Der Vertrieb wird häufig als Königsdisziplin des Unternehmens bezeichnet. Die größte Herausforderung ist dabei das Verkaufsgespräch. Denn mit den dadurch erzielten Abschlüssen steht und fällt der gesamte Unternehmenserfolg. Der Verkaufsabschluss ist also die Glanzleistung des Vertrieblers. Meister ihres Fachs werden Verkäufer aber nur dann, wenn sie die Kunst der Gesprächsführung beherrschen. Und dafür müssen sie die Phasen eines Verkaufsgesprächs aus dem Effeff kennen.
Der Unternehmenserfolg hängt maßgeblich vom Vertrieb ab. Auch wenn Sie ein noch so tolles Produkt anzubieten haben, müssen Sie es irgendwie an den Mann und die Frau bringen. Ohne versierte Verkäufer mag das bei einem Selbstläufer ja noch einigermaßen gelingen, auf die Dauer ist aber jedes Unternehmen von einem funktionierenden Vertrieb abhängig. Dieser wiederum muss sich auf eine perfekte Organisation gründen, sonst kann die fundierteste Verkäuferkunst nicht greifen.
Vorbereitung ist (fast) alles!
Eine perfekte Vertriebsstruktur und versierte Verkäufertalente sind aber immer noch nicht alles, was den Unternehmenserfolg ausmacht. Denn manuelle Tasks können auch den motiviertesten Mitarbeiter ausbremsen. Da braucht es ein intelligentes CRM-System, das den Vertrieblern monotone, aber umso zeitfressendere Aufgaben abnimmt. Eine KI kann Tasks der Lead Qualifizierung und Kontaktpriorisierung nun mal schneller und effizienter ausführen als der Mensch. Automatisierung ist also ein Must, wenn Sie Ihr Unternehmen zum Erfolg führen wollen. Dann erledigt sich die Vorbereitung aufs Verkaufsgespräch (fast) von selbst.
Konstante Phasen eines Verkaufsgesprächs flexibel handhaben
Prinzipiell läuft ein Verkaufsgespräch immer nach dem gleichen Muster ab. Und doch ist jede Verhandlung anders. Ein Vertriebler muss also den typischen Gesprächsverlauf studieren und verinnerlichen, andererseits jedoch in der Lage sein, flexibel auf sein jeweiliges Gegenüber einzugehen.
Die Einteilung des Verkaufsgesprächs in Phasen erleichtert die Entwicklung einer Verhandlungsstrategie. Denn ein gewiefter Verkäufer wird ein solches Gespräch niemals spontan führen, sondern stets gut vorbereitet in den Kundenkontakt gehen. Durch die Phaseneinteilung bekommt das Verkaufsgespräch ein Gerüst, das den Verlauf plant und den Kunden Punkt für Punkt durch die Konversation führt.
Zur Vorbereitung auf das Verkaufsgespräch gehört die Datenbeschaffung. Wenn Sie schon vorab möglichst viel über Ihre nächste Kontaktperson wissen, dann sind Sie auf jeden Fall im Vorteil. Der Informationsvorsprung verhilft Ihnen zur Berücksichtigung der bereits bekannten Kundenbedürfnisse, sodass Ihr Gesprächspartner sich von Beginn an individuell beraten fühlt. Ein CRM-System ist der Knotenpunkt im Unternehmen, an dem alle Kundendaten zusammenlaufen. Für das Verkaufsgespräch spielt die KI Ihnen genau die relevanten Informationen aus, die Sie jetzt gerade benötigen.
Die fünf Phasen eines Verkaufsgesprächs
Sie gehen gut vorbereitet und mit einem Rucksack voller Informationen in den Kontakt hinein. Das Verkaufsgespräch kann beginnen.
PHASE 1 – Die Eröffnung
- Wie kann ich Ihnen heute behilflich sein?
- Welche Art von Produkt suchen Sie?
- Haben Sie schon eine Vorstellung, welches Produkt Sie benötigen?
- Was sind Ihre Erwartungen an das Produkt?
- Welche Vorteile möchten Sie durch das Produkt erhalten?
- Die Gesprächseröffnung ist von immenser Wichtigkeit, denn für den ersten Eindruck gibt es nun mal keine zweite Chance. Eine Studie der amerikanischen Verhaltensforscherin Vanessa van Edwards hat ergeben, dass beispielsweise bei einem Vortrag die ersten sieben Sekunden entscheiden, wie wir den Redner beurteilen. Und dieses Urteil steht in der Regel felsenfest und ändert sich nicht mehr.
- Beim Erstkontakt zählt also der Einstieg ins Gespräch. Deshalb ist es auch so wichtig, dass der Verkäufer genau weiß, mit wem er es zu tun bekommt. Dann kann er sein Gegenüber adäquat und individuell auf einer persönlichen Ebene ansprechen und so Sympathien wecken. Keinesfalls sollten Sie in dieser Phase mit der Tür ins Haus fallen und gleich auf Ihr Angebot zu sprechen kommen. In der Eröffnungsphase geht es zunächst einmal um den Beziehungsaufbau.
- Gerade für diese heikle Phase des Verkaufsgesprächs ist es von großer Bedeutung, ein optimales CRM-System im Hintergrund zu haben. Das sorgt erstens dafür, dass Sie immer den richtigen Lead zum richtigen Zeitpunkt kontaktieren. Und zweitens versorgt es Sie mit den relevanten Informationen zu Ihrem Gesprächspartner. Würden Sie nach einer unstimmigen Prioritätenliste vorgehen und einen Kontakt zur falschen Zeit anrufen, wäre die Eröffnungsphase schon vermasselt, noch bevor Sie das erste Wort gesprochen hätten. Von den fünf Phasen eines Verkaufsgesprächs profitiert diese wohl am meisten von einem intelligenten CRM.
PHASE 2 – Die Bedarfsermittlung
- Welche Erfahrungen haben Sie bisher im Verkauf gemacht?
- Welche Ziele möchten Sie mit dem Kauf erreichen?
- Welche Faktoren sind Ihnen beim Kauf besonders wichtig?
- Was müssen wir als Verkäufer tun, um Ihnen ein optimales Einkaufserlebnis zu bieten?
- Welche Meinung haben Sie über die Produkte, die wir anbieten?
- In dieser Phase des Verkaufsgesprächs sollten Sie immer noch nicht über Ihr Angebot sprechen. Denn jetzt geht es erst einmal ums Zuhören. Mit gezielten Fragen bringen Sie Ihren Gesprächspartner zum Reden. Und finden heraus, welche Probleme des Kunden Sie mit Ihrem Produkt lösen könnten. Denn Menschen kaufen keine Produkte, sondern Problemlösungen ein.
- Zur Bedarfssituation gehört selbstverständlich auch die Budgetfrage. Denn es geht ja nicht nur darum, was Ihr Gesprächspartner braucht, sondern auch darum, was er sich überhaupt leisten kann. Liegt Ihr Angebot in seinem Budgetrahmen?
- Auch in der Phase der Bedarfsermittlung ist Customer Relationship Management von großem Nutzen. Denn dort sind alle Vorabinformationen gespeichert, die Sie vor der persönlichen Kontaktaufnahme einholen konnten. So sorgt ein effektives System dafür, dass Sie beispielsweise Interessenten, die eben nicht über das entsprechende Budget verfügen, gar nicht erst kontaktieren. Denn dann wäre das Verkaufsgespräch bereits in dieser Phase beendet.
PHASE 3 – Die Präsentation des Angebots
- Es freut mich, Ihnen unser Angebot vorzustellen und Ihnen den Nutzen davon zu erläuten.
- Wir stehen Ihnen mit Rat und Tat zur Seite, um Ihnen bei der Entscheidungsfindung zu helfen.
- Unser Angebot ist an Ihre Bedürfnisse angepasst und wird Ihnen ein Gefühl von Zufriedenheit und Sicherheit geben.
- Wir möchten, dass Sie sich wohlfühlen und sicher sind, dass Sie die richtige Entscheidung getroffen haben.
- Wir sind überzeugt, dass Sie von unserem Angebot begeistert sein werden. Lassen Sie uns gemeinsam darüber sprechen!
- Jetzt geht es ans Eingemachte. In dieser Phase des Verkaufsgesprächs wird sich erweisen, ob Sie in Phase 2 richtig zugehört haben. Nur dann können Sie Ihr Angebot bedarfsgerecht präsentieren und dabei den Kundennutzen in den Mittelpunkt stellen. Denn jetzt geht es darum, welche seiner Probleme Sie mit Ihrem Produkt lösen können. Sie bieten Ihrem Kunden eine maßgeschneiderte Lösung an, die seinen Mehrwert auf den ersten Blick erkennen lässt.
- Durch gezielte Rückfragen eruieren Sie, ob er Ihr Konzept auch wirklich verstanden hat. Die Präsentation Ihres Angebots sollten Sie nie mit der Beschreibung oder einer Lobeshymne Ihres Produkts einleiten. Stellen Sie stattdessen immer den Kundennutzen in den Fokus Ihrer Ausführungen.
- Die ersten drei Phasen eines Verkaufsgesprächs konzentrieren sich auf den Kunden. Bis hierher haben Sie schon viel über Ihren Gesprächspartner erfahren. Dokumentieren Sie diese Informationen akribisch in Ihrem CRM. Denn verknüpft mit den bereits vorhandenen Daten rundet sich das Bild des Kunden ab. Und die KI kann noch präziser ermitteln, wann sich der nächste Kontakt am meisten lohnt.
- Mensch und Maschine arbeiten im Rahmen des Customer Relationship Managements eng zusammen. Sie füttern das System mit Informationen, die KI wertet diese für Sie aus und ordnet den Kunden entsprechend ein. Das ist wichtig bei der Entscheidung, wer wann warum kontaktiert werden sollte. Und diese Entscheidungen sind wiederum von größter Bedeutung für den Verkaufserfolg.
PHASE 4 – Der Abschluss
- Wie können wir Ihnen helfen, das Beste aus unserem Angebot zu machen?
- Können wir noch etwas anderes für Sie tun, um Ihnen den Einstieg in unser Unternehmen zu erleichtern?
- Haben Sie noch Zweifel, die wir adressieren müssen, bevor Sie sich entscheiden?
- Können Sie mir eine Zahlungsoption nennen, die für Sie am besten geeignet ist?
- Brauchen Sie noch etwas anderes, bevor wir das Geschäft abschließen?
- Unter allen Phasen eines Verkaufsgesprächs ist diese wohl die wichtigste. Denn jetzt geht es um die Herbeiführung der Kaufentscheidung. Sozusagen die Krönung der Gesprächsführung. Natürlich war nicht unbedingt jedes Verkaufsgespräch umsonst, das nicht sofort zum Abschluss führt. Nicht jeder Kunde kauft beim ersten Versuch. Aber Phase 4 war dann eben auch nicht von Erfolg gekrönt.
- Den erreicht der Verkäufer meist nicht auf geradem Pfad, er muss zuerst die Einwände des Kunden aus dem Weg räumen. Aber den Werkzeugkoffer der geschickten Einwandbehandlung hat ein guter Vertriebler natürlich immer im Gepäck. Besonders wichtig dabei ist, Kaufsignale zu erkennen und umgehend ins Gespräch aufzunehmen. Und das Angebot präzise auf die Kaufmotive des individuellen Interessenten abzustimmen.
- In Phase 4 kommt es schließlich zum Abschluss. Begehen Sie aber nicht den Fehler, diese als letzte Phase des Verkaufsgesprächs hinzunehmen. Denn erstens ist ein Kaufabschluss nie sicher. Und zweitens sollten Sie immer gemäß dem Motto ‚
- Nach dem Kauf ist vor dem Kauf‘ handeln. Bei der weiteren Planung hilft Ihnen Ihr CRM, den Interessenten doch noch, den Käufer wieder und wieder zu überzeugen. Deshalb geht es bei der Verabschiedung, der nun endgültig letzten Phase, schon um das nächste Verkaufsgespräch. Ihr CRM weiß, wann der idealste Zeitpunkt dafür sein wird.
PHASE 5 – Die Verabschiedung
- Haben Sie noch weitere Fragen?
- Gibt es noch weitere Dinge, die wir Ihnen klären können?
- Haben Sie noch Bedenken oder Sorgen, die wir ausräumen können?
- Haben Sie noch Anmerkungen oder Vorschläge?
- Wie können wir Ihnen weiterhelfen, damit Sie zufrieden sind?
- In dieser Phase kommt es vor allem darauf an, das Verkaufsgespräch im richtigen Moment zu beenden. Denn gerade im B2B-Bereich leiden Ihre Gesprächspartner immer unter akutem Zeitmangel. Wenn Sie den Kontakt das nächste Mal anrufen, wird er sich garantiert daran erinnern, falls Sie ihn beim letzten Telefonat zu lange aufgehalten haben. Das wäre ein denkbar schlechter Einstieg ins nächste Gespräch.
- Eine positive Erinnerung schaffen Sie hingegen mit kurzweiliger Konversation, die ruhig auch eine Prise Humor enthalten darf. Wenn Sie damit nicht zu sehr ausschweifen. In dieser letzten Phase sollten Sie aber kurz und knapp die nächsten Schritte planen und dann zum Ende kommen. Es sei denn, Sie stellen einen verbliebenen Informationsbedarf oder noch offene Fragen bei Ihrem Gegenüber fest.
- Alles in allem sollten Sie Verkaufsgespräche immer in einer harmonischen Atmosphäre beenden, in der sich Ihr Kunde schon auf den nächsten Kontakt mit Ihnen freuen kann.
- Jetzt haben Sie es geschafft. Der Kauf ist unter Dach und Fach oder der nächste Termin steht. Vielleicht sogar beides. Nun geht es an die Dokumentation. Je akribischer Sie diese Aufgabe durchführen, desto effizienter kann Ihnen Ihr CRM bei der weiteren Planung behilflich sein. Jetzt sind Sie als Mensch gefragt, der Maschine den adäquaten Input zu liefern.
- Damit die KI weitere automatisierte Tasks für Sie übernehmen kann. Beides zusammen maximiert die Vertriebsperformance und steigert den Unternehmenserfolg bis zum Optimum. Denn perfektes After Sales Management ist ohne Automatisierung nicht machbar.
Die Phasen des Verkaufsgesprächs nicht zur emotionalen Achterbahn werden lassen
Wenn Sie unvorbereitet in ein Verkaufsgespräch gehen, kann das schon mal zur Achterbahnfahrt ausarten. Ein erfahrener Vertriebler würde dieses Risiko natürlich nicht eingehen. Denn er weiß, welche bedeutende Rolle Emotionen beim Verkaufen spielen. Dafür braucht er eigentlich keinen wissenschaftlichen Beweis. Den gibt es jetzt aber dennoch. Eine österreichische Studie hat nämlich im Jahr 2020 untersucht, welche Rolle Gefühle im Verkauf spielen. In der Untersuchung ‚Sales View‘ der Fachhochschule Wien ging es beispielsweise um die Frage, wie Vertriebler gezielt eine positive emotionale Ebene ins Gespräch einbringen können.
Die Wissenschaftler haben festgestellt, dass die Gefühle des Verkäufers selbst die Gesprächsatmosphäre schon in der Eröffnung beeinflussen. Hat dieser Spaß am Job, merkt sein Gegenüber das natürlich und nimmt seinen Gesprächspartner umso positiver wahr. Der Verkäufer ist also gefordert, das Gespräch gezielt und proaktiv mit freudigen Emotionen zu beginnen. So kann er gleich mit seinem ersten Satz etwas für den erfolgreichen Abschluss bewirken.
Des Weiteren haben die österreichischen Forscher überraschenderweise herausgefunden, dass Verkäufer, die sich während des Gesprächs Notizen machen, vom Kunden als unsicher wahrgenommen werden. Sie raten daher, das sogenannte ‚Pencil Selling‘ zu vernachlässigen und Notizen nur sehr sparsam einzusetzen, eher als Gelegenheiten für Blickkontakte und Nachfragen. Als besonders wichtige Aspekte des Verkaufsgesprächs stellten die Studienautoren individuelle Lösungsansätze und einen echten ‚Added Value‘ für den Kunden heraus.
Mensch und Maschine als ultimatives Winnerteam
Heutzutage liest man überall, wie wichtig Customer Relationship Management ist. Aber worauf kommt es eigentlich bei einem guten System an? Es gibt so viele Software-Angebote, wie finde ich die richtige Lösung für mein Unternehmen? Die einfache Antwort auf diese Frage ist: Individuell muss es sein. Denn ein einziges Tool kann nicht in jede beliebige Vertriebsumgebung passen. Genau dazu wird die Lösung dann nämlich: beliebig. Entscheiden Sie sich also lieber für eine perfekt individualisierte Automatisierungs-Workflow-Plattform, die präzise auf Ihre Vertriebsbedürfnisse zugeschnitten wird.
Sie meinen, so eine Eier legende Wollmilchsau gibt es nicht? Da haben Sie ganz recht. Aber wir können Sie Ihnen programmieren. Fordern Sie am besten jetzt gleich Informationen darüber an, was wir für Sie tun können.
Fazit
Nutzen Sie jede einzelne Phase eines Verkaufsgesprächs optimal für Ihre Zwecke. Dazu studiert ein ambitionierter Verkäufer die Verkaufsphasen in der Theorie, damit er sie in der Praxis situationsangepasst einsetzen kann. Die Voraussetzung dafür ist akribische Vorbereitung auf jeden einzelnen individuellen Kunden.
Vor dem erfolgreichen Verkaufsgespräch steht die Auflistung der Kontaktpersonen. Zunächst müssen entsprechende Leads gewonnen werden, damit überhaupt potenzielle Ansprechpartner vorhanden sind. Aber ein Pulk von Leads macht noch längst keinen Verkaufserfolg. Erst mal steht dem Verkäufer danach eine Menge Sortierarbeit bevor. Und während er noch mit der Qualifizierung seiner Kontakte beschäftigt ist, werden die ersten Leads schon wieder kalt. Was für eine frustrierende Vertriebsplackerei.
Stattdessen sollten Sie die monotonen Aufgaben lieber der KI überlassen. Ihr CRM bereitet gewonnene Kontakte schnell und effizient für Sie auf, während Sie sich auf die einzelnen Phasen des nächsten Verkaufsgesprächs konzentrieren können. Der nächste Ansprechpartner erscheint prompt auf Ihrer Prioritätenliste, sodass Sie immer genau wissen, auf wen Sie sich dabei einstellen müssen. So macht jeder das, was er am besten kann und was dem Unternehmen den meisten Gewinn einbringt.
Die Maschine erledigt in Windeseile Dinge, für die ein Mensch frustrierende Ewigkeiten brauchen würde. Und der Mensch kommuniziert derweil mit kaufwilligen Kunden. Besser gehts nicht.
