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Telefontraining – Mit Übungen zu einem sicheren Verkaufsgespräch

Aktualisiert am 16. Januar 2023 von Muhammed Bagriacik

 

Telefonmarketing ist bis heute ein großes Vertriebsthema, auch wenn diese Art der Akquise schon häufig totgesagt wurde. Kaltakquise am Telefon ist nicht bei jedem Verkäufer beliebt, das mag mitunter daran liegen, dass die Expertise in Gesprächsführung fehlt. Ein theoretisches Telefontraining mit Übungen in der praktischen Anwendung schließt alle Wissenslücken in Sachen Verkaufsgespräch. Doch auch der psychologisch versierteste Verkäufer kann nicht perfekt performen, wenn ihm die digitalen Strukturen fehlen.

Bei der Telefonakquise müssen viele Faktoren beachtet werden. Ihre Verkäufer müssen theoretisch wissen, wie sie ein Gespräch zum Abschluss führen können. Im Telefontraining Übungen zu absolvieren, bringt praktische Routine in den Vertriebsalltag. Das nötige Wissen über den Einsatz von Stimme und Sprache rundet die Expertise des Telefonverkäufers ab. So geschult kann Ihr Vertrieb erfolgreiche Neukundenakquise betreiben. Vorausgesetzt, Sie schaffen die digitalen Strukturen, mit denen Ihre Verkäufer gewonnene Leads optimal managen können. Sortierung, Qualifizierung und Priorisierung von Kontakten sind heutzutage keine Aufgaben mehr, die Mitarbeiter manuell bewältigen können. Die durch das Telefontraining gewonnene Expertise muss also mit einem intelligenten CRM-System kombiniert werden, um erfolgreich sein zu können.

Der Einstieg machts

Wenn es um Telefontraining Übungen geht, sollte man ganz von vorne beginnen. Denn der Einstieg ins Gespräch kann gleich das Ende der Verkaufschance bedeuten, wenn die Eröffnung des Dialogs misslingt. Wissenschaftliche Studien haben bewiesen, dass es für den ersten Eindruck keine zweite Chance gibt. Macht der Anrufer also schon bei der Begrüßung eklatante Fehler, ist die Verkaufsverhandlung schnell gelaufen. Deshalb sind im Telefontraining Übungen zur Gesprächseröffnung so immens wichtig. Eine amerikanische Verhaltensforscherin hat unlängst in einer Studie herausgefunden, dass die ersten sieben Sekunden über die Beurteilung eines Vortragsredners entscheiden. Und das ist auch am Telefon nicht anders. Beginnen Sie mit Ihrem Training also ganz am Anfang.

Wie man seine Stimme und Sprechweise verfeinert

Vor dem Telefontraining mit Übungen zur praktischen Gesprächsführung müssen Vertriebler sich zunächst mit dem nötigen theoretischen Wissen ausstatten. Welche Rolle spielen beispielsweise die Emotionen? Und wie können Sie Ihrer Stimme ganz bewusst einen positiven Klang verleihen?

#1 Gehirngerecht begrüßen

Am Telefon nimmt unser Gehirn einen akustischen Reiz auf, den es zuerst einmal verarbeiten und einordnen muss. Lassen Sie Ihrem Gesprächspartner und seinem Gehirn also ein wenig Zeit, sich auf das Kommende einzustellen. Das dauert nur Bruchteile von Sekunden, aber die braucht der menschliche Kopf nun mal. Ein einfaches ‚Guten Tag‘ reicht schon, um diese Zeit zu überbrücken und einen Einstieg ins Gespräch vorzubereiten. Dieser leicht verständliche akustische Reiz gibt dem Gegenüber die Gelegenheit, emotional auf die Stimme des Anrufers zu reagieren. Danach kann die Vorstellung folgen.

#2 Deutlich sprechen

Besonders am Telefon ist es von Bedeutung sehr deutlich zu sprechen. Das fängt schon bei der Nennung des Namens an. Versteht der Gesprächspartner diesen nicht, ist die Begrüßung schon schiefgelaufen. Viele Menschen trauen sich nämlich nicht, noch einmal nachzufragen. Wenn Sie also wissen, dass Sie zum Nuscheln neigen, sollten Sie das im Telefontraining mit Übungen einzudämmen versuchen. Gleiches gilt für allzu schnelle Sprecher. Haben Sie einen schwer verständlichen Namen, sollten Sie diesen vielleicht von vornherein buchstabieren. Oder durch eine Eselsbrücke ergänzen.

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#3 Lächeln Sie

Ihr Gesprächspartner wird es unbewusst sofort wahrnehmen, wenn Sie mit einem Lächeln in der Stimme sprechen. Wie das geht? Lächeln Sie! Wenn Sie ein Telefonat entgegennehmen, lächeln Sie, bevor Sie den Hörer abnehmen. Denken Sie dabei an etwas Positives, auch das können Sie in Ihrem Telefontraining mit Übungen durchspielen. Damit Ihr Lächeln am anderen Ende der Leitung nicht aufgesetzt, sondern ganz natürlich klingt.

#4 Natürliche Gestik

Gestikulieren Sie am Telefon genauso, als würde der Gesprächspartner Ihnen gegenübersitzen. Die Bewegung Ihrer Arme bringt auch Ihre Stimme in Schwung und lässt sie natürlicher klingen. Gestik bringt lebendige Dynamik ins Gespräch und hilft vor allem Menschen, die zu monotonem Sprechen neigen.

#5 Im Stehen telefonieren

Warum singen Chöre immer im Stehen? Weil in dieser Position mehr Platz im Brustraum für die Resonanz entsteht. Machen Sie sich diese Tatsache am Telefon auch für Ihre Sprechstimme zunutze.

#6 In den Bauch atmen

Wenn Sie ein unangenehmes Telefonat vor sich haben oder sich das Gespräch unerfreulich entwickelt, achten Sie auf Ihre Atmung. Denn in solchen Situationen neigen wir Menschen dazu, flach und schnell zu atmen, was sich negativ auf unsere Stimmlage auswirkt. Um einen ruhigen Eindruck zu vermitteln, sollten Sie deshalb bewusst in den Bauch hinein atmen. Legen Sie eine Hand auf Ihren Unterbauch und achten Sie darauf, dass dieser sich beim Atmen hebt und senkt. Das gelingt meist nicht spontan, deshalb gibt es auch dafür im Telefontraining Übungen.

#7 Durch eigene Überzeugung andere überzeugen

Ein auswendig gelernter und heruntergeleierter Text wirkt wenig überzeugend. Ihr Gesprächspartner wird es merken, ob Sie selbst von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung begeistert sind und aus Überzeugung dafür werben. Ein Verkäufer sollte deshalb nur Angebote präsentieren, mit denen er sich selbst identifizieren kann.

Um die Emotionen eines Gesprächspartners richtig einschätzen zu können, gibt es im Telefontraining Übungen, die den Menschen verschiedene Verhaltensstile zuordnen. Dazu gehört beispielsweise die LIFO-Methode. Dadurch lernen die Teilnehmer, wie Sie unterschiedliche Charaktere am besten ansprechen.

Im Telefontraining Übungen und Rollenspiele richtig einsetzen

Wenn Sie ein Training buchen, um Ihre Abschlussquote bei der Telefonakquise zu steigern, werden dort andere Inhalte vorkommen, als wenn es um die Abwicklung von Reklamationen geht. Jedes Telefontraining muss also auf die Ziele abgestimmt sein, die damit erreicht werden sollen. Wenn Sie generell die Kundenzufriedenheit steigern wollen, kommen im Telefontraining andere Übungen zur Anwendung als beim Coaching der Sekretärin für die Anrufannahme. Wichtig ist in allen Fällen die Ausgewogenheit von theoretischen Lektionen und praktischen Rollenspielen. Das theoretisch Erlernte muss immer in echten Gesprächen eingeübt werden, damit es später in der Praxis zur Routine werden kann.

➜ Ihr Mitbewerber liest folgenden Artikel:  Argumentation nach dem Sanduhrprinzip im Verkaufsgespräch

Im Telefontraining können Übungen zu folgenden Themen vorkommen:

Gesprächseinstieg Freundlichkeit
Begrüßungsformeln Aufbau eines Gesprächs
Kaltakquise Fragetechniken
Verkaufen am Telefon Bedarfsermittlung
Beschwerden entgegennehmen Aktives Zuhören
Stimmtraining Einwandbehandlung
Rhetorik und Wortwahl Gesprächsende einleiten
Positive Formulierungen Verabschiedung
Sprechverhalten Nachbereitung

 

Angst vor der Telefonakquise? Telefontraining und Übungen helfen!

Kaltakquise am Telefon erfreut sich unter Vertrieblern nicht gerade der größten Beliebtheit. Aber souveränes Telefonieren in jeder Lebens- und Geschäftslage kann man lernen. Je öfter man die wirksamen Techniken einübt, desto routinierter wird man Neukunden überzeugen. Deshalb ist es wichtig, ein Telefontraining mit Übungen zu absolvieren, die praxisbezogen und realitätsnah ablaufen. Dann werden Sie mit der Zeit ganz von selbst souveräner und bleiben auch in unangenehmen Gesprächssituationen locker. Mit dem Training kommt die Gelassenheit in die Kaltakquise. Und der Erfolg.

Übungen, die Sie vor jedem Telefonat selbst praktizieren können:

1.) Stimmen Sie sich individuell auf den nächsten Kunden ein und legen Sie sich schon vorab Formulierungen zurecht.

2.) Notieren Sie sich Ihre Zielsetzungen. Was wollen Sie bei diesem Kunden erreichen? Was wollen Sie ihm unbedingt mitteilen, was wollen Sie ihn fragen?

3.) Atmen Sie tief durch, bevor Sie den Hörer in die Hand nehmen, und zwar in den Bauch hinein. Achten Sie darauf, doppelt so lange auszuatmen. Zählen Sie beim Ein- und Ausatmen auf drei beziehungsweise sechs.

4.) Bringen Sie sich in eine positive Stimmung und lächeln Sie. Ziehen Sie dabei nicht nur die Mundwinkel nach oben, sondern lächeln Sie mit dem ganzen Gesicht und schauen dabei nach oben.

  • Überprüfen Sie Ihre Einstellung. Einen schwierigen Kunden sollten Sie als interessanten Typen und als Herausforderung ansehen. Nehmen Sie unangenehme Menschen mit Humor und schmunzeln Sie innerlich über ausfällige Bemerkungen.

Simulieren Sie den Gesprächseinstieg, indem Sie sich mögliche Begrüßungssätze notieren. Stimmen Sie diese auf den jeweiligen Gesprächspartner ab.

Das Wichtigste beim Telefonmarketing ist die digitale Struktur im Hintergrund. Nachdem Sie ein Telefontraining absolviert, Übungen gemacht und praktische Erfahrungen gesammelt haben, sind Sie fit für den Kundenkontakt. Alle Mühe war jedoch vergebens, wenn Sie nicht wissen, wen Sie wann und warum anrufen sollen. Dann besteht die Gefahr, dass Sie zur falschen Zeit den falschen Kunden anrufen und das Gespräch im Sande verläuft. Und Ihr Gesprächspartner hinterher genauso frustriert ist wie Sie selbst. Denn in diesem Fall hilft Ihnen das beste Training nichts, der Kunde ist eben einfach nicht kaufbereit.

Bevor Sie Ihre erworbenen Kenntnisse also in die Praxis umsetzen und Ihre erfolgreiche Telefonverkäuferkarriere starten, sollten Sie die Digitalisierung Ihres Unternehmens vorantreiben. Ein intelligentes CRM bildet das Fundament Ihres Vertriebserfolgs und erleichtert Ihnen mit ausgefeilten Automatisierungsprozessen die Akquise.

Warum ist Telefontraining mit Übungen so wichtig?

  • Telefonakquise ist nachgewiesenermaßen erfolgreich. Eine Case Study der Hubert Burda Media zeigt das sehr deutlich. Der Verlag erreicht bis heute jeden vierten Abo-Abschluss durch Telefonmarketing. Es lohnt sich also, durch Training zum Telefonprofi zu werden. Denn versierte Telefonverkäufer pushen Ihren Vertrieb zur maximalen Performance.
  • Das Telefon ist eine wichtige Säule der Neukundenakquise. Aber auch für die Bestandspflege ist es ein bedeutendes Instrument. Der persönliche Kontakt mit dem Kunden ist in beiden Fällen durch nichts zu ersetzen. So können Sie im besten Fall sogar bereits abgesprungene Ex-Kunden wieder für sich gewinnen. Ein direktes Gespräch von Mensch zu Mensch am Telefon kann so manche Woge glätten.
  • Nach einem Telefontraining und praktischen Übungen sollten Sie eigentlich für jede Kundensituation gefeit sein. Es gibt allerdings Gespräche, die von vornherein zu nichts führen können. Wenn Sie beispielsweise einen Kontakt anrufen, der gar nicht zu Ihrer Zielgruppe gehört. Der also mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung gar nichts anfangen könnte. Kommt das öfter vor, ist die Motivation, die Sie aus Ihrem Coaching mit an den Arbeitsplatz gebracht haben, ganz schnell wieder verflogen. Aber solche Gespräche müssen ja auch gar nicht sein.
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Nie umsonst telefonieren

Unnütze Anrufe, die ohnehin zu nichts führen können, verhindert ein intelligentes CRM-System von vornherein. Denn solche Kontakte werden in Ihrer Prioritätenliste erst gar nicht angezeigt. Es wird Ihnen auch nicht passieren, dass Sie einen echten Interessenten anrufen, der sich inzwischen woanders umgesehen und gekauft hat, weil Sie zu spät dran sind. Denn dieser wäre früh genug auf Ihrer Liste erschienen. Ihr verkäuferisches Talent und Ihre Telefonexpertise brauchen also ein solides Fundament, um zum Erfolg führen zu können.

Wenn Sie diese Basis in Ihrem Unternehmen nicht schaffen, dann brauchen Sie eigentlich auch kein Telefontraining zu buchen. Denn ohne digitale Vertriebsstruktur können Sie so viel telefonieren, wie Sie wollen, der Erfolg wird sich nicht einstellen. Stattdessen wird sich Frustration breitmachen.

Tauschen Sie den Akquisefrust gegen den Vertriebserfolg ein. Informieren Sie sich über die perfekt individualisierte Automatisierungs-Workflow-Plattform, die Ihrem Vertrieb den Erfolgsboost verschafft.

Warum ist ein intelligentes CRM-System genauso wichtig?

Stellen Sie sich vor, Ihre Marketingabteilung hat mit einer erfolgreichen Maßnahme hunderte von Leads generiert. Die frisch geschulten Mitarbeiter der Vertriebsabteilung sollen diese nun abtelefonieren und in Käufer umwandeln. Um diese Aktion erfolgreich durchführen zu können, brauchen die Verkäufer:

  • Eine Prioritätenliste, nach der sie die Leads in absteigender Bedeutungsreihenfolge abarbeiten können.
  • Einen klar ersichtlichen Leadstatus, der sich automatisch verändert und alle noch ausstehenden Aufgaben anzeigt.
  • Automatische Anzeigen der fällig werdenden Aufgaben.
  • Automatisch erscheinende Wiedervorlagen für Leads, die nicht beim ersten Anruf zum Abschluss gebracht wurden.
  • Automatische Informationen des Lead Owners, beispielsweise wenn ein Termin abgesagt wurde.

Durch solche automatisierten Features geht kein einziger Lead mehr verloren. Wenn genau das in Ihrem Unternehmen immer wieder passiert, sollten Sie jetzt handeln. Und sich über ein CRM mit KI-Integration informieren, das genau zu Ihrer Vertriebsumgebung passt. Weil es genau auf Ihre individuellen Anforderungen angepasst wird.

Fazit

Wer Telefonakquise betreiben will, muss gut gerüstet sein. Ihre Verkäufer erhalten das Rüstzeug für überzeugende Gesprächsführung in einem Telefontraining mit Übungen, die der Praxis im Unternehmen entsprechen. Sie schaffen die digitale Vertriebsstruktur, welche als Basis erfolgreicher Telefonaktionen fungiert. Denn nur wenn Ihre Mitarbeiter immer zur rechten Zeit den richtigen Ansprechpartner kontaktieren, steigen die Verkaufschancen auf das Maximum. Die Expertise Ihrer Verkäufer in Sachen Telefonakquise in Verbindung mit einem intelligenten CRM-System ist quasi schon eine Erfolgsgarantie für Ihren Vertrieb.

Sie sollten also auf beides nicht verzichten. Schicken Sie Ihre Verkäufer ins theoretische Telefontraining, Übungen machen sie dabei auch praktisch fit. Und schaffen Sie Ihren Vertrieblern die digitale Basis für den Akquiseerfolg. Es wird Ihr Unternehmen sein, das am meisten von dieser perfekten Kombination profitiert.

 

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Lukas Lindler

Experte für digitalen Vertrieb und Social-Media-Marketing. GF Lukas Lindler Holding GmbH

 

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Carsten Beyreuther

Führender Verkaufstrainer
im D/A/CH Raum. GF beyreutherTRAINING Schweiz AG

Ich will 10XCRM nicht weiterempfehlen, denn es ist ein unfairer Marktvorteil für jedes Unternehmen mit einem Telefonvertrieb.

Nick Geringer

Online-Marketing-Experte & Coach. GF WeBuildBrands & Nick Geringer GmbH