Die korrekte Bedarfsermittlung ist im Verkaufsgespräch die Voraussetzung für einen zufriedenen Kunden. Denn nur, wenn der Verkäufer weiß, was sein Gegenüber wirklich braucht und will, kann er ihm auch das passende Produkt anbieten. Wird der Bedarf falsch erkannt, provoziert das Fehlkäufe, was hinsichtlich der künftigen Kundenbindung eine Katastrophe wäre. Bedarfsermittlung ist also eine Aufgabe, die den Unternehmenserfolg nachhaltig beeinflusst.
Seine Kunden so gut wie möglich zu kennen, ist für jeden Verkäufer ein Must. Diese wichtige Aufgabe beginnt schon vor dem eigentlichen Verkaufsgespräch. Je besser ein Vertriebler weiß, mit wem er es zu tun bekommen wird, desto kundenorientierter kann er sich verhalten. Daten sammeln ist also die Voraussetzung für eine gute Gesprächsgrundlage. Aber einen umfangreichen Informationspool zu haben, reicht bei weitem nicht aus. Der Vertrieb weiß andere Dinge über den Kunden als beispielsweise die Marketingabteilung. Daten müssen also miteinander verknüpft, aufbereitet und jeweils zur rechten Zeit an den richtigen Empfänger ausgespielt werden.
Wenn Sie sich für Ihren Vertrieb wünschen, dass jeder Mitarbeiter vor jedem Verkaufsgespräch genau die Informationen erhält, die er für diese Verhandlung benötigt, dann sollten Sie sich über die Digitalisierung Ihres Unternehmens Gedanken machen. Machen Sie schlau, lassen Sie sich beraten. Und informieren Sie sich über die Möglichkeiten einer KI-Integrierung in Ihr CRM, die Prozesse automatisiert und Ihren Vertrieb zur maximalen Performance führt.
Darum geht es:
Die erste Priorität im Verkaufsgespräch sollte nicht in der Präsentation liegen. Ein guter Verkäufer überfällt seinen Gesprächspartner nicht mit einem Redeschwall, sondern bringt zunächst einmal den Kunden selbst zum Sprechen. Das gelingt ihm mit gezielten Fragetechniken. Die Bedarfsermittlung ist im Verkaufsgespräch also der allererste und wichtigste Schritt auf dem Weg zum Abschluss.
Was versteht man unter Bedarfsermittlung im Verkaufsgespräch?
Zu Beginn des Verkaufsgesprächs analysiert der Vertriebler die Bedürfnisse seines Kunden. Was hat sein Gesprächspartner für Probleme? Was fehlt ihm zu Lösung? Welche Bedürfnisse hat er? Welche Befürchtungen hat er? Was wünscht er sich? Was ist ihm besonders wichtig? Was kann der Verkäufer für seinen Kunden tun?
Die Bedarfsermittlung bildet im Verkaufsgespräch also den Einstieg und besteht aus gezielten Fragen. Im zweiten Schritt ist seitens des Verkäufers aufmerksames Zuhören von großer Bedeutung. Denn die Antworten seines Kunden enthalten alle Informationen, die er zur Bedarfsanalyse benötigt.
Beispiele für Fragen zur Bedarfsermittlung:
- Was fehlt Ihnen bei Ihrem momentan verwendeten Produkt?
- Was wäre Ihnen bei einem alternativen Produkt besonders wichtig?
- Was wäre Ihnen bei einem alternativen Lieferanten besonders wichtig?
- Welche Qualitätskriterien sind Ihnen am wichtigsten?
- Vor welchen Herausforderungen stehen Sie jetzt bei der Nutzung des Produkts?
- Was wollen Sie mit einer alternativen Lösung erreichen?
So begeistert Sie von Ihrem Produkt auch sein mögen und so sehr Sie es Ihrem Kunden anpreisen möchten, zu Beginn des Verkaufsgesprächs sollten Sie das Reden Ihrem Gesprächspartner überlassen. Danach können Sie Ihr Produkt viel kundenspezifischer und gezielter präsentieren, was die Verkaufschancen enorm erhöht. Ihre wichtigste Aufgabe bei der Bedarfsermittlung im Verkaufsgespräch heißt also Zuhören. Währenddessen können Sie sich Notizen zu den wichtigsten Punkten machen. Bleiben Sie jedoch konzentriert und fokussieren Sie sich auf das Gesagte. Hören Sie aktiv zu.
Wichtige Aspekte der Bedarfsermittlung im Verkaufsgespräch:
| Aktives Zuhören | Am wichtigsten beim Zuhören ist, dass man seinen Gesprächspartner aussprechen lässt und ihn nicht unterbricht. Denn dabei könnten wertvolle Informationen verloren gehen. Darüber hinaus ist es von Vorteil, dem Gegenüber zu zeigen, dass man ihn verstanden hat. Bevor man etwas entgegnet, sollte man das Gesagte in kurzen Worten wiederholen. Dadurch wird sofort klar, wenn man etwas mal nicht hundertprozentig richtig verstanden hat. So beugt man Missverständnissen effizient vor. |
| Nachfragen und Verstehen | Versuchen Sie immer, den Kunden genau zu verstehen. Wenn er über seine Probleme spricht, kommen Sie nicht sofort mit Lösungen, sondern fragen Sie detailliert nach. Denn je besser Sie sein Problem verstehen, desto zielgerichteter und individueller können Sie mit Ihrer Lösung darauf eingehen. Wenn Sie auf einen bestimmten Punkt hinauswollen, dann lassen Sie den Kunden selbst durch clevere Fragestellungen darauf kommen. So wird die Lösung plausibler und er muss Ihnen nicht einfach glauben, was Sie behaupten. |
Beispiele für Nachfragen zum Problem:
- Wie häufig haben Sie mit diesem Problem zu tun?
- Wir wirkt es sich auf Ihr Unternehmen aus?
- Verlieren Sie dadurch Umsätze?
- Wie schätzen Sie die künftige Entwicklung des Problems ein?
- Inwieweit konnte Ihnen Ihr jetziges Produkt bei der Problemlösung helfen?
- In welchem Bereich konnte Ihnen das Produkt noch nicht helfen?
- Was erwarten Sie von einem Alternativprodukt?
Direkte und indirekte Bedarfsermittlung im Verkaufsgespräch
Es gibt verschiedene Wege, den Bedarf eines Kunden im Verkaufsgespräch zu ermitteln. Die direkte Bedarfsermittlung arbeitet mit offenen Fragen, während dem Interessenten bei der indirekten Bedarfsermittlung das Produkt physisch vorliegt.
#1 Die direkte Bedarfsermittlung durch gezielte Fragen
Der Verkäufer versucht, dem Kunden durch Fragen möglichst viele Informationen zu entlocken.
Dafür verwendet er offene Fragen mit den typischen Ws:
- Wann?
- Womit?
- Wohin?
- Wie?
- Wer?
- Wo?
- Welche?
- Wie viel?
- Woher?
- Wen?
- s.w.
Bitte beachten Sie: Warum und Wieso sind keine offenen Fragen, sondern bringen den Gesprächspartner in die Situation, sich rechtfertigen zu müssen. Das kann die Gesprächsatmosphäre empfindlich stören und den Gesprächsfluss lähmen.
#2 Die indirekte Bedarfsermittlung durch Vorlage des Produkts
Der Verkäufer ermittelt den Kundenbedarf anhand der konkreten Reaktion auf das Produkt. Daraufhin werden dem Kunden Testangebote vorgelegt.
Der Verkäufer beobachtet die Reaktionen:
- Positive Zustimmung
Der Kunde greift nach einem bestimmten Produkt, legt es nicht mehr weg, zeigt seine Sympathie durch Kopfnicken.
- Negative Ablehnung
Der Kunde tritt einen Schritt zurück, wendet den Blick ab. Er nimmt das Produkt entweder gar nicht in die Hand oder legt es gleich wieder weg.
Die indirekte Bedarfsermittlung kommt vor allem in den Bereichen Parfümerie, Einrichtung oder Mode zur Anwendung. Dabei ist ein Besuch mit persönlichem Gespräch von Angesicht zu Angesicht notwendig, während die direkte Bedarfsermittlung im Verkaufsgespräch am Telefon stattfinden kann.
Besser verkaufen durch perfekte Bedarfsermittlung
Früher hat es ausgereicht, die wichtigsten Hard Facts in eine Kundendatenbank einzutragen. Und damals war man schon froh darüber, dass man die Zettelwirtschaft aufgeben und die Karteikarten im Papiermüll entsorgen konnte. Moderner Vertrieb ist einerseits einfacher, andererseits aber auch komplizierter geworden.
- Einfacher, weil intelligente Systeme die Verkäufer bei der Akquise und der Kundenpflege mit Automatismen unterstützen. Komplizierter, weil es eben nicht mehr ausreicht, die elementaren Needs des Kunden zu kennen. Gerade im B2B-Bereich kommen Sie alleine damit nicht mehr weit. Heutzutage müssen Sie schon tiefer graben. Und erfahren, was den Menschen bewegt, was die Person erreichen möchte, wie der Kunde sich die Zusammenarbeit mit Ihnen vorstellt, welche Services er verlangt und was Sie bei diesem individuellen Unternehmen unbedingt vermeiden sollten.
- Das Gute daran ist, dass es heute CRM-Systeme gibt, die Ihnen aktiv dabei helfen, diese Fragen zu beantworten. Integrierte KI ermöglicht Automatisierungsprozesse, die Ihre Verkäufer entlasten. So können diese sich voll auf den Kunden fokussieren. Und im persönlichen Gespräch seine Kaufimpulse und Kaufmotive herausfinden. Alle Informationen laufen an einem Knotenpunkt zusammen, sind für jeden Mitarbeiter verfügbar und werden zur rechten Zeit der richtigen Person zugespielt.
- Denn es reicht ja nicht aus, viel über den Kunden zu wissen. Die Menge an Informationen muss auch gemanagt werden. Steht dafür kein System zur Verfügung, das Struktur in die Datenflut bringt und den Mitarbeitern Orientierung verschafft, gehen viele relevante Fakten einfach verloren. Sie liegen zwar irgendwo auf irgendeiner Festplatte bereit, gelangen aber nicht zu der Person, die sie gerade dringend benötigen würde.
- Fischen Sie auch noch im Trüben Ihres Informationsdschungels? Dann sollten Sie schleunigst handeln und sich eingehend über Automatisierungsmöglichkeiten informieren. Wenn Ihre Konkurrenten das vor Ihnen tun, werden diese Ihnen immer den entscheidenden Schritt voraus sein.
Weil sie die Antworten auf folgende Fragen kennen:
- Was will mein Kunde?
- Was braucht er?
- Was will er erreichen?
- Welche Problemlösungen sucht er?
- Was ist ihm besonders wichtig?
- Welche Anforderungen an Service, Betreuung und Unterstützung hat er?
- Was muss ich bei diesem Kunden unbedingt vermeiden?
- Was würde ihn am Kauf hindern?
Klar, es ist wichtig, erst einmal zu erfahren, was der Kunde will und braucht. Aber das weiß Ihre Konkurrenz auch. Wenn Sie besser sein wollen und Ihren Vertrieb zur maximalen Performance pushen wollen, dann müssen Sie mehr erfahren. Mehr erfahren wollen. Seien Sie begierig nach Informationen. Denn Sie können niemals zu viel über einen Kunden wissen. Immer gut, wenn es mehr ist, als Ihre Konkurrenz weiß.
Und: eine der wirksamsten Motivationen für eine Kaufentscheidung ist die Beseitigung von Befürchtungen. Das glauben Sie nicht? Dann fragen Sie doch mal den Nobelpreisträger Daniel Kahnemann. Denn das ist eine seiner Erkenntnisse. Der israelische Wirtschaftswissenschaftler hat sein Fach mit der Psychologie verknüpft und sich damit beschäftigt, wie Menschen Entscheidungen treffen. Für seine empirische Forschung auf diesem Gebiet erhielt er im Jahr 2002 den Wirtschaftsnobelpreis.
Die Informationsphase des Verkaufsgesprächs
Unter den verschiedenen Phasen des Verkaufsgesprächs ist die Bedarfsermittlung sicher die wichtigste. Man könnte diesen Teil des Gesprächs als Informationsphase bezeichnen. Mit gezielten Fragen bringen Sie dabei in Erfahrung, wie Ihr Gegenüber tickt. Was könnte diesen individuellen Kunden zum Kauf bewegen, was würde ihn abhalten? Wenn Sie diese Gesprächsphase bestmöglich zu nutzen wissen, dann können Sie später auf eine ‚einwandfreie‘ Verhandlung hoffen. Denn die potenziellen Einwände des Kunden sehen Sie dank einer optimal genutzten Informationsphase schon vorher.
Diese Tipps helfen Ihnen dabei:
#1 Kundenperspektive
Nutzen Sie Ihre Empathiefähigkeit und versetzen Sie sich in den Kunden hinein. Erforschen Sie Bedürfnisse aus der Kundenperspektive.
- Was ist Ihnen bei der Kaufentscheidung besonders wichtig?
- Was erwarten Sie nach dem Kauf von uns?
- Haben Sie in letzter Zeit ähnliche Lösungen erwogen?
#2 Realitätsprüfung
Können und wollen Sie die Anforderungen des Kunden erfüllen? Das sollten Sie noch vor dem eigentlichen Verkaufsgespräch klären, indem Sie ihn gezielt dazu befragen. Fragen Sie beispielsweise nach seinen bisherigen Erfahrungen. Aus der Antwort ergibt sich mitunter, dass jemand überhöhte Ansprüche hat, die gar nicht erfüllbar sind.
- Haben Sie bereits Erfahrungen mit vergleichbaren Produkten gemacht?
- Haben Sie spezielle Vorstellungen, was die Qualität betrifft?
- Welche Erwartungen haben Sie an unsere Produkte?
#3 Preisvorstellungen
Auch die Budgetfrage gehört in die Bedarfsermittlung hinein. Hat der Kunde vielleicht utopische Preisvorstellungen, die ganz und gar nicht Ihrer wertigen Leistung entsprechen? Anstatt den Kunden direkt zu fragen, was er ausgeben möchte, sollten Sie ihm verschiedene Lösungsvorschläge mit gestaffelten Preisen präsentieren. Dann kann er entscheiden, ob seine Preisvorstellungen zu Ihrem Angebot passen könnten.
- Wie hoch ist Ihr voraussichtliches Budget?
- Haben Sie eine Vorstellung davon, wie viel Geld Sie für das Projekt ausgeben möchten?
- Inwiefern müssen wir unsere Lösung an Ihre speziellen Bedürfnisse anpassen?
#4 Bedarf erkennen
Stellen Sie sich vor, Sie gehen in ein Verkaufsgespräch, weil Sie dem Kunden das Produkt A präsentieren wollen. In der Bedarfsermittlung stellen Sie nun aber fest, dass Produkt B viel besser zu seinen Bedürfnissen passen würde. Seien Sie flexibel, ändern Sie Ihre Strategie. Der Kunde wird Ihnen dankbar sein, wenn er am Ende mit Produkt B zufrieden ist. Denken Sie dabei weniger an Ihre Provision als an eine langfristige Beziehung. Denn dieser Kunde wird bestimmt wieder bei Ihnen kaufen.
- Welche Kriterien sind Ihnen bei der Wahl des Produkts besonders wichtig?
- Haben Sie schon einmal ein ähnliches Produkt gekauft?
- Welche Funktionen sind Ihnen bei dem Produkt am wichtigsten?
#5 Zum Reden bringen
Das Beste, was Ihnen während einer Bedarfsermittlung passieren kann, ist, wenn der Kunde ins Reden kommt. Wenn er in seinem Redefluss Details preisgibt, die er vielleicht eigentlich gar nicht verraten wollte. Animieren Sie Ihren Gesprächspartner mit offen Fragen wie beispielsweise ‚Erzählen Sie mir doch über die Abläufe in Ihrem Unternehmen‘ oder fragen Sie ihn nach seinen bisherigen Erfahrungen mit dem Produkt, das er bereits nutzt. So bekommt die Unterhaltung eine persönliche Ebene, die viele Menschen gesprächig werden lässt.
- Wie können wir helfen, Ihre Ziele zu erreichen?
- Welche Anforderungen muss unser Produkt erfüllen, damit es für Sie die beste Lösung ist?
- Welche Probleme möchten Sie mit unserem Produkt lösen?
Emotionen so geschickt nutzen wie Technologien
Um ein Verkaufsgespräch zum Abschlusserfolg führen zu können, braucht der Vertriebler ganz unterschiedliche Voraussetzungen. Einerseits muss er die Gesprächsführung beherrschen und dabei auch die emotionale Komponente der Kunden-Verkäufer-Beziehung zu nutzen wissen. Andererseits muss er in der Lage sein, sich der neuesten Technologien zu bedienen.
Zwischenmenschliche Emotionen
Keine Kommunikation von Mensch zu Mensch läuft ohne Emotionen ab. Auch das sachlichste Verkaufsgespräch ist nicht frei davon. Das ist sogar wissenschaftlich erwiesen. Österreichische Forscher haben im Jahr 2020 im Rahmen des ‚Sales View‘ untersucht, welche Rolle Gefühle im Verkaufsgespräch spielen. Und raten Verkäufern, die Emotionsebene gezielt zu nutzen. In der Bedarfsermittlung, wo es darum geht, dem Kunden Informationen zu entlocken, die er vielleicht gar nicht unbedingt preisgeben möchte, kann dieser Rat besonders hilfreich sein.
Modernste Technologien
Heute haben Sie breit gefächerte Möglichkeiten, Ihren Vertrieb technologisch zu unterstützen. Vor allem ein intelligentes CRM mit perfekt auf Ihre Anforderungen abgestimmten Automatisierungsoptionen ist an dieser Stelle zu nennen. Hier liegt die Chance für Unternehmen, Ihrer Konkurrenz den entscheidenden Schritt vorauszugehen. Nur so können Sie das Bild jedes Interessenten optimal vervollständigen. Eine bessere Ergänzung zur Bedarfsermittlung im Verkaufsgespräch kann es nicht geben.
Fazit
Die Bedarfsermittlung ist im Verkaufsgespräch die Informationsphase. Hier stellen Sie die Weichen für den späteren Verlauf der Verhandlungen. Denn je mehr Sie wissen, desto geschickter können Sie das Gespräch in die von Ihnen gewünschte Richtung lenken. Ein guter Verkäufer, der mit professioneller Routine das Gespräch führt und auch die emotionale Ebene für sich zu nutzen weiß, ist eine relevante Komponente für den erfolgreichen Abschluss. Er kann aber nur dann perfekt agieren und seine Talente optimal für das Unternehmen einsetzen, wenn er eine digitale Basis im Hintergrund hat, die ihm das Feld bereitet. Beides zusammen ist eine unschlagbare Kombination für den Vertriebserfolg.
Denn der versierteste Verkäufer kann in der Bedarfsermittlung die wertvollsten Informationen sammeln, wenn diese nicht optimal aufbereitet werden, wird er in seinem Erfolgsstreben ausgebremst. Wenn Sie diese Bremse in Ihrem Vertrieb nicht haben wollen, dann drücken Sie jetzt aufs Gaspedal. Mit einer perfekt individualisierten Automatisierungs-Workflow-Plattform, die in Ihrem Unternehmen den Turbo einschaltet.
Bremse raus, Turbo rein – so führen Sie Ihren Vertrieb zur Erfolgsmaximierung. Informieren Sie sich schnell, bevor die Bremse Sie zum Stehen bringt.
