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Erfolgreiches Telefonmarketing: So geht’s

Aktualisiert am 2. Januar 2023 von Muhammed Bagriacik

 

Telefonmarketing? Ist das nicht von gestern? Angesichts der enormen digitalen Möglichkeiten des Online-Marketing ist diese Form des Kundenkontakts tatsächlich etwas ins Hintertreffen geraten. Das heißt aber keineswegs, dass diese Marketingmethode heutzutage keine Berechtigung mehr hat. Denn die Vorteile sind nicht von der Hand zu weisen.

Die Investition in eine Telefonmarketing Agentur kann sich also auch heute noch lohnen. Aber wie findet man einen wirklich guten Dienstleister? Das erfahren Sie in diesem Artikel. Und warum eine noch so gute Telefonmarketing Agentur ohne ein intelligentes CRM keinen maximalen Erfolg haben wird.

Was genau ist eigentlich Telefonmarketing?

Unter Telefonmarketing, auch Telemarketing genannt, versteht man die Kontaktaufnahme mit Kunden am Telefon. Dabei kann es sich um Kaltakquise handeln, was rechtlich jedoch nur im B2B-Bereich möglich ist. Aber auch Maßnahmen in Sachen Kundenbindung werden telefonisch durchgeführt. Das Telefonmarketing betrifft also ebenfalls den bestehenden Kundenstamm.

Für die Bestandspflege, egal ob telefonisch oder online, ist eine gut strukturierte und bedienerfreundliche Kundendatenbank besonders wichtig. Wer kein funktionales CRM-System zur Verfügung hat, wird schnell an der Organisation von Marketing-Maßnahmen aller Art scheitern.

Auch die Rückgewinnung abgesprungener Kunden spielt im Telefonmarketing eine Rolle. Vermeintlich verloren gegangene Stammkunden lassen sich in einem persönlichen Gespräch eher von den Vorteilen einer Rückkehr überzeugen als auf schriftlichem Wege.

Eines der wichtigsten Kriterien im Telefonmarketing ist die Priorisierung der Kontakte. Wen soll ich warum und wann anrufen? Besteht keine klare Reihenfolge, können allzu leicht Leads verloren gehen. Stellen Sie sich vor, in Ihrem Vertrieb warten nach einer Marketing-Maßnahme hunderte gewonnener Leads in der Pipeline darauf, kontaktiert zu werden. Und nun stellen Sie sich weiter vor, Sie hätten ein CRM-System zur Verfügung, dass die Liste automatisch sortiert und Ihnen vorgibt, wo Sie zuerst anrufen sollen. Wäre das nicht praktisch?

Ob Sie nun selbst akquirieren oder eine Telefonmarketing Agentur beauftragen wollen, um das Maximum aus Ihren Leads herausholen zu können, brauchen Sie ein leistungsfähiges CRM. Ohne KI-Unterstützung müssen Sie einfach zu viele Aufgaben manuell erledigen, die Zeit erfordern und Ressourcen binden. Mit dem richtigen System werden diese Ressourcen frei und die Profis können sich auf das konzentrieren, was sie wirklich gut können: das Kundengespräch.

Das ist der größte Vorteil: Es gibt keine andere Möglichkeit, so direkt mit einem Kunden in Interaktion zu treten. Du kannst die Reaktionen Deines Gesprächspartners unmittelbar einschätzen und sofort darauf reagieren. Diese Art der Kommunikation verlangt allerdings ein gewisses Fingerspitzengefühl. Geschulte Profis wissen die persönliche Gesprächsebene gekonnt zu nutzen.

 

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Telefonmarketing Agenturen – Die Kriterien

Eine solche Agentur kontaktieren Sie natürlich am besten übers Telefon. Dadurch bekommen Sie sofort einen ersten Eindruck davon, wie auch Ihre Kunden hier behandelt werden würden. Fühlen Sie sich im Erstgespräch gut beraten? Dann ist die Chance groß, dass Ihre Kunden das auch so empfinden.

  • Erfahrung und Expertise: Eine Agentur mit umfangreicher Erfahrung im Telefonmarketing und in der Branche, in der Sie tätig sind, hat in der Regel eine bessere Vorstellung davon, wie man erfolgreich Kunden gewinnen und betreuen kann.
  • Kundenreferenzen: Fragen Sie nach Referenzen von anderen Unternehmen, die die Agentur bereits betreut hat, und sprechen Sie mit diesen Unternehmen, um herauszufinden, wie zufrieden sie mit der Agentur waren.
  • Kosten: Vergleichen Sie die Preise verschiedener Agenturen, um sicherzustellen, dass Sie ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis erhalten. Berücksichtigen Sie jedoch auch, dass günstigere Preise nicht immer die beste Wahl sind – es kann sich lohnen, mehr für eine erfahrene und erfolgreiche Agentur auszugeben.
  • Spezialisierung: Manche Agenturen spezialisieren sich auf bestimmte Branchen oder Dienstleistungen. Wenn Sie also in einer spezifischen Branche tätig sind, sollten Sie eine Agentur wählen, die Erfahrung in diesem Bereich hat.
  • Flexibilität: Stellen Sie sicher, dass die Agentur in der Lage ist, sich an Ihre spezifischen Bedürfnisse und Ziele anzupassen und Ihnen maßgeschneiderte Lösungen anzubieten.
  • Transparenz: Wählen Sie eine Agentur, die offen und transparent über ihre Methoden und Ergebnisse informiert und Ihnen regelmäßig Berichte und Analysen zur Verfügung stellt.
  • Kundenservice: Achten Sie darauf, dass die Agentur einen guten Kundenservice bietet und immer für Sie erreichbar ist, wenn Sie Fragen oder Anliegen haben.

Wichtig sind in diesem ersten Telefonat neben der freundlichen Umgangsweise vor allem die Informationen, die Sie erhalten. Bestimmt haben Sie vor dem Anruf die Website der Agentur besucht und können daher beurteilen, ob Sie im persönlichen Gespräch umfangreich informiert worden sind.

Folgende zusätzliche Punkte sollten auf keinen Fall fehlen:

  • Leistungen

Was bietet diese Telefonmarketing Agentur genau an? Der Gesprächspartner sollte durch gezielte Fragen herauszufinden versuchen, ob die Leistungen seiner Agentur zu Ihren individuellen Anforderungen passen.

  • Beratung

Haben Sie es mit Marketingprofis zu tun? Dann wird die Agentur auch in der Lage sein, Sie dahingehend zu beraten, wie Sie telefonische Kampagnen optimal in Ihr gesamtes Marketingkonzept integrieren können.

  • Abrechnung

Abrechnungsmodelle sollten sich eher an der Qualität der Kontakte als an der Quantität orientieren. Hohe Anzahlen von Nettokontakten zu Schnäppchenpreisen sind meist wenig zielführend. Wesentlich effizienter sind Telefonmarketing Agenturen, die sich darauf verstehen, das Potenzial eines Gesprächspartners zu erkennen und entsprechend zu reagieren. In einzelne Kontakte wird dann mehr Zeit investiert als in weniger vielversprechende. Für diese Vorgehensweise braucht es differenzierte Abrechnungsmodelle.

Was soll eine Telefonmarketing Agentur bieten?

Früher bestand die Hauptaufgabe einer Telefonmarketing Agentur in der Kaltakquise. Heutige Dienstleister haben ihr Leistungsspektrum erweitert. Welche Angebote Du wahrnehmen willst, hängt natürlich von Deinen spezifischen Anforderungen ab. Es ist aber auf jeden Fall von Vorteil, wenn die Agentur mehr kann als nur Kaltakquise. Sonst könnte sie eventuell tatsächlich von gestern sein.

➜ Ihr Mitbewerber liest folgenden Artikel:  Kundenverwaltungsprogramm: Verwalten Sie Kunden wie ein Profi

Diese Leistungen sollte eine gute Telefonmarketing Agentur zu bieten haben:

Termingenerierung Termine für Außendienstmitarbeiter vereinbaren. Die Kunst besteht darin, den richtigen Entscheider ans Telefon zu bekommen. Geschulte Profis beherrschen diese Kunst und verstehen es, qualitative Leads zu generieren. Dazu gehört es, den adäquaten Gesprächspartner von der Wichtigkeit eines persönlichen Termins zu überzeugen.
Vor Projektbeginn werden Ziele festgelegt. Wie viele Außendiensttermine welcher Qualität sollen in welchem Zeitraum generiert werden?
Kundenbindung Das Ziel solcher Kampagnen ist es, Kunden stärker an das Unternehmen zu binden. Gelegentliche Käufer sollen zu Stammkunden werden. Eine gute Basis an Bestandskunden sorgt für regelmäßige und einschätzbare Umsätze. Loyalitätsmarketing ist daher eine wichtige Maßnahme und sollte kontinuierlich durchgeführt werden. Geschickte Profis ermitteln Kundenbedürfnisse, während sie über Neuerungen informieren oder Feedback einholen.
Zufriedene Stammkunden wirken als Multiplikatoren. Telefonische Maßnahmen zur Kundenbindung sind also gar nicht hoch genug einzuschätzen.
Rückgewinnung Auf Neudeutsch nennt man die Kundenrückgewinnung, Customer Recovery. Es geht darum, verlorene Kundenbeziehungen neu anzuknüpfen. Das persönliche Gespräch am Telefon ist der ideale Kommunikationsweg, um herauszufinden, warum jemand abgesprungen ist. Kompetente Telefonprofis wissen, wie man Fragen zu solch heiklen Themen stellt. Aus den ermittelten Gründen können sich dann geeignete Maßnahmen zur Rückgewinnung ergeben.
Die Identifizierung und die Rückgewinnung inaktiver Kunden birgt ein hohes Umsatzpotenzial. Daraus ergeben sich außerdem Möglichkeiten zur Vermeidung weiterer Kundenverluste.

 

Die Telefonmarketing Agentur muss zu Ihrem Unternehmen passen

Manche Agenturen bieten auch weitere Leistungen an, die über das eigentliche Telefonmarketing hinausgehen. Dazu gehört beispielsweise die Inbound-Telefonie, also die Annahme eingehender Anrufe im Namen des Unternehmens. Wählen Sie eine geeignete Telefonmarketing Agentur, deren Leistungen am besten Ihren Anforderungen entsprechen. Die meisten Unternehmen benötigen solche weitergehenden Angebote gar nicht.

Erwiesene Erfolgsquote des Telefonmarketings

Eine Case Study der Hubert Burda Media beweist die hohe Wirksamkeit der telefonischen Kundenansprache. Dort läuft bis heute jeder vierte Abschluss eines Zeitschriften-Abonnements über Telefonmarketing. Als Grund gibt die Study unter anderem an, dass die Teams im persönlichen Gespräch besonders gut auf die individuellen Wünsche der Kunden eingehen und ihnen passgenaue Angebote unterbreiten können.

Die Online Studie Telemarketing 2.0  von DTO Research hat die Frage ‚Ist Telefonakquise noch zeitgemäß?‘ ebenfalls positiv beantwortet. In 50 Prozent der befragten Unternehmen der verschiedensten Branchen spielt diese Form der Kundenansprache immer noch eine zentrale Rolle.

Die Antwort auf die Frage, ob Telefonmarketing noch zeitgemäß ist, muss allerdings differenziert beantwortet werden. Früher kaufte man Listen von Adressbrokern, um diese abzutelefonieren. Solche Outbound-Aktionen sind natürlich längst tot. Damit lockt man heute keinen Kunden mehr hinterm Ofen vor. Das wissen auch die Telefon-Profis der Agenturen. Und genau deshalb sind sie erfolgreich. Denn monotones Abtelefonieren endloser Listen wurde inzwischen von intelligentem Telefonmarketing abgelöst. Auf der Basis von KI-unterstützen CRM-Systemen.

Warum ist ein intelligentes CRM-System so wichtig?

Ein potentes CRM-System ist die Voraussetzung für erfolgreiches Telefonmarketing. Die Software spielt automatisch Listen aus, die bereits vorsortiert und priorisiert zur Agentur kommen. So weiß jeder, wen er wann und warum anrufen soll. Die Telefonisten werden sämtliche Gesprächsergebnisse für alle Beteiligten lesbar eintragen. Jeder Mitarbeiter der Agentur oder des Unternehmens hat dieses Gesprächsprotokoll vor sich, wenn er wieder Kontakt zu diesem Kunden aufnimmt.

  • Der Status des Leads mit allen noch ausstehenden Tasks ist auf einen Blick erkennbar.
  • Wiedervorlagen können dem jeweiligen Mitarbeiter zugeteilt werden.
  • Der Leadstatus in der Pipeline ändert sich automatisch und muss nie manuell bearbeitet werden. Das kann also auch nicht vergessen werden.
  • Der verantwortliche Lead Owner bekommt alle Informationen automatisch, beispielsweise wenn ein Termin abgesagt wurde.
  • Aufgaben sind in der Inbox gelistet und wandern automatisch in die Prioliste, wenn sie fällig werden.
  • Nach Relevanz sortierte Priolisten sind einer Person zugeordnet.
  • Settinglisten gehören einer Gruppe an und ermöglichen eine hohe Schlagzahl.
  • Hängt ein Lead in der Luft, hat also keinen zugeordneten Termin und keine Wiedervorlage, landet dieser automatisch wieder in der Prioliste des Owners.
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Solche automatisierten Features verhindern, dass auch nur ein einziger Lead verloren geht. Das ist genau, was Sie sich schon immer für Ihr Unternehmen gewünscht haben? Jetzt kann es Wirklichkeit werden.

CRM ist nicht gleich CRM

Selbstverständlich gibt es althergebrachte CRM-Systeme, die alle üblichen Funktionen mitbringen. Die Grundfunktionen reichen auch völlig aus, wenn Sie nur einige wenige Kontakte zu pflegen haben. Und die zeitlichen Kapazitäten, wiederkehrende Aufgaben immer wieder manuell zu erledigen. Aber wer hat dazu schon Lust?! Erfolgreiche Unternehmer sollten eigentlich immer etwas Besseres zu tun haben, das Umsätze generiert.

Und diese Leute gewinnen so viele Leads, dass es in der Pipeline schnell mal unübersichtlich wird. Wenn ein Vertriebler nicht mehr auf Anhieb weiß, wen er wann und warum anrufen soll, ist der Leadverlust vorprogrammiert. Natürlich auch, wenn Sie eine Telefonmarketing Agentur beauftragen. Denn selbst die Profis können nur so gut arbeiten, wie es der technische Hintergrund ihnen vorgibt. Mit einem automatisierten System kommen Fragen nach dem nächsten Anruf gar nicht erst auf. Der Verkäufer kontaktiert einfach den jeweils folgenden Gesprächspartner auf seiner Liste, die das CRM ihm zur Verfügung gibt.

Das hat mehrere Vorteile. Die KI springt da ein, wo sich aufgrund von Langeweile und Überforderung allzu leicht menschliche Fehler einschleichen. Und erhöht gleichzeitig die Performance. Weil sich der Mensch auf seine Stärken konzentrieren kann. Und der KI die Aufgaben überlässt, die eine Maschine nun mal besser kann. Der Telefonist generiert stattdessen Umsätze im persönlichen Gespräch.

Mit dieser perfekten Kombination aus Mensch und Maschine sind Sie Ihrer Konkurrenz immer den entscheidenden Schritt voraus. Ob Sie nun selbst akquirieren oder mit einer Telefonmarketing Agentur zusammenarbeiten. Das CRM-System im Hintergrund bildet die Basis für maximale Performance.

Denn solche Systeme sind viel mehr als nur Datenbanken zur Erfassung und Speicherung von Kundeninformationen. Es sind komplette Vertriebssysteme. Perfekt individualisierte Automatisierungs-Workflow-Plattformen, die wie ein zusätzlicher Mitarbeiter agieren. Im Idealfall sogar inklusive Dienstleistungsangebot.

Informieren Sie sich

Wie auch immer Sie sich entscheiden, akribische Vorabinformation ist notwendig. Eine gute Telefonmarketing Agentur finden Sie durch Besuche der Webseiten, Anrufe, Vergleiche und Bewertungen. Sie muss zu den Anforderungen Ihres Unternehmens und zu Ihrer Zielgruppe passen.

Sie sind neugierig geworden, mehr über intelligente CRM-Systeme zu erfahren?!

Auch in diesem Fall sollten Sie nähere Informationen einholen. Allerdings muss die Software nicht von vornherein zu Ihrer individuellen Unternehmensumgebung passen. Denn das System wird passend gemacht. Und perfekt auf Ihre Wünsche und Anforderungen abgestimmt. Wenn Sie jetzt noch neugieriger geworden sind, sollten Sie nicht länger zögern.

Fazit: Eine gute Telefonmarketing Agentur und ein Top-CRM-System punkten

Die telefonische Ansprache ist überhaupt nicht von gestern. Gerade im digitalen Zeitalter wissen die Kunden ein persönliches Gespräch besonders zu schätzen. Sie können sich damit von der Konkurrenz absetzen und Käufer in Stammkunden verwandeln. Eine Telefonmarketing Agentur beschäftigt erfahrene Profis, die wissen, wie man auf Kunden zugeht und Informationen sammelt. Das Personal ist in Gesprächsführung geschult und schafft es meist sogar, verlorene Kunden erneut für das Unternehmen zu gewinnen.

Die Organisation des Vertriebs mit einem guten CRM-System perfektioniert die telefonischen Maßnahmen. Die Software sagt jedem, wann er wen und warum anrufen soll. Die Reihenfolge kann bei einer großen Zahl an Leads ohne eine solche Lösung leicht durcheinandergeraten. Und den Umsatz mitunter empfindlich schmälern. Das sollte Ihnen nicht passieren. Also: Informieren Sie sich!

 

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Ich will 10XCRM nicht weiterempfehlen, denn es ist ein unfairer Marktvorteil für jedes Unternehmen mit einem Telefonvertrieb.

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Online-Marketing-Experte & Coach. GF WeBuildBrands & Nick Geringer GmbH