Digitalisierung und Automatisierung sind äußerst wichtige Ziele im Vertrieb, beide Elemente führen aber nur in Verbindung mit der richtigen Verkaufspsychologie zum Erfolg. Gute Verkaufsstrategien müssen also unbedingt beides beinhalten: einen soliden technologischen Unterbau und Mitarbeiter, die Verkaufsgespräche erfolgreich abwickeln. Mit dieser unschlagbaren Kombination aus Mensch und Maschine können Sie Ihre Verkaufserfolge steigern und Ihre Vertriebsperformance maximieren. Fragetechniken im Verkaufsgespräch sind dabei ein wichtiger Erfolgsbaustein.
Die besten Verkaufstechniken leiten ein Frage-Antwort-Gespräch ein, das der Vertriebler in die gewünschte Richtung führt. Verkaufsgespräche erfolgreich führen zu können, ist die Quintessenz der Vertriebskunst. Diese Kunst besteht darin, die Kundenansprache sehr gezielt und individuell auf den jeweiligen Gesprächspartner abzustimmen. Dabei geht es zunächst gar nicht um Verkaufsargumente. Beim Einstieg ins Kundengespräch ist psychologisches Geschick gefragt, denn jeder erfahrene Verkäufer weiß: ‚You never get a second Chance for a first Impression‘.
Wenn Sie die Kontaktphase im Verkaufsgespräch meistern wollen, dann müssen Sie also psychologische Dialogtechniken beherrschen und eine gute Portion Empathiefähigkeit mitbringen. Denn auch solche Soft Skills gehören zu einer erfolgreichen Verkäuferpersönlichkeit. Im zweiten Schritt Ihrer Verkaufstaktik sollte dann die Bedarfsermittlung im Mittelpunkt stehen. Denn nur wer wirklich weiß, was sein Kunde will und braucht, kann am Ende sein Verkaufsziel erreichen. Das herauszufinden gelingt am besten mit bewährten Fragetechniken im Verkaufsgespräch, die jedr Vertriebsmitarbeiter aus dem Effeff beherrschen sollte.
Fragetechniken im Verkaufsgespräch in jeder einzelnen Phase einsetzen
Jeder Verkäufer hat die verschiedenen Phasen eines Verkaufsgesprächs studiert. Durch akribische Übungen hat er gelernt, dass so ein Kundengespräch im Grunde immer nach einem bestimmten Muster abläuft. Die Erfahrung wiederum hat ihn gelehrt, flexibel auf den einzelnen Kunden zu reagieren und er weiß, dass man Verkaufsgespräche gewinnen kann, indem man sich in seinen Gesprächspartner einfühlt und dessen Perspektive einnimmt. Wer ein Verkaufsgespräch gestalten und leiten will, muss also die entsprechenden Verhandlungstechniken beherrschen, darf aber auch die emotionale Ebene nicht außer Acht lassen. Ohne gezielte Fragetechniken im Verkaufsgespräch anzuwenden, wird das nicht gelingen. Diese sind also ein äußerst wichtiges Element der Verhandlungsführung.
Erfolgreicher verkaufen mit den richtigen Fragetechniken
Die Fähigkeit, Fragetechniken im Verkaufsgespräch richtig einzusetzen, kann im Hinblick auf den erfolgreichen Abschluss gar nicht hoch genug eingeschätzt werden. Verkäufer müssen diese Techniken theoretisch beherrschen und in der praktischen Erfahrung lernen, ein Frage-Antwort-Gespräch sensibel und geschickt zu führen. Wer Verkaufsgespräche erfolgreich abschließen will, muss also viele Übungseinheiten absolvieren, bevor die Techniken so verinnerlicht sind, dass die Konversation trotz Methodik natürlich rüberkommt.
Im Verkaufstraining kommen verschiedene Fragetechniken zum Einsatz:
#1 Offene Fragen
Offene Fragen sind W-Fragen, die nicht mit einem einfachen ‚Ja‘ oder ‚Nein‘ beantwortet werden können. Damit animieren Sie Ihren Gesprächspartner zum Reden, um viele Informationen von ihm zu bekommen. In der Praxis eignen sich diese Fragetechniken im Verkaufsgespräch also besonders gut zur Bedarfsermittlung.
Um die Bedürfnisse Ihres Kunden herauszufinden, stellen Sie beispielsweise folgende Fragen:
- Was gäbe es an Ihrem momentan verwendeten Produkt noch zu verbessern?
- Was ist Ihnen bei diesem Produkt besonders wichtig?
- Welche Erwartungen hätten Sie an einen alternativen Lieferanten?
- Auf welche Qualitätskriterien legen Sie den größten Wert?
#2 Geschlossene Fragen
Im Gegensatz zu den offenen können geschlossene Fragen mit ‚Ja‘ oder ‚Nein‘ beantwortet werden. Sie dienen somit nicht zur Einholung von Informationen, sondern sollen das Gespräch in eine bestimmte Richtung lenken. Mit geschlossenen Fragen können Sie sich vorher gesammelte Informationen bestätigen lassen und positive Emotionen verstärken.
Bei dieser Fragetechnik geht es darum herauszufinden, ob sie den Kunden richtig verstanden haben oder Sie führen damit eine Teilentscheidung herbei:
- Sie legen besonderen Wert auf Qualität, habe ich das so richtig verstanden?
- Entspricht mein Angebot Ihren Vorstellungen?
- Würden Sie mir in diesem Punkt zustimmen?
- Benötigen Sie noch weitere Informationen?
#3 Systemische Fragetechniken
Der Bereich der systemischen Fragetechniken ist breit gefächert. Man unterteilt diese Art der Fragen in verschiedene Einzelbereiche, die alle ein Ziel verfolgen: man will die Perspektive des Gesprächspartners verändern. Dieser Lenkungsprozess kann durch unterschiedliche Fragestellungen erreicht werden. Systemische Fragetechniken wendet man vor allem bei schwierigen Kunden an, die sich nicht so einfach vom Angebot überzeugen lassen. Auch wenn sich ein Gesprächspartner eher verschlossen zeigt, kann man seinen Bedürfnissen mit solchen Fragen auf die Spur kommen.
Zum Bereich der systemischen Techniken gehören unter anderem folgende Fragen:
Hypothetische Fragen
Dabei handelt es sich um Fragen nach dem Motto ‚Was wäre, wenn …‘ – so können Sie die Denkweise Ihres Gesprächspartners genauer erforschen. Allerdings sollten Sie mit solchen Fragen vorsichtig umgehen und darauf achten, dass die Formulierung nicht zu manipulativ wirkt.
Beispiele:
- Wie würden Sie agieren, wenn Sie plötzlich mehr Zeit im Arbeitsalltag zur Verfügung hätten?
- Wie würden Sie entscheiden, wenn Sie alleine verantwortlich wären?
- Was würden Sie tun, wenn Ihr Budget unbegrenzt wäre?
Suggestivfragen
Auch dabei handelt es sich um hypothetische Fragen. Das Besondere an den Suggestivfragen ist aber, dass sie die Antwort bereits beinhalten. Dadurch versucht man, die Erwiderung des Befragten direkt zu beeinflussen.
Beispiele für Antwortfragen:
- Sie wünschen sich doch eine schnelle Lösung, oder nicht?
- Ihnen gefällt doch mein Produkt, nicht wahr?
- Wie können wir gemeinsam dazu beitragen, Ihren Bedarf zu decken?
- Welche Möglichkeiten sehen Sie, um unsere Zusammenarbeit zu optimieren?
- Wie können wir Ihnen dabei helfen, Ihre Ziele zu erreichen?
Rückfragen
Damit vergewissern Sie sich, dass Sie Ihren Gesprächspartner richtig verstanden haben. Außerdem beziehen Nachfragen den Kunden immer wieder ins Gespräch ein. So geben Sie ihm das Gefühl, dass er verstanden und gut beraten wird.
Beispiele:
- Sie legen besonderen Wert auf Qualität, habe ich das so richtig verstanden?
- Ihnen ist eine schnelle Umsetzung besonders wichtig, stimmt´s?
- Haben Sie eine bestimmte Vorstellung davon, wie das Endergebnis aussehen soll?
Zirkuläre Fragen
Um die Perspektive des Befragten zu verändern, beziehen zirkuläre Fragen den Blickwinkel eines Dritten mit in das Gespräch ein.
Beispiele:
- Was würde wohl Ihr bester Freund dazu sagen?
- Auf welche Punkte würde Ihr Chef besonders achten?
- Welche Erfahrungen haben Sie auf Ihrem Weg gemacht?
- Was würde Ihnen ein Mentor raten?
- Welche Risiken sehen Sie im Zusammenhang mit Ihrer Entscheidung?
Gefühlsfragen
Wenn Sie Ihre Verkaufszahlen steigern wollen, müssen Sie unbedingt die emotionale Ebene ins Kundengespräch integrieren. Dass positive Gefühle für den Verkaufserfolg eine maßgebliche Rolle spielen, hat die Studie ‚Sales View‘ der Fachhochschule Wien sogar wissenschaftlich nachgewiesen.
Beispiele:
- Wie fühlt sich mein Vorschlag für Sie an?
- Wie geht es Ihnen mit diesen Informationen?
- Welche Gefühle löst dieses Produkt bei Ihnen aus?
- Wie würde sich Ihr Leben verändern, wenn Sie dieses Produkt jetzt kaufen würden?
Vergleichsfragen
Mit vergleichenden Fragen erfahren Sie erstens mehr über die Vorlieben Ihres Gesprächspartners. Zweitens können Sie die Konversation damit in eine gewünschte Richtung lenken. Entweder stellen Sie mit Vergleichsfragen zwei Eigenschaften gegenüber oder Sie nutzen eine Skala, mit der Ihr Kunde bewerten kann.
Beispiele:
- Ist Ihnen der Qualitätsaspekt wichtiger oder der Preis?
- Auf einer Skala von eins bis zehn: Wie wichtig ist es Ihnen, immer sofort das aktuellste Modell eines Produkts zu erwerben?
- Würden Sie es vorziehen, ein Produkt mit einer breiten Palette an Zusatzfeatures zu kaufen oder ein einfaches Modell, das sofort verfügbar ist?
Alternativfragen
Dabei handelt es sich um geschlossene Fragen, die nur wenige Antwortmöglichkeiten bieten. In der Regel sind das zwei Alternativen, die Sie in die Frage einbauen. Sie geben dem Befragten also eine begrenzte Auswahl vor.
Beispiel:
- Bevorzugen Sie die Variante ___ oder die Variante ___?
- Möchten Sie lieber eine Option mit kurzfristigem oder längerfristigem Nutzen?
- Bevorzugen Sie eine Lösung, die sich auf einzelne Bereiche konzentriert oder eine, die mehrere Aspekte berücksichtigt?
- Würden Sie eine Lösung bevorzugen, die sich auf die Kosten auswirkt oder eine, die sich auf die Qualität auswirkt?
Abschlussfragen
Am Ende eines Verkaufsgesprächs sollten immer einige klärende Abschlussfragen stehen. Hat der Kunde etwas gekauft, finden Sie damit heraus, ob er mit seiner Entscheidung wirklich zufrieden ist. Kam es nicht zu einem Abschluss, bringen Sie mit Ihren Abschlussfragen in Erfahrung, ob Sie Ihren Gesprächspartner auch weiterhin beraten dürfen.
Beispiele:
- Kann ich noch etwas für Sie tun?
- Benötigen Sie noch irgendwelche zusätzlichen Informationen?
- Haben Sie noch Fragen zu meinem Angebot?
Einstiegsfragen
Die Einstiegsfragen, mit denen man ins Verkaufsgespräch startet, stehen hier am Ende, weil sie sich aus mehreren der bereits erwähnten Fragenkomplexe zusammensetzen. Man beginnt mit einer offenen Frage, die den Gesprächspartner zum Reden animiert. Mit einer Rückfrage versucht man, weitere Informationen zu erhalten. Und mit einer abschließenden Bestätigungsfrage vergewissert man sich noch einmal, dass man den Kunden richtig verstanden hat.
Beispiele:
- Offene Frage: Was erwarten Sie von einem Produkt ABC?
- Rückfrage: Wie meinen Sie das genau?
- Bestätigungsfrage: Wenn ich Sie richtig verstanden habe, kommt es Ihnen in erster Linie auf die Qualität an?
Verkaufserfolge durch gezielte Fragetechniken
Wer fragt, der führt. Wer zuhört, macht den Abschluss. Darauf könnte man das Wissen über Fragetechniken im Verkaufsgespräch reduzieren. Denn Fragen sind das wichtigste Instrument des Verkäufers. Wer ein Verkaufsgespräch leiten will, muss Fragen stellen. Um die richtigen Fragen stellen zu können, müssen Sie sich auf jedes Verkaufsgespräch vorbereiten. Damit können Sie das Verkaufsgespräch strukturieren und individuell auf den einzelnen Kunden zuschneiden. Wenn Sie ein erfolgreiches Verkaufsgespräch führen wollen, müssen Sie aber auch im richtigen Moment den Mund halten können.
- Denn Fragen verlieren ihren Sinn, wenn Sie den Antworten nicht zuhören. Schließlich geht es darum, dem Kunden Informationen zu entlocken, die er vielleicht gar nicht preisgeben möchte. Fängt Ihr Gesprächspartner also an zu reden, sind Sie am besten erst mal still. Und hören gut zu, um die richtigen Nachfragen stellen zu können. Nur so kann man Verkaufsgespräche gewinnen. Und genau dazu sind Fragetechniken im Verkaufsgespräch ja auch da. Um mit geschickten Dialogtechniken zu erfahren, was den Kunden bewegt und antreibt. Die Fragen bringen den Gesprächspartner zum Reden, das Zuhören bringt Ihnen die Informationen.
- Aber ein guter Zuhörer tut mehr, als nur den Mund zu halten. Durch Zuhören können Sie Ihrem Gesprächspartner zeigen, dass Sie wirkliches Interesse am Gesagten haben. Schon Immanuel Kant wusste: Der Zuhörer ist ein schweigender Schmeichler. Und ein englisches Sprichwort sagt: Most People hear but do not listen. Dass echtes und aktives Zuhören eine wahre Kunst ist, weiß also theoretisch jedes Kind. Die praktische Umsetzung hinkt diesem Wissen aber vielfach hinterher.
- Wenn Sie Ihre Verkaufszahlen steigern wollen, müssen Sie sich also neben den Fragetechniken im Verkaufsgespräch auch mit dem Zuhören beschäftigen. Der US-Professor William Ury von der renommierten Harvard-Universität hat mit seinen Untersuchungen sogar wissenschaftlich nachgewiesen, dass gute Zuhörer bessere Verhandlungserfolge erzielen. In Ihre Verkaufstrainings sollten Sie also nicht nur das perfekte Fragen einbeziehen, sondern auch das Einüben des effizienten Zuhörens.
Fragetechniken im Verkaufsgespräch: Gute Vorbereitung ist der halbe Erfolg
Verkaufstechniken zu beherrschen, ein Kundengespräch gezielt zu leiten, Verkaufsargumente überzeugend vorzubringen – all das sind Fertigkeiten, die ein Verkäufer haben muss, um Verkaufsgespräche erfolgreich abschließen zu können. Aber auch die talentiertesten und erfahrensten Topverkäufer kommen ohne ein technologisches Fundament nicht zum Abschlussziel. Denn Fragetechniken im Verkaufsgespräch perfekt anwenden zu können nützt dem Vertriebsmitarbeiter nur, wenn er die richtigen Informationen zur Verfügung hat, um sich auf das einzelne Kundengespräch optimal vorbereiten zu können.
Sie können sich Ihre Verkaufstrainings also allesamt sparen, wenn Sie nicht bereit sind, für den digitalen Unterbau Ihrer Vertriebsabteilung zu sorgen. Ein intelligentes CRM-System versorgt Ihre Verkaufstalente mit allen Fakten, die sie für die Entfaltung ihrer Kommunikationskünste benötigen. Denn wie soll der Verkäufer wissen, welche Fragen er stellen muss und welche Fragetechniken die vielversprechendsten sind, wenn er nicht genug über seinen Gesprächspartner weiß? Dazu bräuchte er dann schon eine Kristallkugel. Damit könnte es natürlich auch funktionieren. Es gibt aber eine bessere Lösung ohne Konjunktiv, dafür mit Erfolgsgarantie.
Wenn Sie es wirklich ernst meinen mit Ihrem Vertriebserfolg, dann sollten Sie die Kristallkugel ganz schnell vergessen und sich über ein CRM-System informieren, dass Ihre Verkäufer optimal unterstützt. Lassen Sie sich eine perfekt individualisierte Automatisierungs-Workflow-Plattform programmieren, die genau zu Ihren Vertriebsbedingungen und den Anforderungen Ihres Unternehmens passt. Denn um Verkaufserfolge steigern zu können, brauchen Sie Automatisierungsmechanismen, die Effizienz in Ihre Vertriebsabteilung bringen.
Fazit
Um Fragetechniken im Verkaufsgespräch optimal anwenden zu können, braucht der Verkäufer möglichst viele wertige Informationen über den Kunden. Aufgrund der Daten und Fakten, die ihm das intelligente CRM-System liefert, entscheidet der Vertriebsmitarbeiter, welche Fragen er seinem Gesprächspartner stellen wird. Nur wenn Verkäufer in die Lage versetzt werden, Fragetechniken gezielt auf den einzelnen Kunden abstimmen zu können, werden Sie damit Verkaufsgespräche gewinnen. Wenn Sie in Ihrem Unternehmen optimale Vertriebsbedingungen schaffen wollen, brauchen Sie also zwei Dinge: Manpower und Technologie.
Stellen Sie fähige Verkäufer ein und schaffen Sie diesen ein digitales Fundament, das ihre Talente perfekt ergänzt. So werden Mensch und Maschine zum erfolgreichen Team. Denn Einer kann nicht ohne den Anderen. Der Verkäufer setzt seine versierten Kommunikationsfähigkeiten ein, um mit geschickter Verkaufspsychologie Kunden zu überzeugen. Er kann aber nur dann die passenden Verkaufsargumente vorbringen, wenn er über relevante Informationen zu seinem Gesprächspartner verfügt. Fehlen diese, muss er raten, was diesen Interessenten überzeugen könnte. Oder die besagte Kristallkugel nutzen.
Verzichten Sie also nicht auf eine optimale technische Ausstattung Ihres Vertriebs. Ein intelligentes CRM-System ist heutzutage ein absolutes Must-Have für jede Vertriebsabteilung. Und vielleicht Ihr entscheidender Wettbewerbsvorteil gegenüber der Konkurrenz. Oder eben der Vorteil Ihrer Wettbewerber, wenn Sie ihn nicht selbst nutzen.
