Telefonmarketing als Akquisemaßnahme verortet so mancher Vertriebler schon in der Vergangenheit. Vor allem die Kaltakquise am Telefon wird häufig als überholt angesehen. Da mitunter auch hohe Kosten bei der Outbound Telefonakquise entstehen, sparen sich vermeintlich modern denkende Vertriebsabteilungen diesen Weg der Kundengewinnung ganz. Aber ist es wirklich klug, völlig auf diese Akquise-Möglichkeit zu verzichten?
Telefonmarketing gab es zwar auch schon gestern, deshalb hat diese Art der Neukundengewinnung seine Berechtigung heute aber noch lange nicht verloren. Ja, natürlich entstehen bei der Telefonakquise Kosten, diese sollten Sie jedoch dem Erfolg gegenüberstellen. Denn wenn Sie mit Cold Calling tatsächlich eine relevante Anzahl neuer Kunden gewinnen, dann könnte sich die Investition ja durchaus lohnen. Ohne vorherige Kosten-Nutzen-Analyse sollten Sie die Akquise per Telefon also nicht einfach zum alten Eisen werfen und vergessen.
Ob Sie eine Telefonmarketing-Agentur beauftragen wollen oder den Telefonverkauf selbst in die Hand nehmen wollen, muss eine detaillierte Kostenanalyse entscheiden. Dass diese Akquisemethode auch heute noch up to date und erfolgversprechend ist, beweist eine Case Study der Hubert Burda Media. Denn dieser große und etablierte Verlag erreicht bis heute jeden vierten Abo-Abschluss über das Telefon. An diesem erfolgreichen Beispiel erkennen Sie, dass Outbound Anrufe zur Kundenakquise sich immer noch lohnen können. Allerdings müssen dafür einige Voraussetzungen erfüllt sein.
Auflistung von möglichen Kostenpositionen je nach Größe
- Kosten für das Telefon- und/oder Callcenter-Equipment: ca. 25.000 €
- Kosten für die Mitarbeiter: Gehälter, Sozialversicherungsbeiträge, Urlaubsgeld, etc. ca. 125.000 €
- Kosten für die Kommunikation (Telefon- und Internetgebühren): ca. 1.500 €
- Kosten für Datenbanken: ca. 5.000 €
- Kosten für Werbung und Promotion: ca. 2.000 €
- Kosten für die Recherche und Analyse: ca. 1.500 €
- Kosten für die Erstellung von Kaltakquise-Skripten und anderen Materialien: ca. 800 €
- Kosten für den Erwerb von Kontaktdaten und anderen Informationen: ca. 2.000 €
- Kosten für die Aus- und Weiterbildung der Mitarbeiter: ca. 1.500 €
- Kosten für die Verwaltung und Berichterstattung: ca. 500 €
- Kosten für technische Unterstützung: ca. 1.500 €
- Kosten für die Verwaltung und Berichterstattung: ca. 500 €
- Kosten für die Verwaltung und Berichterstattung: ca. 500 €
- Kosten für die Auswertung und Optimierung: ca. 1.000 €
- Kosten für die Umsetzung der Anforderungen: ca. 1.000 €
- Kosten für technische Unterstützung: ca. 1.500 €
- Kosten für die Qualitätskontrolle und -überwachung: ca. 1.000 €
- Kosten für den Kundenservice: ca. 1.500 €
- Kosten für die Verwaltung und Berichterstattung: ca. 500 €
- Kosten für den Betrieb der Telefonakquise: ca. 2.000 €
Wie lassen sich Kosten bei der Outbound Telefonakquise vermeiden?
Die Antwort auf diese Frage ist eigentlich ganz einfach: Indem Sie effizient planen und vorgehen. Das funktioniert jedoch nicht ohne adäquate technische Hilfsmittel. Wenn Ihre Marketing-Abteilung eine große Anzahl vielversprechender Leads generiert hat, kommen Sie mit einer Excel-Liste zum Abtelefonieren nicht weit. Auch ein klassisches CRM-System kann Aufgaben wie Lead-Qualifizierung und Priorisierung der Kontakte nicht schnell genug erledigen. Und auf die Geschwindigkeit der Follow-ups kommt es in Sachen Kosteneffizienz jetzt an. Denn wenn wertvolle Leads erkalten, noch bevor sie kontaktiert wurden, verlaufen teure Marketing-Aktionen im Sande. Die technische Ausstattung macht beim intelligenten Kostenmanagement also den entscheidenden Unterschied.
Wie Sie mit Outbound Telefonakquise Gewinne erzielen
Outbound Telefonakquise zur Neukundengewinnung oder als Maßnahme zur Kundenbindung hat viele Vorteile. Ob sich im Einzelfall die Kosten für die Outbound-Anruf-Aktion rechnen, lässt sich präzise analysieren. Und natürlich sollten Sie die Investitionen in Ihre Telefonakquise Strategien im Auge behalten. Eine Kosten-Effizienz-Analyse jeder Aktion ist sicher genauso sinnvoll wie die laufende Qualitätskontrolle.
Warum Outbound Telefonakquise?
Diese Ziele können Sie mit Telefonmarketing erreichen:
| Neukundengewinnung | Eine der Herausforderungen besteht darin, den richtigen Entscheider ans Telefon zu bekommen. Das ist umso leichter, je hochwertiger die generierten Leads sind und je optimaler diese qualifiziert wurden. Alles Weitere liegt in der Hand des Verkäufers und hängt von seinem Kommunikationstalent ab. |
| Kundenbindung | Das Ziel solcher Outbound Anrufe ist es, Bestandskunden noch stärker an das Unternehmen zu binden. Es handelt sich also um Warmakquise-Maßnahmen zur Festigung der Beziehung. Telefonmarketing wird in diesem Fall zum Loyalitätsmarketing. Dabei will der Vertrieb Kundenbedürfnisse ermitteln, während der Anrufer den Kunden über Neuerungen informiert oder ihn um ein Feedback bittet. |
| Rückgewinnung abgesprungener Kunden | Man nennt diesen Vorgang auch Customer Recovery, damit wird versucht, verlorene Kundenbeziehungen zu erneuern. Outbound Anrufe sind das ideale Medium, um herauszufinden, warum ein bestimmter Kunde abgesprungen ist. Kompetente Verkäufer wissen, wie man im persönlichen Gespräch Antworten erhält. Weiß der Anrufer erst einmal, welche Beweggründe den Kunden abspringen ließen, kann er geschickt gegensteuern. |
Die Vorteile ergeben sich aus diesen Zielen. Neukundenakquise gehört zu den selbstverständlichen Aufgaben im Vertrieb. Das Telefon war und ist ein ideales Mittel der Leadansprache. Ob Cold Calling oder Warmakquise, im persönlichen Gespräch können die Verkäufer ihr Kommunikationstalent entfalten und für gesteigerte Umsätze sorgen.
Ein solider Kundenstamm ist das Fundament eines erfolgreichen Unternehmens. Maßnahmen zur Kundenpflege und Kundenbindung sind also unerlässlich, um die Umsätze am Laufen zu halten. Denn in jeder Kundendatenbank verbirgt sich ein großes Kaufpotenzial. Jeder Vertriebler weiß, dass es viel einfacher ist, bestehende Kunden von weiteren Käufen zu überzeugen, als neue zu akquirieren.
Auch die Customer Recovery birgt ein hohes Umsatzpotenzial. Die Identifizierung von prinzipiell rückkehrwilligen Kunden ist also eine gewinnbringende Aufgabe. Findet man die Beweggründe für den Absprung ehemaliger Käufer heraus, ergeben sich daraus außerdem Möglichkeiten, solche Kundenverluste in Zukunft zu vermeiden.
Kosten sparen bei der Outbound Telefonakquise: Tipps und Tricks
Egal welche Maßnahmen im Vertrieb anstehen, Kosteneinsparungen sind dabei immer ein Thema. Denn natürlich will man aus jeder Aktion mit möglichst wenig Aufwand den maximalen Profit herausholen. Kostenminimierung bei optimaler Effizienz heißt also das Ziel. Vor der Planung von Akquise-Aktionen steht immer eine Kosten-Nutzen-Analyse. Die im Nachhinein noch einmal akribisch überprüft werden sollte.
Gewisse Kosten bei der Outbound Telefonakquise sind natürlich genauso wenig vermeidbar wie bei jeder anderen Vertriebsmaßnahme. Nur nichts tun würde auch nichts kosten. Aber das bringt eben auch keinen Erfolg. Es geht jedoch nicht allein um Möglichkeiten der Kostensenkung, sondern viel mehr um Kosteneffektivität. Die Erfolge einer Aktion sollen die getätigten Investitionen rechtfertigen. Sprich, der Einsatz muss sich lohnen. Bevor Sie aber eine Kostenrechnung für eine geplante Kampagne aufmachen, sollten Sie darüber nachdenken, wie Sie in Ihrer Vertriebsabteilung die Kosten dauerhaft niedrig halten können.
Wenn Sie diese Frage stellen, dann kann nur Effizienz die Antwort sein. Bei der Manpower können Sie im Telefonverkauf keinesfalls sparen. Denn geschulte, kompetente und kommunikationsstarke Verkäufer sind Ihr Kapital. Und auch bei der technischen Ausstattung der Abteilung dürfen Sie nicht knapsen. Denn genau hier liegen Ihre größten Ressourcen für Kosteneffektivität.
Warum?
Stellen Sie sich folgendes Szenario vor: Ihre Marketingabteilung hat mit einer erfolgreichen Maßnahme eine Vielzahl an hochwertigen Leads generiert.
Möglichkeit A
Ihre hoch bezahlten Verkäufer beginnen nun damit, diese Leads zu sortieren, zu qualifizieren und zu priorisieren. Das kostet nicht nur Geld, sondern auch Zeit. Wertvolle Zeit, die allzu viele Leads erkalten lässt, noch bevor die Verkäufer ans Telefon kommen. Und wieder haben Sie Geld zum Fenster hinausgeworfen. Die Kosten für die Marketingmaßnahme wurden zumindest teilweise verschwendet und das Umsatzpotenzial der wertvollen Leads ist verpufft. Die Verkäufer sind mittlerweile frustriert. Und mit eingeschränkter Motivation verkaufen sie natürlich nicht mehr so geschickt. Alles in allem kann man in diesem Beispiel nicht von Kosteneffektivität sprechen. Eher greift hier der Spruch: Außer Spesen nichts gewesen. Zumindest nicht besonders viel.
Möglichkeit B
Ihre hoch bezahlten Verkäufer bekommen vom intelligenten CRM-System eine Prioritätenliste zur Verfügung gestellt und machen sich sofort ans Werk. Also an genau die Arbeit, welche ihnen im Blut liegt: Kundengespräche führen. Aus den hochwertigen Leads ergeben sich dabei zahlreiche Verkaufschancen, die von den Kommunikationsprofis erfolgreich wahrgenommen werden. Die Marketingmaßnahme ist somit ein voller Erfolg, der vom Vertrieb mit Abschlüssen in bare Münze umgewandelt wird. In diesem Beispiel sind wesentlich weniger Kosten entstanden, dafür wurden umso mehr Umsätze generiert.
Welche Lehre ziehen Sie aus diesem Szenario mit seinen zwei verschiedenen Umsetzungsmöglichkeiten? Die Kostenfrage steht am Anfang Ihres Vertriebsaufbaus. Investieren Sie zu Beginn einmal in einen technologischen Unterbau, der Ihnen bei Ihren späteren Akquisetätigkeiten viele Male Kosten erspart. Um nicht zu sagen bei jeder Akquisemaßnahme. So erreichen Sie auf Dauer eine optimale Kosteneffektivität. Mit einer perfekten Arbeitsumgebung sorgen Sie obendrein für bestmögliche Motivation Ihrer Vertriebsmitarbeiter. Sie schaffen also mit einem intelligenten CRM-System die Grundlage für maximale Performance.
Und nun beantworten Sie sich selbst die Frage, warum Sie dieses System noch nicht installiert haben. Gibt es darauf eine befriedigende Antwort? Wohl eher nicht, die Konsequenz muss eine Handlung sein. Informieren Sie sich über die automatisierten Möglichkeiten eines KI-gestützten CRM, es gibt keinen Grund zu warten. Zumindest dann nicht, wenn Sie das Kostenmanagement Ihres Vertriebs optimieren wollen. Und wer will das nicht?
Ihre perfekt individualisierte Automatisierungs-Workflow-Plattform wartet nur darauf, gemäß Ihrer persönlichen Vertriebsanforderungen programmiert zu werden. Und Ihre Kosteneffizienz zu vervollkommnen. Worauf also warten Sie noch?
Wie Sie das Optimum aus Ihrer Outbound Telefonakquise herausholen
Die Kostenminimierung bei Ihrer Outbound Telefonakquise fängt bei der guten Planung an. Zunächst entscheiden Sie, ob eine eigene Vertriebsabteilung die Aktionen durchführen soll oder ob Sie einen externen Dienstleister beauftragen wollen. Auch diese Entscheidung muss auf einer vergleichenden Kostenrechnung basieren. Dazu sollten Sie mehrere Angebote verschiedener Telefonmarketing Agenturen heranziehen.
Haben Sie sich für die interne Lösung entschieden, geht es an die schrittweise Planung Ihrer Telefonakquise Strategien:
#1 Angebot und USPs
Nehmen Sie die Kundenperspektive ein und stellen Sie sich selbst folgende Fragen:
- Was ist das Alleinstellungsmerkmal Ihres Angebots?
- Wie unterscheiden Sie sich von Konkurrenzangeboten?
- Welchen Nutzen können Sie Ihren Kunden bieten?
- Welche Probleme der Kunden kann Ihr Angebot lösen?
#2 Ansprechpartner
Überlegen Sie sich gut, wen Sie mit Ihrem Angebot ansprechen wollen. Für die Zielgruppenidentifikation gilt es, folgende Fragen zu beantworten:
- Zu welchen Bedürfnissen passt mein Angebot?
- Wo finde ich potenzielle Kunden, wo leben sie?
- Zu welcher gesellschaftlichen Gruppe gehören sie?
- Welchen Bildungsstand kann ich ansprechen?
- Wie hoch ist das Einkommen meiner Zielgruppe?
- Welcher Lifestyle passt zu meinen potenziellen Kunden?
- Was für ein Kaufverhalten charakterisiert meine Zielgruppe?
- Welche Medien nutzt sie?
- Welchen Problemen und Herausforderungen steht sie gegenüber?
#3 Marktbedarf
Ob innerhalb der Zielgruppe überhaupt eine Nachfrage nach Ihrem Angebot besteht, finden Sie mit folgenden Fragen heraus:
- Was ist meiner Zielgruppe wichtig, wo liegen ihre Prioritäten?
- Wo holen potenzielle Interessenten sich Informationen?
- Welche Problemlösungen suchen sie?
#4 Smarte Ziele
Smarte Ziele sind spezifisch, messbar, attraktiv, realistisch und terminiert. Vor einer intelligenten Zielsetzung stehen folgende Fragen:
- Wie gestaltet sich Konkurrenzsituation für mein Angebot?
- Wie sehen meine aktuellen Beziehungen zur Zielgruppe aus?
- Was tun meine Wettbewerber?
#5 Outbound Telefonakquise
Ihre Vorgehensweise bei der Outbound Telefonakquise hängt von Ihrem Ansprechpartner ab. Ob Sie nun kalt oder warm akquirieren wollen, setzen Sie sich vor jedem Verkaufsgespräch vorbereitend mit diesen Fragen auseinander:
- Welche Minimalziele will ich mit diesem Verkaufsgespräch verbinden?
- Mit welchen Verkaufsargumenten will ich diesen Kunden überzeugen?
- Welche Einwände könnte mein Gesprächspartner vorbringen?
- Wie will ich auf diese Einwände reagieren?
- Habe ich alle Informationen beisammen, die ich für das Gespräch brauche?
- Wer ist der Entscheider, den ich ansprechen muss?
- Handelt es sich um eine Einzelperson oder ein Buying Center?
- Mit welchen Persönlichkeitstypen werde ich es zu tun bekommen?
#6 Verkaufsgespräch und Bedarfsanalyse
Finden Sie im Gespräch mit gezielten Fragen die tatsächlichen Bedürfnisse des Kunden heraus:
- Wie zufrieden sind Sie mit Ihrem aktuellen Produkt, was fehlt Ihnen?
- Worauf würden Sie bei einem Alternativangebot besonderen Wert legen?
- Auf welche Qualitätskriterien legen Sie den größten Wert?
- Welche Herausforderungen stellt die Nutzung des aktuellen Produkts an Sie?
- Welche Optimierungen würden Sie mit einem Alternativangebot anstreben?
#7 Qualitätskontrolle
Um die Kosteneffizienz Ihrer Outbound Telefonakquise einschätzen zu können, sollte Ihr Reporting Ihnen folgende Fragen beantworten:
- Welche Ergebnisse hat die Outbound Telefonakquise Aktion eingebracht?
- Was kann ich bei der nächsten Aktion verbessern?
- Wie weit weichen Zielsetzung und Erfolg voneinander ab?
- Kann ich mit dieser Abweichung zufrieden sein oder muss ich gegensteuern?
- Wie kann ich die Abweichung beim nächsten Mal optimieren?
- Wie fällt die Kosten-Nutzen-Analyse der Aktion aus?
Für alle sieben Schritte brauchen Sie zur Beantwortung der relevanten Fragen und letztendlich zur Feststellung des Grades Ihrer Kosteneffizienz ein intelligentes CRM. Die bestmögliche Präsentation Ihres Angebots sollten Sie darin aufnehmen, damit alle Mitarbeiter Zugriff haben. Denn Sie können die Darstellung noch so perfekt ausarbeiten, wenn der Verkäufer im entscheidenden Moment nicht darauf zugreifen kann, war die ganze Mühe umsonst.
Auch alle Informationen zu seinem Ansprechpartner findet der Verkäufer im CRM vor, damit er diesen individuell und adäquat ansprechen kann. Relevante Marktkriterien und alles Wissenswerte zur Zielgruppe werden ebenfalls am Bildschirm angezeigt, sodass jeder Vertriebsmitarbeiter immer situationsgerecht und rund herum optimal informiert ist. Und sich seine smarte Zielsetzung mittels CRM erarbeiten kann.
Bei der Vorbereitung auf das Verkaufsgespräch und die Bedarfsanalyse ist das CRM-System für den Vertrieb ebenfalls unverzichtbar. An diesem zentralen Knotenpunkt laufen alle relevanten Informationen über den Kunden und die betreffende Aktion zusammen. Und aus diesem Grund sind hier auch die Ergebnisse der Aktion nachvollziehbar. Ohne leistungsfähiges CRM wäre also auch eine effiziente Qualitätskontrolle nicht machbar.
Fazit
Um Ihre Kosten bei der Outbound Telefonakquise zu minimieren, müssen Sie einiges beachten. Das wichtigste Kriterium der Kosteneffektivität Ihrer Akquisetätigkeiten ist jedoch die Vorgehensweise bei der Aufbereitung und Weiterverarbeitung von Leads. Wenn Sie dafür keine automatisierten Prozesse nutzen, werden Sie in Ihrem Vertrieb nie die maximale Performance erreichen, die möglich wäre. Bevor Sie über Kosten für einzelne Akquisemaßnahmen nachdenken, sollten Sie also in die Grundlagen investieren. Die Grundlagen für effizientes Arbeiten und für optimales Kostenmanagement. Sparen Sie also nicht am falschen Ende. Denn die Investition in ein intelligentes CRM ist gut angelegt und schafft die Basis für spätere Kosteneinsparungen.
Kosteneffizienz erreichen Sie also durch intelligente Investitionen. Informieren Sie sich am besten gleich über das CRM, mit dem Sie durchstarten können. In eine erfolgreiche Zukunft mit maximalen Ergebnissen, die minimalen Aufwand kosten. So wird auch Ihr Telefonmarketing seine smarten Ziele erreichen. Und Sie werden mit Leichtigkeit Ihre Kosten bei der Outbound Telefonakquise minimieren.
