Ja aber – das klingt auf den ersten Eindruck gar nicht besonders positiv. Kann es aber durchaus sein, wenn man die Methode richtig anwendet. Mit dem ‚Ja‘ bestätigt der Verkäufer den Einwand seines Gesprächspartners und gibt ihm grundsätzlich recht. Das schafft eine Ebene des Verstandenwerdens. Nach der Wiederholung des Gegenarguments kommt dann das ‚aber‘. Der Satz muss nicht wirklich mit einem ‚aber‘ eingeleitet werden. Die Aber-Argumentation besteht einfach darin, den Einwand zu entkräften: „Ja, Sie haben Recht, mein Angebot ist teurer als vergleichbare Produkte. Dafür bekommen Sie bei mir ein attraktives Servicepaket gratis dazu.“
Von einem gewieften Vertriebler wird im Verkaufsgespräch Schlagfertigkeit erwartet. Aber da es sich bei Verkäufern auch nur um Menschen handelt, kommt die spontane Schlagfertigkeit meist erst einige Minuten nach dem Einwand. Da fällt einem dann das ultimative, originelle und humorvolle Gegenargument ein. Wenn es längst zu spät ist. Deshalb sollte sich ein Verkäufer niemals auf spontane Eingebungen verlassen. Wenn die zur rechten Zeit kommen, ist das wunderbar. Wenn nicht, sollte jeder Vertriebler seinen inneren Werkzeugkasten der Einwandbehandlung im Kopf haben. Dazu gehört unter anderem die Ja aber Methode.
Erst recht geben, dann entkräften
Ob im Verkaufsgespräch oder im privaten Bereich, durch Meinungsverschiedenheiten können allzu leicht Konflikte entstehen. Sie äußern ein Argument, Ihr Gesprächspartner bringt prompt einen Einwand dagegen. Das kann nerven. Um zu verhindern, in eine genervte Stimmung zu geraten, bereiten Sie sich auf typische Gegenargumente vor. Absehbare Einwände sind dann genau das, was Sie im Gespräch erwartet haben. Und Sie wissen auch genau, wie Sie diese geschickt kontern können. So vermeidet man erfolgreich Konflikte. Übrigens auch im Mitarbeitergespräch oder in der Beziehungsdiskussion mit dem Partner. Denn Kommunikation funktioniert immer nach den gleichen Mustern.
Die Fakten:
Schon Paul Watzlawick wusste, dass wir Menschen nicht nicht kommunizieren können. Alles, was zwischen zwei Individuen passiert, ist immer irgendwie Kommunikation. Beispielsweise auch, wenn im Verkaufsgespräch eine Pause entsteht. So etwas wird vom Kunden als Unsicherheit wahrgenommen und wirkt alles andere als souverän. Einwände sollten Sie also niemals verblüffen oder Ihnen die Sprache verschlagen. Seien Sie vorbereitet und üben Sie vorab Methoden ein, schnell und adäquat zu reagieren. Mit der Ja aber Methode geben Sie Ihrem Gegenüber das Gefühl, sein Argument zu verstehen und gelten zu lassen. Das schafft eine angenehme Gesprächsatmosphäre, in der Ihre anschließend geäußerten Einschränkungen positiv aufgenommen werden.
Beispiel:
Sie verkaufen Ihr Produkt teurer als die Konkurrenz, liefern dafür aber ein umfangreiches Servicepaket mit. Natürlich werden Sie sich häufig mit dem Argument konfrontiert sehen, dass Ihr Produkt zwar gut ist, aber eben teurer als die Konkurrenzangebote. Sie wissen ja, dass dieser Einwand zutrifft. Also können Sie Ihrem Gegenüber recht geben und Ihre Antwort mit ‚Ja‘ einleiten.
Es fühlt sich immer gut an, wenn einem jemand recht gibt. Der erste Punkt geht also an Sie. Und was danach kommt, wird positiver aufgenommen, wenn Sie erst einmal das Argument Ihres Gesprächspartners mit ‚Ja‘ bestätigen, anstatt ihn sofort und ohne Umschweife mit dem Gegenargument zu konfrontieren. Denn Kommunikation findet nicht nur ununterbrochen statt, sie löst auch ständig Emotionen aus. Einem Verkäufer sollte also immer daran gelegen sein, eine angenehme Gesprächsatmosphäre zu schaffen.
Auch im Gespräch mit Kollegen oder Mitarbeitern vermeiden Sie so Konflikte. Das gilt genauso im privaten Bereich. Ihre im letzten Verkaufstraining erlernten Einwandstrategien können Sie also auch im echten Leben anwenden.
Achtung: Nehmen Sie sich ein bisschen Zeit für Ihr ‚Ja‘. Wenn Sie es nur routiniert herunterbeten, um endlich zum Gegenargument zu kommen, wird Ihr Gesprächspartner das sofort merken. Und der positive Effekt der Ja aber Methode verpufft. Denn es geht ja um die Atmosphäre zwischen Ihnen und Ihrem Gegenüber. Also nehmen Sie den Einwand mit dem nötigen Ernst auf, wiederholen Sie das Argument und geben Sie Ihrem Kunden das Gefühl, wirklich verstanden zu haben, was er vorgebracht hat.
Die Ja aber Methode kreativ formulieren
Ein ‚Ja‘ muss nicht immer unbedingt als ‚Ja‘ formuliert werden. Genauso ist es mit dem ‚aber‘. Sie können sich für Ihr Verkaufsgespräch kreativere Formulierungen überlegen, damit Sie nicht immer das Gleiche sagen müssen.
#1 Alternativen zum ‚Ja‘
- Das ist richtig, aber ich gebe zu Bedenken …
- Ich bin da Ihrer Meinung, aber haben Sie bedacht, dass …
- Ich stimme Ihnen zu, aber es gibt noch folgende Punkte zu beachten …
- Was Sie sagen stimmt, aber vergessen Sie nicht, dass …
Diese Formulierungen sollen ausdrücken, dass man ein Gegenargument verstanden hat und annimmt. Es kommt beim Gesprächspartner immer gut an, wenn Sie seinen Einwand mit Ihren eigenen Worten wiederholen. Das bekräftigt Ihr Verständnis und drückt aus, dass Sie die Sichtweise Ihres Gegenübers respektieren. Es geht ja nicht nur darum, dass Sie ihm zugehört haben. Ihre Antwort soll ihm signalisieren, dass Sie seine Argumentation reflektiert haben. So entsteht die Atmosphäre eines Dialogs und Ihr Kunde bekommt nicht das Gefühl, dass Sie ihm ohnehin nur Ihre Verkaufsargumente um die Ohren hauen wollen.
#2 Alternativen zum ‚aber‘
- Ja, wenn Sie andererseits bedenken, dass …
- Ja, ich würde Sie darüber hinaus gerne noch auf Folgendes hinweisen …
- Ja, ein anderer Aspekt ist noch der, dass …
- Ja, auf der anderen Seite …
Wichtig ist, dass Sie immer mit Ruhe argumentieren. Geben Sie den Einwänden Ihres Gesprächspartners Raum. Er soll das Gefühl bekommen, dass es nicht nur um Ihre Verkaufsargumente geht, sondern dass Sie auch seine Sicht der Dinge ernst nehmen, beleuchten und bewerten. Und bereit sind, darüber zu diskutieren.
Eine gute Gesprächsatmosphäre aufrechterhalten
Gesprächsführung verlangt einige Regeln, die das gute Gefühl des Kunden im Fokus haben:
ZUHÖREN
Auch wenn der Kunde einen Ihnen wohlbekannten Einwand vorbringt, sollten Sie ihn immer ausreden lassen und ihm gut zuhören. Ihr Gesprächspartner wird schnell merken, wenn Sie ungeduldig werden. Aktives Zuhören ist eine erfolgreiche Kommunikationstechnik, bei der Sie das Gesagte wiederholen, um zu zeigen, dass Sie es verstanden haben. Das vermittelt dem Gesprächspartner, dass Sie seine Einwände ernst nehmen.
RESPEKT
Widersprechen Sie dem Kunden nicht einfach. Mit der Ja aber Methode bringen Sie Ihre Gegenargumente viel effektiver vor. Nehmen Sie seinen Einwand auf, stimmen Sie zu und wenden dann Ihr ‚aber‘ ein. So fühlt er sich respektiert, auch wenn Sie sein Gegenargument eigentlich nicht gelten lassen.
HARMONIE
Sorgen Sie für eine angenehme Gesprächsatmosphäre, begegnen Sie dem Kunden mit höflicher Freundlichkeit, selbst wenn dieser streitbar auftreten sollte. Konflikte lösen Sie mit Charme und Entgegenkommen, nicht im Clinch.
Gut vorbereitet ins Verkaufsgespräch
Wenn Sie sich gut vorbereiten und alle potenziellen Einwände kennen, gibt Ihnen die Ja aber Methode die Möglichkeit, den Kunden souverän durchs Verkaufsgespräch zu führen. Im besten Fall direkt in den Abschluss. Das kann aber nur funktionieren, wenn Sie zur rechten Zeit genau den richtigen Kontakt anrufen. Denn ein perfektes Lead Management ist die Voraussetzung für den optimalen Erfolg der Einwandbehandlung.
Warum? Kontaktieren Sie einen Lead, der noch keine Kaufbereitschaft hat, während ein anderer Interessent mit echtem Kaufwillen warten muss, hilft auch die Ja aber Methode nicht mehr. Den nicht kaufbereiten Kontakt können Sie bearbeiten, solange Sie wollen. Er wird nicht kaufen. Und der Kaufwillige wird nicht ewig warten. Während Sie noch mit dem kalten Lead beschäftigt sind, guckt er sich woanders um.
Was tun?
Sie brauchen eine digitale Lösung. Ein intelligentes CRM-System, das Ihnen eine Prioritätenliste zur Verfügung stellt, die (noch) nicht kaufbereite Kontakte gar nicht erst enthält. Sie rufen also nur die wirklich heißen Leads an und können optimal mit der Ja aber Methode punkten. Ihr gesamter Vertrieb erhöht damit seine Performance, weil die Verkäufer nur noch das tun, was sie am besten können: Interessenten im persönlichen Gespräch überzeugen. Die Erfolgsquote der Verkaufsgespräche steigert sich ganz von selbst, wenn nur noch vielversprechende Leads kontaktiert werden. Und die Motivation der Mitarbeiter erhöht sich proportional dazu.
Schaffen Sie ideale Voraussetzungen für Ihren Vertriebserfolg. Mit einer perfekt individualisierten Automatisierungs-Workflow-Plattform. Wenn Sie die noch nicht haben, wird sie zur Initialzündung für Ihren Verkaufserfolg werden. Zögern Sie also nicht länger, informieren Sie sich.
Lassen Sie sich von Einwänden nicht abhalten
Auch nicht von Ihren eigenen. Ihr intelligentes CRM-System bildet die perfekte Basis Ihres erfolgreichen Vertriebs. Haben Sie sich dazu entschlossen, die idealen digitalen Verkaufsbedingungen zu schaffen, sind die schlimmsten Erfolgsbremsen ausgeschaltet. Und der Mensch kann seine Verkaufstalente frei entfalten. Mit einem perfekten Werkzeugkasten für die Einwandbehandlung im Gepäck.
Um die Ja aber Methode optimal einsetzen zu können, braucht es:
Die richtige Einstellung
Sehen Sie Einwände und Gegenargumente nicht als nervige Widerspenstigkeit Ihrer Kunden an. Freuen Sie sich lieber über die gute Gelegenheit zur Verkaufsargumentation.
Das entsprechende Standing
Ein Verkäufer braucht souveränes Selbstbewusstsein, um beim Kunden ‚seinen Mann‘ zu stehen. Das gilt selbstverständlich auch für Frauen. Denn der Verkäufer an sich hat im Allgemeinen nicht das beste Image. Ein gesundes Selbstwertgefühl ist also für das richtige Standing im Vertrieb unabdingbar.
Freude an der Sache
Was wäre ein Verkäufer, dem Kommunikation keinen Spaß macht? Ein Eisbär in der Sahara. Und durch Einwände kommt ein Gespräch ja erst so richtig in Gang. Gegenargumente sind Herausforderungen, die einen guten Verkäufer zu Spitzenleistungen anspornen. Und in ihm ein leidenschaftliches Feuer entfachen.
Ein Verkäufer, dem sein Beruf Spaß macht, leistet gerne Überzeugungsarbeit. Jede skeptische Frage, jeder Einwand und jedes Gegenargument feuern ihn zu noch besseren Begründungen an, warum sein Produkt das beste ist. Alles, was der Kunde sagt, ob positiv oder negativ, verrät dem Verkäufer noch mehr über ihn. Und dieses Wissen kann er im weiteren Gesprächsverlauf nutzen.
Jeder Unternehmer kann sich glücklich schätzen, solche Vollblutverkäufer im Team zu haben. Und sollte alles dafür tun, sie auch zu halten. Ohne ein digitales Fundament der Vertriebsumgebung wird das kaum gelingen. Denn die Besten haben wenig Lust, ihre Talente zu verschwenden und sich mit manuellen Aufgaben herumzuschlagen, die eine KI viel effizienter erledigen kann. Schaffen Sie für Ihre Topleute also die Arbeitsumgebung, die sie zur Hochform auflaufen lässt. Ohne ein intelligentes CRM wird Ihnen das nicht gelingen.
Wenn Sie die Besten für Ihr Unternehmen wollen, dann müssen Sie ihnen auch das Beste bieten.
Ist die Ja aber Methode antiquiert?
Immer wieder liest und hört man, dass die Ja aber Methode von gestern sei. Nun, wie bei jeder anderen Technik kommt es natürlich darauf an, wie geschickt ein Verkäufer diese anwendet. Mit dem nötigen Feingefühl eingesetzt, hat sie auf jeden Fall ihre Berechtigung, als Holzhammermethode war und ist sie fehl am Platze.
#1 Kundeneinwand: „Ihr Produkt ist teurer als vergleichbare Konkurrenzprodukte.“
Feingefühl: Ja, Sie haben recht, es gibt günstigere Konkurrenzprodukte. Bedenken Sie aber, dass in unserem Preis ein attraktives Service-Paket inbegriffen ist.
Holzhammer: Ja, aber Andere haben schlechteren Service.
#2 Kundeneinwand: „Ich habe momentan gar keine Zeit.“
Feingefühl: Ja, das verstehe ich gut, in Ihrer Position können Sie natürlich keine Zeit verschwenden. Aber mein Produkt hilft Ihnen auf lange Sicht dabei, wertvolle Zeit einzusparen.
Holzhammer: Ja, aber mein Produkt spart Zeit.
#3 Kundeneinwand: „Ich habe bereits ein ähnliches Produkt.“
Feingefühl: Ja, das weiß ich, deshalb rufe ich Sie an. Weil ich Ihnen eine weiterentwickelte Lösung mit echtem Mehrwert anbieten kann.
Holzhammer: Ja, aber ich hab was Besseres.
Gegenargumente
Häufig wird bei der Argumentation gegen die Ja aber Methode ins Feld geführt, dass die moderne Verkaufspsychologie heute weiß, dass die Kombination von ‚Ja‘ und ‚aber‘ eine Abwehrhaltung auslösen kann. Weil der Gesprächspartner denkt, dass man ihm erst zustimmt und dann doch ‚das große Aber‘ hinterherkommt. Das trifft bei der Holzhammermethode sicher zu. Geht man diplomatisch vor, wie es ein guter Verkäufer sowieso immer tut, muss das jedoch überhaupt nicht so sein. Denn mit dem Ja-Satz lässt man sich gerade auf das Kundenargument ein, zollt ihm den entsprechenden Respekt und lässt seinen Einwand gelten. Das darauffolgende ‚aber‘ muss erstens nicht groß sein und zweitens gar nicht mit diesem Wort eingeleitet werden. Man gibt damit einfach einen zusätzlichen Aspekt zu bedenken.
Gegner der Ja aber Methode meinen auch, der Gesprächspartner fühle sich nicht ernst genommen, wenn man erst ‚Ja‘ sagt und dann wieder ein ‚aber‘ einwirft. Das kann, muss aber nicht so sein. Auch hier kommt es wieder auf die Vorgehensweise an. Ein geschickter Verkäufer schafft es seinem Gesprächspartner gerade mit der Ja aber Methode das Gefühl zu vermitteln, dass er ihn ernst nimmt.
Ja und anstatt Ja aber?
Die Skepsis gegenüber dem Aber-Wörtchen hat die Ja und Methode hervorgebracht:
Ja, mein Produkt ist teurer als so manches Konkurrenzprodukt, aber in unserem höheren Preis ist ein attraktives Servicepaket enthalten.
Ja, manches Konkurrenzprodukt ist günstiger und deshalb möchte ich Ihnen nun das Servicepaket erläutern, das in unserem höheren Preis enthalten ist.
Aber Ja anstatt Ja aber?
Skeptiker schlagen mitunter auch vor, die Satzteile zu vertauschen:
Ja, mein Produkt ist teurer als so manches Konkurrenzprodukt, aber in unserem höheren Preis ist ein attraktives Servicepaket enthalten.
In unserem höheren Preis ist ein attraktives Servicepaket enthalten, aber Sie haben natürlich recht damit, dass es günstigere Konkurrenzprodukte gibt.
Fazit
Als geschickter Verkäufer können Sie mit der Ja aber Methode erfolgreich arbeiten, auch wenn Sie ein wenig in Verruf geraten ist. Ein plumpes ‚Ja aber‘ mag den Gesprächspartner verschrecken. Eine freundliche Zustimmung, die glaubhaft klingt, mit anschließender Nennung eines adäquaten Nutzenarguments wird bei niemandem eine ablehnende Haltung auslösen. Im Gegenteil, dadurch kann ein konstruktiver Dialog in Gang kommen, in dem ein prinzipiell interessierter Kunde seine Restbedenken nennt, die der Verkäufer dann zerstreut. Wie so oft im Leben kommt es also eher auf das ‚Wie‘ an als auf das ‚Was‘. Auf das Verkaufsgespräch gemünzt kommt es nicht so sehr darauf an, welche Methode der Einwandbehandlung Sie nützen, sondern wie geschickt Sie das tun.
Aber alle verkäuferische Geschicklichkeit und auch die perfekte Beherrschung aller Methoden bringen der Vertriebsabteilung gar nichts, wenn das Fundament nicht stimmt. Meint in diesem Fall das digitale Fundament des Lead Managements. Um überhaupt in die Lage zu kommen, erfolgreiche Einwandbehandlung mit welcher Methode auch immer durchführen zu können, kann der Rat nur heißen: Automatisieren Sie! Denn nur, wenn Sie immer die richtigen Leads zur rechten Zeit kontaktieren, bekommen Sie überhaupt die Gelegenheit, Einwände auszuräumen.
