Das digitale Zeitalter hat im Bereich Vertrieb viele Veränderungen mit sich gebracht. Die User haben vor dem Kauf beinahe grenzenlose Vergleichsmöglichkeiten und entscheiden sich dann häufig für das vermeintlich beste Online-Schnäppchen. Auch ihre Produktinformationen holen sich die Kunden selbst im Internet, bevor sie dem einen oder anderen Angebot den Vorzug geben. Ganz allgemein sind die Verbraucher durch diese unbegrenzten Möglichkeiten anspruchsvoller geworden. Und das gestaltet auch den Vertrieb im Allgemeinen und die Angebotsphase im Verkaufsgespräch im Speziellen erheblich schwieriger. Sehen Sie die gesteigerten Ansprüche der Kunden als Chance, in der persönlichen Auseinandersetzung mit dem einzelnen Gesprächspartner zu punkten. Individualität heißt hier das entscheidende Stichwort.
Darüber, dass die Kundenerwartungen gestiegen sind, könnte man lamentieren. Man kann die erhöhten Ansprüche aber auch als Herausforderung annehmen und versuchen, individuell auf Kundenwünsche einzugehen. Damit würde sich eine Chance ergeben, die Konkurrenz hinter sich zu lassen. Fokussieren Sie Ihre Verkaufsstrategie doch mal ganz und gar auf den Kunden. Stellen Sie nicht das Abschlussgespräch in den Mittelpunkt, konzentrieren Sie sich lieber auf die Bedarfsanalyse und die Angebotsphase im Verkaufsgespräch. Hier ergeben sich ideale Möglichkeiten, Kundenbedürfnisse detailliert kennenzulernen und dann individuell darauf einzugehen. So ergibt sich der Verkaufsabschluss beinahe von selbst.
Detaillierte Strategien für die Angebotsphase im Verkaufsgespräch zu entwickeln, lohnt sich also. Denn die persönliche Ansprache hat gerade im digitalen Zeitalter an Bedeutung gewonnen. Sie können die Customer Journey in Ihrem Online-Shop bis ins kleinste Detail verfeinern, so individuell wie im Verkaufsgespräch können Sie sonst nirgends auf den einzelnen Kunden eingehen. Die Grundlage der gezielten und auf einen Ansprechpartner abgestimmten Angebotserstellung bilden relevante Informationen, Daten und Fakten über den jeweiligen Kunden.
Informationsmanagement heißt das Zauberwort
Eine individuell auf den Kunden abgestimmte Verkaufsargumentation gelingt nur, wenn der Verkäufer über die dafür relevanten Informationen verfügt. Beim Management geht es aber nicht nur um das Sammeln von Daten. Denn nur, wenn Wissen für die entsprechenden Personen auch zugänglich ist, hat es überhaupt einen Wert. Das Marktforschungsunternehmen American Productivity & Quality Center hat zu diesem Thema Führungskräfte in Nordamerika und Europa befragt. Zwei Drittel gaben an, dass sie Produktivitätsverluste durch unauffindbare Daten befürchten. Mit einem intelligenten CRM müssen Sie und Ihr Vertrieb diese Befürchtungen nicht teilen.
Entscheidungen erleichtern: Angebotsphase beim Verkaufsgespräch
Ihre Verkaufsargumentation soll dem Kunden die Kaufentscheidung erleichtern. Um damit einen Verkaufserfolg erzielen zu können, müssen Sie aber zunächst in Erfahrung bringen, auf welche Argumente Ihr individueller Ansprechpartner positiv reagieren würde. Sie müssen wissen, welches Angebot zu ihm passt und auf welche Weise der Präsentation er anspringen könnte.
Zur Vorbereitung der Angebotsphase im Verkaufsgespräch müssen Sie also die Antworten auf folgende Fragen finden:
- Was wünscht sich der Kunde?
- Welche Bedürfnisse hat er?
- Was möchte er mit meinem Produkt erreichen?
- Was könnte er tatsächlich mit meinem Angebot erreichen?
- Welche Probleme hat er, die mein Angebot lösen könnte?
- Welche Kriterien sind diesem Kunden besonders wichtig?
- Welche Wünsche hat er bezüglich Service, Betreuung und/oder Support?
- Was muss ich im Gespräch mit ihm vermeiden?
- Welche Hinderungsgründe für einen Kauf gibt es für ihn?
Zum Teil können Sie diese Informationen selbst eruieren. Manche Fakten finden Sie online, andere Daten sind bereits in Ihrem CRM-System gespeichert. Den Rest ermitteln Sie im persönlichen Gespräch durch gezielte Fragetechniken. Mit den passenden Fragen zur rechten Zeit führen Sie den Kunden ganz gezielt durch die verschiedenen Phasen des Verkaufsgesprächs. Bis hin zur Kaufentscheidung.
Um seine Bedürfnisse herauszufinden, stellen Sie Ihrem Gesprächspartner beispielsweise folgende Fragen:
- Fehlt Ihnen irgendetwas bei dem Produkt, das sie aktuell verwenden?
- Was würden Sie sich von einem alternativen Produkt wünschen?
- Welche Anforderungen würden Sie an einen alternativen Lieferanten stellen?
- Auf welche Qualitätskriterien legen Sie besonderen Wert?
- Vor welche Herausforderungen stellt Sie die Nutzung Ihres jetzigen Produkts?
Um die Probleme des Kunden noch besser zu verstehen, fragen Sie nach:
- Wie häufig tritt dieses Problem auf?
- Hat es konkrete Auswirkungen auf Ihr Unternehmen?
- Haben Sie dadurch schon einmal Umsätze verloren?
- Wie wird sich das Problem Ihrer Meinung nach in Zukunft entwickeln?
- Hilft Ihnen Ihr jetziges Produkt bei der Problemlösung?
- Gibt es Bereiche, in denen das Produkt noch nicht oder nicht mehr helfen kann?
- Welche Erwartungen haben Sie in dieser Hinsicht an ein alternatives Produkt?
Verkaufsgespräche richtig beginnen: die Angebotsphase
Nachdem Sie im Rahmen der Bedarfsermittlung nun genügend Informationen über Ihren Kunden zusammengetragen haben, können Sie in die Angebotsphase eintreten. Jetzt sind Einfühlungsvermögen und Verkaufsgesprächspsychologie gefragt. Sie müssen als Verkäufer ein Gespür dafür entwickeln, wie Sie welchem Kunden welches Angebot am besten präsentieren.
Für den Aufbau der Angebotspräsentation können Sie als Gesprächsleitfaden das AIDA-Modell nutzen:
#1 Attention
Gehen Sie sicher, dass Sie die volle Aufmerksamkeit des Kunden auf Ihrer Seite haben. Zum Gesprächseinstieg können Sie seine Aufmerksamkeit beispielsweise mit einer Prise Humor erregen. Damit stellen Sie eine persönliche Gesprächsebene her und lockern die Atmosphäre auf. Durch ein Lachen versetzen Sie den Kunden in eine positive Stimmung. Gemeinsames Lachen weckt Sympathien.
#2 Interest
Wenn Sie es geschafft haben, dass Ihr Gesprächspartner Ihnen aufmerksam zuhört, versuchen Sie nun, sein Interesse an Ihrem Angebot zu intensivieren. Beginnen Sie Ihre Verkaufsargumentation mit Fakten, die für den Kunden besonders relevant sein könnten. Je präziser Ihre Argumente auf den jeweiligen Gesprächspartner zugeschnitten sind, desto eher wird sein Interesse vertieft.
#3 Desire
Ist das Interesse an Ihrem Produkt erst einmal da, wird es Ihnen auch nicht mehr besonders schwerfallen, einen Wunsch zu erzeugen. Wenn Sie dem Kunden nachvollziehbar dargestellt haben, wie Ihr Angebot zu seiner Problemlösung beitragen kann, wird er das Produkt auch haben wollen.
#4 Action
Nun geht es an die Kaufentscheidung. Haben Sie erfolgreich den Wunsch des Kunden nach Ihrem Produkt geweckt, wird auch die Kaufaktion folgen. Sie sollten aber niemals zu sehr auf einen sofortigen Verkaufsabschluss drängen. Sie haben bis hierher alles getan, um den Kunden von Ihrem Angebot zu überzeugen. Vielleicht braucht er für eine endgültige Entscheidung aber trotzdem ein weiteres Gespräch. Vor allem Neukunden können Sie häufig nicht gleich im ersten Kontakt für sich gewinnen.
Neukunden gewinnen mit der Angebotsphase
In der Neukundengewinnung ist vor allem die positive Gesprächsatmosphäre von besonderer Bedeutung. Ziehen Sie Ihre Verkaufsfähigkeiten nicht gleich in Zweifel, wenn ein neuer Kontakt sich nicht im ersten Gespräch zum Kauf entscheidet. Sie haben den Grundstein zu einer langfristigen Kundenbeziehung gelegt, wenn Ihre Verkaufsgesprächstechnik zu einer angenehmen Konversation geführt hat. Sehen Sie das als Verkaufsförderungsmaßnahme an und beweisen Sie bis zum ersten Verkaufsabschluss noch ein wenig Geduld. Das gibt Ihnen Zeit, sich ausgiebig auf die Verhandlungsphase vorzubereiten. Denn gerade langfristige Verkaufserfolge verlangen eine diplomatische Preisverhandlung. Wollen Sie den neuen Kontakt als Stammkunden gewinnen, sollten Sie bei Ihrer Verkaufstaktik nicht nur den ersten Abschluss im Auge haben, sondern eine dauerhafte Kundenbindung.
In der Angebotsphase haben Sie Ihre Verkaufsargumentation gründlich dargelegt. Selbstverständlich ist Ihrer Preisgestaltung eine eingehende Wettbewerbsanalyse vorausgegangen. Und auch eine Kostenanalyse haben Sie sicherlich vorgenommen. Sie sind also dazu in der Lage, dem Kunden Ihre Preisvorstellung nachvollziehbar und verständlich zu erläutern. Beziehen Sie diese Erläuterungen in Ihre Verkaufsgesprächsplanung mit ein. Denn die Angebotsphase im Verkaufsgespräch wird gerade bei einem neuen Kunden mit großer Sicherheit eine Preisverhandlung nach sich ziehen.
Lassen Sie sich aber dadurch von Ihrer Verkaufsgesprächsstrategie nicht abbringen. Wenn Sie Kompetenz ausstrahlen und gut argumentieren, wird der Interessent Ihren Preis akzeptieren. Es ist nicht klug, sofort nachzugeben, nur weil Sie einen neuen Kunden gewinnen wollen. Schließlich streben Sie ein langfristiges und fruchtbares Verhältnis an, das beiden Parteien nutzen soll. Der Neukunde sollte also nicht gleich im ersten Gespräch den Respekt vor Ihnen verlieren. Wenn Sie jetzt zu schnell nachgeben, wird er auch später immer wieder versuchen, Ihren Preis zu drücken.
Angebotsphase: Verkaufserfolg sichern
Um Ihr Verkaufsziel zu erreichen, müssen Sie den Kunden von Ihrem Produkt überzeugen. Deshalb ist die Angebotsphase so wichtig für den Verkaufsgesprächsverlauf. Bei der Präsentation kommt Ihre theoretische Verkaufstechnik zur praktischen Anwendung und es zeigt sich, wie gut Ihre Kommunikationsfähigkeiten sich bewähren.
In der Angebotsphase zeigt der Verkäufer also, was er kann. Hier kommen seine Durchsetzungskraft und seine Empathie zum Ausdruck. Wenn er jetzt erspürt, auf welchem Kommunikationsweg er zum Kunden durchdringen wird, hat er sein Verkaufsziel schon fast erreicht. Und genau das macht einen guten Verkäufer aus: Er kann sich in seinen Gesprächspartner hineindenken. Das wird ihm aber nur mit einer akribischen Verkaufsgesprächsvorbereitung gelingen. Und dafür benötigt er Informationen.
Hier schließt sich also der Kreis und wir gelangen auf direktem Weg zum Informationsmanagement zurück. Und da kommen Sie als Unternehmer ins Spiel. Damit Ihre Vertriebsmitarbeiter in der Angebotsphase Ihre Talente entfalten und den Verkaufserfolg für Ihr Unternehmen sichern können, müssen Sie für die entsprechende Infrastruktur sorgen.
Angebotsphase im Verkaufsgespräch mit CRM perfektionieren
Wenn Sie Ihre Verkaufszahlen optimieren und die Performance Ihres Vertriebs maximieren wollen, dann brauchen Sie digitale Unterstützung, technologische Verkaufsförderung sozusagen. Ein Tool, das Ihre Kundendaten strukturiert und Informationen jederzeit genau denen zugänglich macht, die sie gerade benötigen. Da wird die Verkaufsgesprächsvorbereitung zum reinsten Kinderspiel. Und Sie werden in die Lage versetzt, die Chancen der Angebotsphase im Verkaufsgespräch perfekt auszunutzen.
Der Verkaufsgesprächsablauf mit seinen verschiedenen Phasen kann nur optimal inszeniert werden, wenn zu jedem Zeitpunkt genau die Information zur Verfügung steht, die der Verkäufer für seine Überzeugungsarbeit gerade braucht. Das Verkaufsgesprächsziel, also der Kaufabschluss, wird auf geradem Wege erreicht, wenn die Datenlage stimmt. Denn die optimale Datennutzung eines Unternehmens hat direkten Einfluss auf dessen Vertriebserfolg. Das hat die Studie ‚What Is Your Data Really Worth?‘ eindeutig nachgewiesen. Dafür hat Splunk in Zusammenarbeit mit der Enterprise Strategy Group insgesamt 1.350 Unternehmen auf der ganzen Welt befragt. Das Fazit der Forscher: Eine intelligente Datenstrategie führt zu höheren Umsätzen, geringeren Kosten, vermehrter Innovationskraft und rascheren Markteinführungen. Außerdem verbessern sich Zufriedenheit und Loyalität der Kunden.
Die Studienbetreiber unterteilten die beteiligten Unternehmen in Dateninnovatoren und Datenverwalter. Innovatoren mit datenaffiner Unternehmenskultur verwenden KI-Tools für ihre Analysen und agieren entsprechend der erhaltenen Ergebnisse. Dadurch haben 97 Prozent ihre Kundenbindungsziele erreicht, 60 Prozent haben diese sogar noch übertroffen.
Wollen auch Sie von einem bloßen Datenverwalter zum Dateninnovator avancieren? Nichts leichter als das. Informieren Sie sich jetzt über ein intelligentes CRM-System mit dem Potenzial, Ihr Unternehmen durch eine perfekt individualisierte Automatisierungs-Workflow-Plattform zum Innovator zu beschleunigen.
Ein auf Ihre individuellen Vertriebsbedürfnisse abgestimmtes Instrument, das sie von der Lead-Generierung und -Qualifizierung über die Priorisierung und Planung der Kontaktaufnahmen bis hin zur Festlegung der Verkaufsgesprächsstruktur auf allen Gebieten automatisiert unterstützt. Setzen Sie verkaufsfördernde Maßnahmen perfekt um und gestalten Sie die Angebotsphase im Verkaufsgespräch genauso, wie es dem individuellen Kunden entspricht. So geht Dateninnovation auf CRM-Basis.
Fazit
Wenn Sie Strategien für die Angebotsphase im Verkaufsgespräch entwickeln wollen, dann sind Informationen Ihre wichtigste Währung. Daten zu sammeln ist dabei das geringste Problem. Eine mit unendlich vielen Fakten gefüllte Datenbank nutzt Ihnen aber zunächst noch gar nichts. Denn eine Information ist nur so viel wert wie ihre Auffindbarkeit. Nicht zugängliches Wissen hat hingegen überhaupt keinen Wert. Es geht also darum, relevante Informationen nicht nur zu horten, sondern diese intelligent zu managen. Menschliche Intelligenz reicht dafür angesichts von Big Data schon lange nicht mehr aus. Deshalb ist es klug, sich von künstlicher Intelligenz unterstützen zu lassen. Mit einem CRM, das Sie durch Automatisierungsmechanismen unterstützt, machen Sie Daten in Ihrem Unternehmen verfügbar.
Ihre Verkäufer profitieren von einem solchen System, weil sie sich damit optimale auf die Angebotsphase im Verkaufsgespräch vorbereiten können. Jeder Vertriebsmitarbeiter holt sich genau die Informationen aus dem CRM, die er gerade braucht. Und er bekommt auch immer genau die Daten, welche ihm bei der Ansprache des individuellen Kunden nützlich sein könnten. Die Verkäufer werden damit in die Lage versetzt, ihre Kommunikationsfähigkeiten immer perfekt einsetzen zu können. Davon profitieren nicht nur die Umsatzzahlen Ihres Unternehmens, sondern auch das Motivationslevel in der Vertriebsabteilung.
Machen Sie jetzt den Schritt zum Dateninnovator und profitieren Sie von den unschätzbaren Vorteilen eines intelligenten Informationsmanagements.
