketing-Experte & Coach. GF WeBuildBrands & Nick Geringer GmbH