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Kontaktphase im Verkaufsgespräch optimal nutzen

Aktualisiert am 17. Januar 2023 von Muhammed Bagriacik

 

Beim Einstieg ins Verkaufsgespräch haben Sie nur wenige Sekunden, um einen positiven ersten Eindruck zu hinterlassen. Umso wichtiger, die Zeit der Kontaktphase optimal zu nutzen. Es kommt dabei weniger darauf an, mit welchen Worten Sie diese ersten Sekunden füllen, sondern auf die gefühlte Gesprächsatmosphäre, die Sie damit erzeugen. Hier zählen also die Emotionen. Und die sollten Sie keinesfalls dem Zufall überlassen. Lesen Sie, wie Sie die Kontaktphase im Verkaufsgespräch perfekt nutzen, um den Kunden schon in den ersten paar Sekunden auf den späteren Kauf einzustimmen.

Die Bedeutung der Kontaktphase im Verkaufsgespräch kann man mit dem Satz ‚You never get a second Chance for a first Impression‘ treffend zusammenfassen. Und diese Aussage ist sogar wissenschaftlich bewiesen worden. Eine amerikanische Verhaltensforscherin hat dazu beispielsweise die Beurteilung von Rednern während eines Vortrags untersucht. Das Ergebnis waren sieben Sekunden, die Zuhörer für ihr Urteil benötigten. Das Fatale der Erkenntnisse aus der Studie ist für den Verkäufer aber, dass dieses Urteil feststeht und kaum noch zu kippen ist. Damit hat die Untersuchung gezeigt, dass man für den ersten Eindruck tatsächlich keine zweite Chance bekommt. Eine wichtige Erkenntnis für das Vertriebsgespräch.

Dadurch rückt die Vorbereitung in den Vordergrund. Denn wer keine zweite Chance bekommt, muss die erste möglichst optimal nutzen. Dafür braucht der Verkäufer detaillierte Informationen über seinen Gesprächspartner, damit er sich mit psychologischem Geschick auf diesen einstellen kann. Gut, wenn er ein intelligentes CRM zur Verfügung hat, welches ihm für seine Verkaufsstrategie genau das Datenmaterial ausspielt, das er im Kundengespräch benötigt. In diesem System laufen die verschiedensten Informationen aus sämtlichen Abteilungen zusammen. Für den Verkäufer kommt es nun darauf an, dass ihm die Software genau die richtigen Daten zur Verfügung stellt. Auf Automatisierungsmechanismen kann er also zur Vorbereitung seiner Verkaufsgespräche nicht verzichten.

Der richtige Kundenkontakt zur rechten Zeit:

Die Kontaktphase des Verkaufsgesprächs wäre schon vermasselt, wenn der falsche Kunde zur unpassenden Zeit angerufen wird. Denn der richtige Zeitpunkt spielt für jede Kontaktaufnahme eine kardinale Rolle. Die Prioritätenliste Ihres intelligenten CRM-Systems verhindert unnötige Frustration aufgrund schlechten Timings von vornherein.

Erfolgreich die Kontaktphase eines Verkaufsgesprächs meistern

Vor dem Verkaufserfolg steht die Vorbereitung. Je besser vorbereitet Sie in ein Verkaufsgespräch gehen, desto höher werden Ihre Verkaufschancen sein. Neben konkreten Zielvorgaben und Verkaufsstrategien sollten Sie auch daran denken, sich vorab eine klare Gesprächsstruktur zurechtzulegen. Wenn Sie akribisch planen, brauchen Sie keine Phase des Verkaufsgesprächs mehr dem Zufall zu überlassen. Sie lenken den Kunden auf geradem Weg direkt zur Kaufentscheidung.

Die sorgfältige Vorbereitung auf ein Gespräch ist deshalb so wichtig, damit Sie sich die Führung in keiner Phase aus der Hand nehmen lassen. Natürlich steht das Verkaufsziel im Mittelpunkt Ihrer Bemühungen. Doch zu Beginn sind Empathie und Psychologie wichtigere Handwerkzeuge als Verkaufstechniken. Denn die Kontaktphase ist im Verkaufsgespräch die sensibelste Zeitspanne, auch wenn es dabei nur um Sekunden geht.

Stellen Sie sich vor jedem Verkaufsgespräch folgende Fragen:

  • Welche Ziele verbinde ich mit dem Gespräch? Definieren Sie ein Minimalziel.
  • Was ist für den Kunden am wichtigsten?
  • Welche Verkaufsargumente will ich vorbringen?
  • Welche Einwände könnte der Kunde haben? Bereiten Sie die Einwandbehandlung vor.
  • Welche relevanten Informationen liegen mir vor, welche fehlen mir eventuell noch?
  • Welchen Entscheider muss ich erreichen?
  • Wie ist meine aktuelle Stimmung? Wie bringe ich mich in eine noch positivere Stimmung?
  • Mit welcher Haltung gehe ich ins Verkaufsgespräch? Wie kann ich diese optimieren?

Auf jeden Kunden individuell eingehen

In jedem Vertriebsgespräch haben Sie natürlich das Fernziel der Umsatzsteigerung im Hinterkopf. In der Kontaktphase hat das Verkaufsgespräch aber zunächst eine einzige Priorität: die angenehme Atmosphäre. Darauf basiert alles Weitere. Die Grundlage jeglicher Verkaufspsychologie ist das gute Gefühl des Kunden. Damit leiten Sie nicht nur den Abschluss ein, Sie legen auch das Fundament für eine spätere langfristige Kundenbindung. Eine erfreuliche Kontaktphase ist im Verkaufsgespräch darüber hinaus die Voraussetzung für die erfolgreiche Bedarfsermittlung im nächsten Schritt. Denn nur wenn er sich mit Ihnen wohlfühlt, wird der Kunde seine wahren Wünsche preisgeben. Und die echten Kundenbedürfnisse herauszufinden ist wiederum die Voraussetzung für einen erfolgreichen Verkaufsabschluss. Ohne dieses Wissen werden die weitere Kommunikation und die Verkaufsverhandlung schwierig.

Die Kontaktphase verlangt also viel Empathie und ein gutes Gespür für den Gesprächspartner. Je mehr Sie schon vorab über diesen in Erfahrung bringen, desto individueller können Sie auf ihn eingehen. Dadurch fühlt der Kunde sich direkt angesprochen und als Person gemeint. Die immens wichtige Rolle der Gefühlsebene im Verkaufsgespräch hat die Studie ‚Sales View‘ der Fachhochschule Wien im Jahr 2020 untersucht. Das Fazit der Forscher: Vertriebler sollten Emotionen gezielt nutzen und dabei vor allem auch auf die eigenen achten. Denn die wirken sich laut Studie maßgeblich auf die Gesprächsatmosphäre aus.

Mensch und Maschine als perfektes Team

Der Erfolg eines Verkaufsgesprächs steht also auf zwei wichtigen Säulen: der Datenpool in der Software und das Kommunikationsgeschick des Verkäufers. Mensch und Maschine kooperieren hier perfekt miteinander. Die KI liefert dem Vertriebsmitarbeiter mit automatisierten Prozessen die informative Grundlage seiner Verkaufsverhandlung. Der Anrufer kann sich dadurch auf sein verkäuferisches Talent konzentrieren und die Kundenbedürfnisse in den Mittelpunkt seiner Kommunikation stellen. Weil die Maschine ihm zuarbeitet, kann der Mensch seine Performance maximieren. Und jeder tut genau das, was er am besten kann.

  • Wenn Sie Ihre Ressourcen so optimal einsetzen, dann schaffen Sie die Grundlage für bestmöglichen Vertriebserfolg. Haben Sie bereits Topverkäufer eingestellt, die Ihrem Unternehmen größtmögliche Umsatzsteigerung einbringen sollen? Dann unterstützen Sie deren Manpower mit einem optimalen digitalen Unterbau. Die Aufbereitung von Informationen können Maschinen nun mal schneller und effizienter als Menschen erledigen. Schaffen Sie die Voraussetzungen für perfekte Vertriebsperformance mit einer Verbindung aus digitalen und humanen Potenzialen.
  • Informieren Sie sich jetzt über das CRM-System, mit dem Sie diese idealen Bedingungen herstellen können. Eine Software, die präzise auf Ihr Unternehmen abgestimmt wird und zu Ihren spezifischen Vertriebsbedürfnissen passt. Eine perfekt individualisierte Automatisierungs-Workflow-Plattform.

Mit Selbstvertrauen in die Kontaktphase eines Verkaufsgesprächs

Je besser vorbereitet Sie in ein Vertriebsgespräch gehen, desto selbstbewusster werden Sie gegenüber dem Kunden auftreten. Und umso leichter wird Ihnen die erfolgreiche Umsetzung der Kontaktphase zur positiven Einführung ins Verkaufsgespräch fallen.

Kontaktaufnahme Überfallen Sie Ihren Gesprächspartner nicht mit einem Redeschwall. Bringen Sie ihn lieber mit Fragen selbst zum Reden.
Kundenbedürfnisse Den Bedarf des Kunden ermitteln Sie am besten mit offenen Fragen, weil er darauf nicht einfach nur mit ‚Ja‘ oder ‚Nein‘ antworten kann.
Zuhören Mit adäquaten Fragetechniken kommen Sie an die Informationen, die Sie Ihrem Kunden entlocken möchten. Optimal profitieren können Sie davon aber nur, wenn Sie stets aufmerksam zuhören.

 

Das A und O: Fragen und Zuhören

Wer richtig fragt, bekommt auch die gewünschten Antworten. Wer zuhört und nachfragt, erhält mehrwertige Informationen.

Offene Frage: Was erwarten Sie von einem guten ___?

Darauf muss der Kunde mit mindestens einem Satz antworten.

Nachfrage: Wie meinen Sie das?

Dadurch erhalten Sie weitere Information und schaffen Klarheit.

Bestätigungsfrage: Wenn ich Sie richtig verstanden habe, … (Trifft dies so zu?)

Mit solchen Fragen vergewissern Sie sich, dass Sie den Kunden richtig verstanden haben. Dadurch vermeiden Sie Missverständnisse von vornherein. Nach einer kurzen Zusammenfassung seiner Aussagen stellen Sie eine Bestätigungsfrage hintenan.

Achten Sie in dieser Gesprächsphase auf erste Kaufsignale. Die markieren den Moment des Einstiegs in die Verkaufsverhandlung, nun können Sie damit beginnen, Ihre Verkaufsargumente vorzubringen. Vergessen Sie aber auch in dieser Phase die Fragen nicht.

Beispiel: Wie gut würde das Modell AB mit den Eigenschaften CD Ihren Vorstellungen entsprechen?

Sie können auch noch direkter fragen, um eine Teilentscheidung herbeizuführen:

Beispiel: Entspricht das Modell AB mit den Eigenschaften CD Ihren Vorstellungen?

Falls nicht, muss die unmittelbare Nachfrage folgen:

Beispiel: Welche der Eigenschaften entsprechen nicht Ihren Vorstellungen?

Daraufhin bekommen Sie die relevanten Informationen für Ihre weitere Verkaufsargumentation.

Mit einer gut strukturierten Mixtur aus offenen und geschlossenen Fragen

  • sorgen Sie für einen permanenten Dialog, der Kunde fühlt sich ernst genommen.
  • überprüfen Sie ständig die Kaufbereitschaft des Kunden.
  • bringen Sie den Kunden zu Teilentscheidungen.

Geschlossene Fragen wie

  • Sehen Sie das auch so?
  • Haben Sie sich das so vorgestellt?
  • Gefällt Ihnen das?
  • Stimmen Sie mir in diesem Punkt zu?

zeigen Ihnen, ob Sie den Kunden richtig verstanden haben, können Teilentscheidungen herbeiführen oder Einwände vermeiden. Auf solche Fragen ist ein klares ‚Ja‘ oder ‚Nein‘ ausdrücklich erwünscht.

Kontaktphase eines Verkaufsgesprächs: Wie überzeuge ich?

Von der Kontaktphase bis zum Kaufabschluss in fünf Schritten:

#1 Vorbereitung und Situationsanalyse

  • Welche Bedingungen werde ich bei meinem Ansprechpartner vorfinden?
  • Bekomme ich es mit einem einzelnen Entscheider oder einem Buying Center zu tun?
  • Welche Umstände haben zur Kontaktaufnahme geführt?

#2 Verkaufsargumente durch Wettbewerbsanalyse finden

  • Wo steht mein Unternehmen im Vergleich zur Konkurrenz?
  • Welche Alternativprodukte stehen dem Kunden zur Verfügung?
  • Welche Stärken und Schwächen bestehen gegenüber Wettbewerbsprodukten?
  • Wo steht mein Produkt im Kostenvergleich?
  • Wie hoch ist der Preisdruck am Markt?

#3 Ziele der Verkaufsverhandlung

  • Welche Preismodelle, Konditionen und Services will und kann ich anbieten?
  • Sind Rabatte oder Boni vorgesehen?

#4 Verkaufsstrategien und Grenzsetzung

  • Nach welcher Strategie will ich meine Verhandlung führen?
  • Wie soll die Rollenverteilung im Gespräch aussehen?
  • An welchem Punkt soll die Verhandlung enden, wo liegt meine Preisgrenze?

#5 Nutzendarstellung und Verkaufsargumente

  • Welches sind meine Topargumente, die den Produktnutzen optimal darstellen?
  • Welche Abteilungen des Kundenunternehmens sollten in die Argumentation einbezogen werden?
  • Welche Vorteile hat mein Produkt gegenüber Konkurrenzangeboten?
  • Welche Einwände könnte der Kunde bringen?
  • Wie will ich bei der Einwandbehandlung vorgehen?

Kontaktphase eines Verkaufsgesprächs: Richtig vorbereitet mit digitaler Unterstützung

Viele Fragen, deren Beantwortung Sie Ihrem eigentlichen Ziel, dem Verkaufsabschluss, näher bringen können. Und zahlreiche Informationen, die der Beantwortung zugrunde liegen. Es gilt also, Daten und Fakten über den Kunden zu sammeln. Die Speicherung allein bringt jedoch noch gar nichts, das zusammengetragene Wissen muss auch so aufbereitet werden, dass die Informationen zur rechten Zeit den richtigen Personen zur Verfügung gestellt werden können. Ein großer Datenpool kann sehr hilfreich sein, aber auch nutzlos auf verschiedenen Festplatten herumliegen. Das Management macht den Unterschied.

Die großen Datenmengen, mit denen es der Vertrieb heutzutage im digitalen Umfeld zu tun hat, sind ohne Automatisierung nicht mehr zu bewältigen. Wollen Sie aus Big Data optimalen Nutzen ziehen, kommen Sie also ohne KI nicht aus. Der Wust an allgemeinen Kundendaten, Projektinformationen, kommerziellen und technischen Daten, Fakten zum Wettbewerb, Verkaufsargumente, Verhandlungsziele und Strategien müssen an einem zentralen Punkt vorgehalten und zum richtigen Zeitpunkt an die relevanten Personen ausgespielt werden. Vertriebserfolge sind im digitalen Zeitalter ohne ein intelligentes CRM nur noch sehr bedingt möglich.

Sie haben also zwei Möglichkeiten: Entweder Sie schrauben Ihre Ansprüche an Verkäufe und Umsatzsteigerung weitestgehend herunter oder Sie erhöhen Ihre Ansprüche an Ihr digitales Umfeld. Von welcher Möglichkeit Sie mehr profitieren würden, können Sie sich an fünf Fingern einer Hand ausrechnen.

Erfolgreiches Kundengewinnen in der Kontaktphase eines Verkaufsgesprächs

Wenn es um die Neukundenakquise geht, stellt die Kontaktphase im Verkaufsgespräch eine besondere Herausforderung dar. Denn Sie wissen ja: eine zweite Chance gibt es nicht.

Bei der Vorbereitung hilft Ihnen Ihr CRM-System mit der Beantwortung folgender Fragen:

  • Wer im Unternehmen trifft die Kaufentscheidung?
  • Mit welchen Persönlichkeitstypen bekomme ich es im Buying Center zu tun?
  • Was kann ich diesem spezifischen Kunden anbieten?
  • Welche Vorteile bietet ihm mein Produkt im Vergleich zu den Konkurrenzalternativen?
  • Gab es bereits Berührungspunkte oder Kontakte mit dem potenziellen Kunden?
  • Welche Elemente können außer dem Preis noch in die Verkaufsverhandlung einfließen?

Sämtliche Informationen, die zur Vorbereitung auf das Erstgespräch gesammelt werden, stehen bei jeder weiteren Kontaktaufnahme zur Verfügung. Auch alle Daten, die aus diesem Gespräch hervorgehen, werden akribisch ins CRM eingetragen und sind für jeden einzelnen Mitarbeiter, der mit diesem Kunden zu tun hat, klar ersichtlich. Denn es geht ja nicht nur darum, den neuen Kontakt für einen Kauf zu gewinnen. Er soll möglichst ein dauerhafter Stammkunde werden, der immer wieder aufs Neue kauft. Akquise und Kundenbindung sollten immer Hand in Hand gehen.

Fazit

Die erste Chance bei der Kontaktaufnahme müssen Verkäufer intelligent nutzen, denn eine zweite werden sie nicht bekommen. Das gelingt nur mit akribischer Vorbereitung und einem relevanten Informationsvorsprung. Der Vertrieb muss also für die Kontaktphase im Verkaufsgespräch möglichst viele Informationen sammeln. Damit allein ist die Vorbereitung aber noch nicht erledigt. Viel wichtiger als die Speicherung relevanter Fakten ist deren sinnvolle Aufbereitung. Eine große Datenflut macht die manuelle Organisation von Kundeninformation beinahe unmöglich. Der Mensch braucht also maschinelle Unterstützung, um optimale Verkaufserfolge erzielen zu können.

Zum Glück stehen heutzutage digitale Lösungen zur Verfügung, die Hand in Hand mit dem Verkäufer zusammenarbeiten. Wenn Sie also in Ihrem Unternehmen für gewieftes Vertriebspersonal und automatisierte Softwarelösungen sorgen, boostern Sie Ihre Verkäufe bis zum Maximum. Manpower und KI sind eine unschlagbare Kombination, die optimale Performance hervorbringt. Zeigen Sie Ihrer Konkurrenz, wie´s geht. Indem Sie sich auf Ihre Wettbewerber zurückschauen.

 

 

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