Wenn Sie eine Dienstleistung verkaufen wollen, dann müssen Sie Ihren potenziellen Kunden beweisen, dass Sie ein effizienter Problemlöser sind. Denn attraktiv für den Käufer ist ja nicht das Angebot selbst, sondern der Nutzen, der für ihn damit verbunden ist. Das hat der Dienstleistungsvertrieb mit dem Verkauf von Produkten gemeinsam. Ansonsten gibt es bei der Vorgehensweise maßgebliche Unterschiede, die Sie als Vertriebler natürlich genauestens kennen sollten. Die Vorbereitungen für das erfolgreiche Verkaufen sind jedoch identisch: Zielgruppe definieren und studieren. Vertriebserfolg setzt präzise Kenntnis der potenziellen Interessenten voraus, deren Probleme und Bedürfnisse bilden die Basis für eine zielgruppengerechte Ansprache.
Was für ein Serviceangebot Sie Ihren Kunden auch immer zur Verfügung stellen wollen, es geht stets um ein Motto: Ihr Käufer hat das Problem und Sie bieten ihm die Lösung dafür. Und genau das müssen Sie Ihrer Zielgruppe glaubhaft machen, wenn Sie erfolgreich eine Dienstleistung verkaufen wollen. Das bedeutet, Ihre Dienstleistungsstrategie muss sich unmittelbar an den Kundenbedürfnissen orientieren.
Wie kann das funktionieren? Am Anfang steht eine fundierte Marktanalyse inklusive präziser Zielgruppenidentifizierung mithilfe von klar definierten Buyer Personas. So finden Sie eine passende Marktnische, in der es genügend Bedarf für Ihr Dienstleistungsangebot gibt. Anschließend geht es darum, adäquate Lösungen für die bestehenden Kundenprobleme zu konkretisieren. Damit potenzielle Käufer auf Anhieb verstehen, was Ihnen Ihre Dienstleistung tatsächlich einbringt.
Um diese Recherche in einem akzeptablen Zeitrahmen durchführen zu können, braucht es automatisierte Prozesse. Haben Sie Ihren Käuferkreis festgelegt und dessen Bedürfnisse erforscht, geht es an die Kundenakquise. Und auch dabei kommen Sie heutzutage ohne künstliche Intelligenz nicht mehr weit. Von der Leadgenerierung über den stimmigen Kundenkontakt bis hin zur Dienstleistungsvermarktung und dem After Sales Management benötigen Sie KI-Unterstützung, um erfolgreich arbeiten zu können. Wenn Sie eine Dienstleistung verkaufen wollen, dann gehört es also zu Ihren ersten Aufgaben, ein intelligentes CRM-System zu finden, das Ihre Abläufe effizient gestalten kann.
Online-Kanäle sind im Dienstleistungsmarketing Pflicht
Dienstleistungskunden nutzen das Internet, um sich vorab über das Marktangebot zu informieren. Die Corona-Pandemie hat diesen Trend sogar noch befeuert, wie der agof Digital Report des Jahres 2020 herausgefunden hat. Dadurch hat sich auch die Bedeutung des Online-Marketings beim Dienstleistungsverkauf noch einmal verstärkt. Für die Kundengewinnung ist es auf jeden Fall von Vorteil, wenn Sie Ihre Dienstleistungspakete um ein digitales Angebot erweitern. Falls dies in Ihrem Portfolio noch fehlt, sollten Sie also darüber nachdenken, welche Ihrer Services Sie digitalisieren könnten.
Ein Produkt oder eine Dienstleistung verkaufen – Das sind die Unterschiede
Ein Produkt kann man anfassen, Sie können es Ihrem Kunden in die Hand drücken, er kann es betasten und ansehen. Eine Dienstleistung ist hingegen unsichtbar, desto überzeugender muss der Verkäufer argumentieren. Haptik und Optik fallen als Kaufanreize weg, Nutzen und Problemlösung müssen in den Vordergrund gerückt werden. Es kommt hier also sehr auf die persönliche Überzeugungskraft des Verkäufers an. Und ganz im wörtlichen Sinne auf seine Persönlichkeit. Er muss die Fähigkeit besitzen, dem Kunden Vertrauen zu vermitteln. Denn eine Dienstleistung können Sie nicht unmittelbar vorführen, der Käufer erkennt den wahren Wert im Grunde erst, nachdem er sie in Anspruch genommen hat. Um ihn vom Kauf zu überzeugen, muss er Ihnen also zunächst einmal Glauben schenken.
Dieses Geschenk erhalten Sie mit
- guter Kommunikation,
- kompetenter Ausstrahlung
- und der eigenen Begeisterung.
Es reicht nicht aus, dass der Verkäufer selbst hundertprozentig hinter seinem Angebot steht. Das sollte selbstverständlich sein. Eine Dienstleistung verkaufen kann man aber nur, wenn man in der Lage ist, seine Argumente auch einleuchtend rüberzubringen. Die eigene Überzeugung sollte dabei deutlich in Erscheinung treten. Wenn Sie als Experte auftreten, dann werden Ihre Argumente natürlich eher angenommen. Es geht also darum, Kompetenz auszustrahlen und die eigene Expertise glaubhaft zu machen, um dadurch überzeugend zu wirken. Wenn diese Eigenschaften mit echter Begeisterung einhergehen, kann das bei Ihrem Kunden eine kräftige Kaufmotivation auslösen.
Zeit und Geld
Häufig hört man, dass Zeit Geld ist. Dieses Synonym sollten Sie für Ihren Dienstleistungsvertrieb besser nicht verwenden.
| Klassisches Dienstleistungsangebot | Skalierbares Dienstleistungsangebot |
| Ein einzelner Dienstleister verkauft seinen Service auf Zeitbasis gegen Geld. Diese althergebrachte Dienstleistungsstrategie schränkt ihn in seinen Möglichkeiten stark ein. Er kann mit seinem Serviceangebot nur insoweit wachsen, wie es seine Zeit zulässt. Und ein einzelner Anbieter hat nun mal keine unendlichen Zeitressourcen zur Verfügung. | Der einzelne Dienstleister erweitert sein Portfolio um digitale Angebote. In welchem Bereich Sie auch tätig sind, irgendwas geht online eigentlich immer. Seine Inhalte produziert der Anbieter einmal und stellt diese dann zum Download zur Verfügung. Damit hat er sein Serviceangebot unbegrenzt ausgedehnt. |
Dienstleistung verkaufen heißt Vertrauen aufbauen
Wie das geht? Hier kommen einige Tipps.
#1. Charisma
Charisma hat man oder eben nicht? Ja und Nein. Jeder Mensch hat natürlich seine ganz persönliche Ausstrahlung. Aber die kann entweder positiv oder negativ rüberkommen. Und das liegt an Ihnen. Bringen Sie sich also vor jedem Verkaufsgespräch erst einmal in eine positive Stimmung. Und treten Sie dem Kunden gegenüber immer authentisch auf. Denn sobald Sie versuchen, sich zu verstellen, etwas zu sein, dass Sie in Wirklichkeit gar nicht sind, wird Ihr Gesprächspartner das merken. Finden Sie Ihren eigenen Verkaufsstil und setzen Sie Ihre Begeisterung ein. Mehr Charisma braucht es nicht.
#2. Nutzenorientierung
Es geht nicht in erster Linie darum, was Sie selbst an Ihrer Dienstleistung so toll finden. Oder was Ihnen am wichtigsten daran erscheint. Versuchen Sie, aus Kundensicht zu argumentieren. Versetzen Sie sich in Ihr Gegenüber hinein und betonen Sie die Vorteile, die dem Interessenten den größten Nutzen versprechen. Aus seiner Sicht. Je besser Sie über Ihren Gesprächspartner informiert sind, desto eher wird Ihnen das gelingen. Versuchen Sie vorab, den Kundennutzen in höchstens zwei bis drei Sätzen auf den Punkt zu bringen.
#3. Wertschätzung und Fairness
Ein wertschätzender Umgang mit den Kunden und faire Verkaufsmethoden sind vertrauensbildende Maßnahmen. Betreiben Sie Kundenakquise mit dem Ziel einer langfristig loyalen Beziehung. Denn einen Neukunden zu gewinnen, kostet Sie bekanntlich sieben Mal mehr Aufwand als einen Bestandskunden vom Wiederkauf zu überzeugen. Pflegen Sie Ihre Kundenbeziehungen also entsprechend.
#4. Flexibilität
Wenn Sie eine Dienstleistung verkaufen, können Sie sich im Kundenkontakt flexibler auf Ihr Gegenüber einstellen als beim Produktvertrieb. Versuchen Sie also durch Nachfragen herauszubekommen, was sich der Kunde genau wünscht. Passt das unterbreitete Angebot wirklich zu ihm? Vielleicht hat er Änderungswünsche, die Sie ihm erfüllen können. Stimmen Sie Ihre Servicepakete auf den einzelnen Kunden ab, variieren Sie ins Paket integrierte Features, fügen Sie ein für ihn besonders wichtiges Element hinzu oder lassen Sie weniger wichtige Angebote weg. Dienstleistungen sind bis zu einer gewissen Grenze wandelbar, Ihr Gesprächspartner wird es bestimmt zu schätzen wissen, wenn Sie diese Grenzen ausnutzen.
#5. Appetithäppchen
Liefern Sie Ihren Kunden kostenlose Appetithäppchen, die Lust auf Buchung Ihrer Dienstleistungspakete machen. Ein Vortrag, ein Online-Webinar oder Postings in den sozialen Medien können wertvolle Informationen über Ihr Angebot enthalten, die als Kaufanreize dienen.
#6. Empfehlungsmarketing
Zufriedene Kunden sind die perfekte Werbung. Vor allem, wenn sie anderen auch erzählen, wie zufrieden sie mit Ihrer Dienstleistung waren. Früher nannte man das Mundpropaganda, heute findet Empfehlungsmarketing vor allem online statt. Die User informieren sich über Bewertungen und vertrauen den Aussagen darin auch. Diese Tatsache wurde im brightlocal Consumer Review Survey 2023 nochmals bestätigt. Fast die Hälfte der Befragten gab an, Online-Bewertungen genauso zu vertrauen wie persönlichen Empfehlungen von Freunden oder Familienmitgliedern. Die Leser achten aber nicht nur auf die ursprünglichen Kommentare, sondern auch auf die Reaktion der Bewerteten. 88 Prozent tendieren zu Unternehmen, die auf Bewertungskommentare antworten.
Tipp:
Sprechen Sie Ihre Kunden direkt auf Empfehlungen an und bitten Sie um eine Bewertung. Auf welchem Wege Sie das tun, spielt laut Survey kaum eine Rolle. Von den Befragten wären 34 Prozent bereit, eine Rezension zu hinterlassen, wenn sie per Mail darum gebeten werden. 33 Prozent würden das auf eine persönliche Ansprache hin tun. Und 32 Prozent sehen in Quittungen oder Rechnungen den richtigen Weg für eine solche Anfrage.
Dienstleistung verkaufen durch optimale Marktpositionierung
Um bei Ihrer Zielgruppe Vertrauen aufbauen zu können, müssen Sie als kompetente Person Ihres Gebiets wahrgenommen werden. Online eröffnen sich viele Möglichkeiten, als Experte aufzutreten. Artikel in Fachmedien, Beiträge auf der Website, ein eigener Themenblog oder Webinare bieten sich dazu an. Wenn Sie beispielsweise Online-Vorträge halten, bei denen die Zuhörer live dabei sein und Fragen stellen können, können Sie Ihr Fachwissen besonders eindrücklich präsentieren. Dort treten Sie mit der ganzen Wirkung Ihrer Persönlichkeit auf und beweisen Ihre Kompetenz mit spontanen Antworten. Würzen Sie die Veranstaltung noch mit einer Prise Humor, kommt der Sympathiefaktor noch besser zum Tragen.
| Branding | Positionieren Sie sich als Personenmarke und zeigen Sie Ihr Gesicht als Repräsentant Ihrer Dienstleistung. Persönliche Ausstrahlung, Charisma, Expertenwahrnehmung, Schlagfertigkeit, Humor und Sympathie können als Markenzeichen wirksam sein. |
| Reichweite | Auch wenn es Ihnen mehr um Qualität als um Quantität geht, ist ein hoher Bekanntheitsgrad als Marketingfaktor nicht zu unterschätzen. Online-Aktivitäten, vor allem in den sozialen Medien, verschaffen Ihnen die größte Reichweite. Eine direkte Interaktion mit den Usern bringt Ihnen viele Sympathiepunkte ein und gibt Ihnen die Gelegenheit, sich als Experte darzustellen. |
| Kundengewinnung | Wenn Sie eine Dienstleistung verkaufen wollen, brauchen Sie Kunden. Auch wenn Sie sich bereits einen soliden Stamm an treuen Wiederholungskäufern aufgebaut haben, wird die Kundenakquise dennoch immer wieder zum Thema werden. Denn die Zeiten ändern sich und es wird Ihnen der eine oder andere Kunde wegbrechen. Sorgen sie frühzeitig für Ausgleich und ergreifen Sie regelmäßig Maßnahmen zur Kundengewinnung. |
Dienstleistungsvertrieb in der praktischen Umsetzung
Kundenmanagement ist zwar nicht alles, aber ohne Kundenmanagement ist alles nichts. Denn wem wollen Sie Ihre Dienstleistung verkaufen? Ihre Servicestrategie muss sich also auf die Kunden fokussieren. Was früher mit Karteikarten und später mit einer Excel-Datei funktioniert hat, braucht heute ein leistungsfähiges Power-Tool. Denn in Zeiten von Big Data haben Sie riesige Mengen an Informationen zu verarbeiten. Die sind quasi die Währung eines erfolgreichen Vertriebs. Aber jeder Cent hat nur dann einen Wert, wenn Sie ihn tatsächlich in Händen halten. Fällt er in den Gulli, ist er futsch.
So verhält sich das auch mit digitalen Daten. Gehen die in den Tiefen Ihrer Datenbank verloren, haben Sie keinen Wert mehr. Damit das nicht passieren kann, sollten Sie ein intelligentes CRM-System nutzen, das Informationen nicht nur am richtigen Ort abspeichern, sondern auch jederzeit vorhalten kann. Jeder Vertriebsmitarbeiter muss im richtigen Moment die relevanten Fakten zu einem Kunden zugespielt bekommen. Und zwar bevor er diesen kontaktiert.
Damit Ihnen im Vertrieb kein Cent mehr in den Gulli fallen kann, brauchen Sie die Unterstützung der künstlichen Intelligenz. Automatisierte Prozesse beschleunigen Ihre Vertriebstätigkeit nicht nur, sie wird dadurch auch maximal effizient. Jeder Verkäufer weiß immer ganz genau, wann er welchen Kunden kontaktieren sollte und warum. Das merken natürlich auch die Käufer, denn Wertschätzung und optimales Service Marketing bleiben nicht verborgen.
Mit Ihrer intelligenten CRM-Software
- nutzen Sie Ihre Ressourcen maximal effizient.
- beschleunigen Sie Ihre Prozesse mit Automatisierungsmechanismen.
- verteilen Sie Kundeninformationen immer punktgenau.
- präzisieren Sie Ihre Vertriebsarbeit und verlieren Sie keinen Lead mehr.
- motivieren Sie Ihre Mitarbeiter durch Entlastung von monotonen Aufgaben.
Dienstleistung verkaufen over the Top
Sie wollen mit Ihrem Dienstleistungsvertrieb an die Spitze? Da oben ist es einsam, auf dem Gipfel des Erfolgs stehen Sie ganz alleine da. Um dorthin zu kommen, brauchen Sie deshalb auch eine einzigartige Strategie. Top-Verkäufer und ein herausragendes Angebot. Außerdem natürlich eine exzellente Infrastruktur. Exzellenz erreichen Sie nicht mit einer 08/15-Software, die jeder hat. Und Sie können davon ausgehen, dass heutzutage jeder Vertrieb schon ein CRM-Tool nutzt. Ein handelsübliches System, das im Handwerksbetrieb genauso funktionieren soll wie im Handel oder einer Agentur. Auch in Ihrem Dienstleistungsunternehmen kann die identische Software eingesetzt werden. Auf den Gipfel kommen Sie damit aber nicht. Vielleicht fürchten Sie ja auch die Einsamkeit dort oben? Falls nicht, sollten Sie sich für den Aufstieg optimal rüsten. Mit einem individuellen CRM-System, das Ihre einzigartigen Vertriebsbedingungen eins zu eins abbildet.
Lassen Sie sich Ihre perfekt individualisierte Automatisierungs-Workflow-Plattform programmieren, die Ihnen den Weg zum Gipfel ebnet. Wenn Sie tatsächlich dahin wollen, dann informieren Sie sich am besten noch heute über die Möglichkeiten so einer einzigartigen Programmierung. Über den ideal angepassten Zuschnitt Ihres Erfolgsboosters. Und handeln Sie schnell. Bevor Ihre Konkurrenten auf die Idee kommen, sich damit selbst auf den Weg zum Gipfel zu machen.
Fazit
Wenn Sie eine Dienstleistung verkaufen wollen, brauchen Sie dafür eine starke Persönlichkeit, Fachexpertise und kompetentes Vertriebs-Know-How. Wenn Sie aber mit maximalem Erfolg verkaufen wollen, dann reicht das alles bei weitem nicht aus. Dann benötigen Sie vor allem eine IT-Infrastruktur als Fundament für Ihre umsatzstarke Dienstleistungsvermarktung. Denn heutzutage ist außerordentlicher Erfolg im Vertrieb nur noch mit künstlicher Intelligenz zu erreichen. Aber auch die KI kann erst dann optimal unterstützen, wenn die Automatisierungsprozesse perfekt zum Umfeld passen. Und das kann sich maßgeblich unterscheiden. Ein Handwerksbetrieb hat nun mal andere Anforderungen ans Kundenmanagement als ein Handelsunternehmen oder eine Werbeagentur.
Für Ihren Dienstleistungsvertrieb sollten Sie sich deshalb für eine individualisierte IT-Lösung entscheiden. Sie würden sich ja auch keinen Kleinwagen kaufen, wenn Sie eine Großfamilie zu transportieren haben. Und von einem CRM-Tool hängt für Ihren Vertrieb doch so viel mehr ab, als dass Tante Hilde nicht mitfahren kann. Ihr gesamter beruflicher Erfolg ist von diesem System abhängig. Investieren Sie also in die beste Software, die Sie kriegen können. Eine Maßanfertigung.
