Vertrieb ist eine der wichtigsten Aufgaben in jedem Unternehmen. Und dies zurecht: Der Vertrieb bringt die neuen Kunden, und die Kunden bringen das Geld. Beim Thema Vertriebsoutsourcing und Kosten zieht sich so manche Geschäftsführerstirne in Falten. Soll man wirklich diese wichtige Aufgabe in fremde Hände geben? Der Vertrieb kann Dinge, weiß Dinge, versteht Dinge und kennt Dinge – die möchte jeder Chef lieber im Haus behalten. Wie Vertriebsoutsourcing die Kosten senken und dabei für viel Umsatz sorgen kann, das zeigen wir hier.
Vertrieb ist in vieler Hinsicht eine besondere Aufgabe. Die Wichtigkeit haben wir in der Einleitung beschrieben. Doch dem Vertrieb wohnt noch viel mehr Substanz inne. Dazu muss man ich einfach mal die Frage stellen, was an Menschen so besonders ist, die im Vertrieb arbeiten.
Die spezielle Position des Vertriebes
Zugegeben: Vertrieb ist ein Geschäft, das sich genau so schnell wandelt, wie alles andere auch. Die Arbeit eines einzelnen Vertrieblers ist aber vor allem einzigartig. Management-Trainer von Steven Covey über Zig Ziglar bis zu Brian Tracy wurden und werden nicht müde, das Spezielle am Sales-Business aufzuzählen.
In einem produzierenden Unternehmen spielen alle Abteilungen eine Rolle, vom Produktmanagement über die Produktion, von der Lagerhaltung bis zum Marketing. Jede Einheit vollbringt eine wichtige Aufgabe. Schaut man jedoch auf den Vertrieb, zeigen sich Aspekte, in denen die Vertriebler anders sind als die meisten anderen Abteilungen. Das gilt vor allem im Außendienst:
1. Die Finanzen
Der Vertriebler erhält finanzielle Zuwendungen. Leistungsabhängiger Lohn ist zwar auch bei der Produktion im Akkord oder bei der Servicetechnik nicht unüblich. Doch nur im Vertrieb finden Sie Spezialisten, bei denen der Bonus im Vordergrund steht, und der fixe Anteil nur die zweite Geige spielt. Es ist nicht selten, dass ein erfolgreicher Vertriebler in guten Monaten mehr Geld verdient, als sein direkter Vorgesetzter.
2. Die Flexibilität
Wer im Büro, im Lager oder in der Produktion arbeitet, kennt die Situation: Es gibt einen Arbeitsbeginn und ein Ende. Täglich zur gleichen Zeit – manchmal am Freitag 1-2 Stunden früher. Es ist nicht selten, dass in solchen Berufen für Dinge wie Behördengänge oder Friseurtermine Überstunden abgebaut, oder gar Tage aus dem Urlaubskonto genommen werden müssen. Die tägliche Arbeitszeiterfassung mit Lochkarte oder elektronischem Ausweis ist in solchen Unternehmen weit verbreitet.
Im Vertriebsaußendienst gibt es so etwas nicht. Die Arbeitszeiten sind so unstet und so wechselhaft wie das Wetter im April. Doch die Tätigkeit im Außendienst erlaubt Etliches an Gestaltungsmöglichkeiten:
- Menschen, die morgens ausschlafen wollen, legen ihre ersten Kundentermine entsprechend spät
- Gibt es in einer bestimmten Stadt Erledigungen, wird das mit einem Kundengespräch verbunden
- Die Reisetätigkeit erlaubt es, mitten in der Arbeitszeit touristisch wertvolle Orte zu besuchen
Dies bedeutet übrigens keineswegs, dass im Außendienst weniger gearbeitet wird. Eher im Gegenteil. Auf Messen, an langwierigen Meetings, bei mehrtägigen Reisen oder in weit entfernten Einsatzorten, ergibt sich ein völlig anderes Bild. Der Vertriebler sitzt dann noch im Auto, im Flieger oder im Zug, im Hotel oder im Sitzungssaal, wenn die Kolleginnen und Kollegen aus dem Innendienst schon längst beim Sport sind oder es sich vor dem Fernseher bequem machen.
3. Die Unabhängigkeit
In einer normalen Vertriebsumgebung gibt es eine Vorgabe: Umsatz. Daneben mögen Dinge wie Geschäftsabschlüsse mit neuen Produkten, Kundenzufriedenheit oder langfristige Kundentreue noch eine Rolle spielen. Im Idealfall beeinflusst niemand, wie der Vertriebler dieses Ziel erreicht. Er wird dann seine eigene Strategie entwerfen, seine Vorgehensweise festlegen, seine Ressourcen bündeln. All dies aber so, wie er oder sie es für richtig hält.
Diese Charakteristik ist sonst nur bei selbständigen Unternehmern zu finden. Der Vertriebler spürt selber als erster, ob die Entscheidungen richtig waren, oder falsch. Und er merkt es in seinem Geldbeutel, wie gut seine Strategie aufgegangen ist – oder wie schlecht.
4. Die Verantwortung
Der offensichtliche Aspekt wurde schon angesprochen: der erfolgsabhängige Anteil am Salär. Der erfolglose Vertriebler bringt vergleichsweise wenig Geld nach Hause, und muss sehen, wie er seine Familie ernährt. Doch die Verantwortung geht auch in die andere Richtung. Vertriebler sind unverzichtbar für den Arbeitgeber.
Hat der Verkäufer einen Abschluss in sechsstelliger Höhe gemacht, dann rechnet er sich seine Provision und den Bonus aus. Doch er sollte auch bedenken, dass mit diesem Umsatz die Entwicklungsabteilung für die nächsten Monate bezahlt werden kann. Mit dieser Verantwortung muss man umgehen können, vor allem in kleinen Unternehmen.
Vertriebsoutsourcing im Außendienst – macht das wirklich Sinn?
Die vergangene Auflistung zeigt, dass das Leben im Außendienst auf der einen Seite große Vorteile mit sich bringt, die aber mit einer ganz besonderen Einstellung zur Arbeit bezahlt werden müssen. Wo also passt hier die Vertriebsunterstützung von einem externen Dienstleister ins Bild?
Vor allem die Verantwortung, die man im Vertrieb für das Wohlergehen des Unternehmens übernommen hat, wiegt schwer. Beim Vertriebsoutsourcing bedeutet dies, die Kundenbetreuung von der ersten Präsentation bis zum Abschluss in externe Hände zu geben. Kein Wunder, dass Manager zögern, in dieser Situation Vertriebsdienstleistungen in Anspruch zu nehmen.
Vertrieb ist viel mehr als der Abschluss
Sicherlich entsteht beim Gedanken an einen erfolgreichen Vertriebsprozess sofort das Bild eines siegreichen Vertragsabschlusses. Bis es so weit ist, müssen einige Schritte genommen werden. Einige davon können problemlos auch nach extern vergeben werden.
1. PR, Vertriebsmarketing und Werbung
Bevor der Vertrieb richtig beginnt, müssen potentielle Kunden überhaupt auf den Anbieter aufmerksam gemacht werden. Es hängt von der Branche und vom Geschäftsmodell ab, inwiefern Marketing und Werbung wichtig sind, und wie sie mit dem aktiven Vertrieb verwoben werden. Bevor im Zuge des Vertriebsoutsourcings ein externer Partner gesucht wird, muss diese Interaktion verstanden sein. Dann aber steht dem Vertriebsoutsourcing nichts im Wege.
Werbung und Marketing sind Bereiche, in denen höchste Expertise erforderlich ist. Vor diesem Hintergrund ist es durchaus sinnvoll, sich über einen externen Partner Gedanken zu machen. Sind die benötigten Skills nicht im eigenen Hause vorhanden, kann dies sogar der einzige Weg sein. Agenturen für Werbung und Marketing verstehen ihr Geschäft, weil sie darauf spezialisiert sind. Die Zusammenarbeit lohnt sich also fast immer.
2. Lead Generation und Lead Qualification
Bei der Lead Generation werden die Früchte des Marketings eingesammelt. Existiert der Name des Anbieters bei den Kunden bisher nur als vage Idee im Hinterkopf, wird es nun konkret. Der Lead wird direkt damit konfrontiert, dass das Unternehmen etwas anzubieten hat.
Lead Generation kann auch an Stelle von Marketing durchgeführt werden. Ist der Angerufenen völlig unbekannt, spricht man von „Cold Calls“. In kleinen Unternehmen wird diese Methode oft eingesetzt, um Kosten für Marketing und Werbung zu vermeiden. Da Cold Calls Massenarbeit sind, empfiehlt sich Vertriebsoutsourcing in fast allen Fällen.
Lead Qualification ist ein einfacher, aber gleichwohl wichtiger Schritt im Vertriebsprozess. Wird er vernachlässigt, kann dies zu großer Vergeudung von Vertriebsressourcen führen. Warum ist das so?
Viele Leads zu haben, ist Teil aller Vertriebsstrategien. Nicht jeder Lead führt jedoch zu einem Abschluss, und das weiß man auch. Damit keine Zeit mit Kundenkontakten verschwendet wird, die schlussendlich nichts bringen werden, ist Leadgenerierung und Leadqualifizierung so wichtig. Lead Qualification ist für Vertriebsoutsourcing daher sehr gut geeignet.
Warum Lead Qualification?
Bei der Lead Qualification werden die Kunden deshalb auf ganz spezielle Themen abgeklopft. Es geht dabei nicht darum, herauszufinden ob sie das angebotene Produkt gut finden oder gerne kaufen würden. Vielmehr werden Fragen gestellt, die dabei helfen, den ‚Wert‘ des Kontaktes zu erkennen. Am Ende muss klar sein, wie hoch die Abschlusswahrscheinlichkeit ist, und welches Volumen das Projekt besitzt.
Diese Fragen sind bei der Lead Qualification zu klären
Frage 1: Wie kam der Kontakt zustande? Diese Frage ist weniger für den Vertriebserfolg wichtig, als für das gesamte Vertriebskonzept. Mit der Antwort des Kunden können Rückschlüsse gezogen werden, wie effektiv die Werbe- und Marketingmaßnahmen sind.
Frage 2: Welches Problem soll mit dem Produkt oder der Dienstleistung gelöst werden? Dies ist die zentrale Frage, wenn es darum geht, die Abschlusswahrscheinlichkeit zu bemessen. Sie hilft auch bei den Preisverhandlungen. Durch diese Frage wird geklärt, welche Kosten beim Kunden jetzt noch regelmäßig auflaufen, wo das Problem noch nicht beseitigt wurde. Diese Kosten werden durch die Anschaffung eingespart.
Je höher dieser Posten ist, desto wahrscheinlicher wird der Kunde Geld für eine Lösung in die Hand nehmen. Wenn es Kosten sind, die regelmäßig auflaufen, kann der Return on Investment ohne viel Berechnung abgelesen werden. Ist der ROI rechnerisch besonders kurz, kann der Preis angehoben werden. Diese Überlegungen werden zusammengefasst als das „Driver-Prinzip“ bezeichnet.
Frage 3: Welche Deadline existiert für die Umsetzung des Projektes? Bei einem Projekt, das ein teures Problem lösen soll, kann man annehmen, dass auch ein entsprechender zeitlicher Druck beim Kunden vorhanden ist. Daher überrascht es um so mehr, zu erleben, wie ein solches Unterfangen gemächlich angegangen wird. Sind die Kosten in die monatliche Kalkulation eingepreist, tun sie nicht mehr so offensichtlich weh.
Ein ganz anderer Aspekt ist hier gemeint. Eine Deadline entsteht üblicherweise außerhalb des Einflussbereichs des Kunden. So kann zum Beispiel eine gesetzliche Änderung einen bestimmten Bestandteil im Produktionsprozess zwingend erforderlich machen. Auch ein großer Abnehmer der Produkte des Kunden hat die Macht, beim Produzenten bestimmte Methoden einzufordern, ohne die er aus der Lieferantenliste fliegt. Existiert für solche Änderungen eine Frist, kann man von einer knallharten Deadline sprechen.
Optionale Frage
Frage 4: Ist das notwendige Budget vorhanden? Ein Kunde, der einen starken Driver nach Frage zwei, und/oder eine harte Deadline nach Frage drei hat, bei dem ist die Frage nach dem Budget unerheblich. Wenn sein Business als ganzes oder die Lieferantenbeziehung zu einem Großabnehmer auf dem Spiel steht, wird er sich die nötigen finanziellen Mittel sicherlich besorgen.
Sind Driver und Deadline eher schwach, steigt die Abschlusswahrscheinlichkeit mit dem Vorhandensein von Budget. Kann oder will der Ansprechpartner diese Auskunft nicht geben, ist dies ein Hinweis darauf, dass man eine unwichtige Person am anderen Ende der Leitung hat.
Warum Vertriebsoutsourcing bei der Lead Qualification?
Der größte Teil der Lead Qualification kann durch simples Abfragen dieser drei beziehungsweise vier Fragen durchgeführt werden. Dafür ist vergleichsweise wenig Expertise erforderlich, was eindeutig für Vertriebsoutsourcing spricht. Dann nämlich sind die benötigten Ressourcen üblicherweise kostengünstig.
Lediglich dann, wenn die Kunden am anderen Ende der Leitung sehr unwillig auf die Fragen reagieren, ist wirkliches Fingerspitzengefühl gefragt. Mit der SPIN-Methode können in solchen Fällen wertvolle Informationen aus dem Gesprächspartner gekitzelt werden. Die Methode muss allerdings beherrscht werden. Wenn diese Skills in der externen Vertriebsorganisation nicht vorhanden sind, kann man solche Kunden auch fallenlassen, und sich dem nächsten Lead zuwenden.
Auch beim Vertriebsoutsourcing kommen im Vertriebsprozess mehrere Schritte zum Tragen
3. Präsentation und Informationen
Kunden, bei denen die Lead Qualification erfolgreich verlaufen ist, werden vom aktiven Vertriebsaußendienst betreut. Der sorgt dafür, dass beiden Parteien klar ist, dass sie zueinander passen. Wenn Kunden dies nicht von selber verstehen – was der Normalfall ist – dann werden sie durch den Vertrieb an der Hand genommen.
Diese Station im Vertriebsprozess war viele Jahre lang zentral bei den vertrieblichen Bemühungen. Für die Mehrzahl der Vertriebler sind Gespräche am Telefon und Präsentationen mit PowerPoint oder direkt am Produkt immer noch das Alpha und Omega im Vertrieb.
Vertriebspartner übernehmen diesen Teil des Vertriebs häufig. Dazu muss ein Modell für Partner bestehen. Dies sind Unternehmen, die den qualifizierten Lead vom Anbieter übergeben bekommen, und zum zahlenden Kunden ausbauen sollen. Vertriebspartner gehen dabei nahezu identisch vor, als eigene Vertriebsleute dies tun würden.
Manche Partnermodelle sind darauf ausgerichtet, dass die Partner den Kunden bis zum Abschluss betreuen, und häufig dann auch gleich die Umsetzung des Projektes durchführen. In diesen Fällen sind Partner mehr als reines Vertriebsoutsourcing, denn sie übernehmen gleich alle weiteren Schritte des Vertriebsprozesses.
4. Abschlussverhandlungen
Zufriedene Kunden sind üblicherweise bei den Verhandlungen sehr zahm, wenn sie sich schon für den Anbieter entschieden haben. In Situationen, in denen Konkurrenten im Spiel sind, sieht das meist anders aus. Dann nämlich können die Käufer die Konkurrenzsituation ausnutzen, um die Bewerber sich gegenseitig unterbieten zu lassen.
Versierte Verhandlungsführer zeigen diesen Methoden jedoch die kalte Schulter. Ihnen gelingt es, die potentiellen Kunden von ihrem Anbieter zu überzeugen, ohne eine Rabattschlacht auszulösen. Skills bei der Verhandlungsführung sind ein wertvolles Gut. Dies ist oft das entscheidende Argument, Vertriebsoutsourcing auf die Verhandlungen auszuweiten. Bis eigene Mitarbeiter so weit ausgebildet sind, dass sie sich in einer Abschlussverhandlung nichts vormachen lassen, geht einige Zeit ins Land. Externe Ressourcen können hier die Kosten im Rahmen halten.
Damit ist der Vertriebsprozess komplett.
Vertriebsoutsourcing kann in vielen Schritten des Vertriebsprozesses hilfreich sein
Übersicht über Methoden des Vertriebsoutsourcing
In der nachfolgenden Tabelle haben wir Ihnen die TOP 5 der Einsatzmöglichkeiten des Vertriebsoutsourcing zusammengefasst.
TOP 5 der Outsourcing-Möglichkeiten
1. Lead Generation
Erklärung: Der Schwerpunkt liegt auf Reichweite. Dies bedeutet, die Schlagzahl ist entscheidend – es müssen möglichst viele Leads erreicht werden. Quantität ist deshalb wichtiger als Qualität.
Vorteile: Die Arbeit in der Lead Generation ist meist wenig beliebt im Vertrieb. Call-Center machen hingegen den ganzen Tag nichts anderes. Damit sind die Mitarbeiter dort oft sogar besser qualifiziert für diese Arbeit. Zudem ist diese Ressource im Vertriebsoutsourcing oft günstiger, als eigene Leute.
2. Information und Lead Qualification
Erklärung: Der werdende Kunde wird vor allem mit Informationen versorgt. Überdies wird ein Standard-Set an Fragen gestellt, um zu beurteilen, ob der Kunde eine gute Abschlusswahrscheinlichkeit an den Tag legt.
Vorteile: Diese Arbeit erfordert wenig Expertise und kann daher von äußerst günstigen Ressourcen im Vertriebsoutsourcing erledigt werden.
3. Kundenbetreuung und Präsentationen
Erklärung: Diese Aufgabe ist für viele Vertriebler das Zentrum der Vertriebsarbeit. Das Ziel ist es, dem Kunden klar zu machen, dass das angebotene Produkt bzw. die angebotene Dienstleistung wert ist, angeschafft zu werden. Viele Methoden und Vertriebsstrategien kommen hier zum Einsatz, die hier näher beschrieben werden.
Vorteile: Wenn es Gründe gibt, diesen Schritt im Vertrieb outzusourcen, dann finden sich häufig Vertriebspartner, die ab hier die Federführung übernehmen. Allerdings wollen diesen den Kunden dann üblicherweise bis zum Abschluss weiterbetreuen.
4. Verhandlungen
Erklärung: Es geht bei den Abschlussverhandlungen darum, zum einen optimale Konditionen herauszuholen, aber im gleichen Schritt müssen etwaige Konkurrenten ferngehalten werden. Verhandlungen erfordern viel Zähigkeit und besondere Fähigkeiten. Bei klassischen Vertrieblern kann hier häufig eine Schwäche festgestellt werden.
Vorteile: Externe Verhandler sind in der Regel Spitzenleute auf ihrem Gebiet. Allerdings sind sie auch nicht günstig. Daher ist dieser Weg vor allem dann geeignet, wenn wenige Abschlüsse mit großem Ticket der Normalfall sind.
5. Nachbetreuung
Erklärung: Mit dem erfolgreichen Abschluss ist das Geschäft meist noch nicht beendet. Je nach Branche muss das Projekt noch umgesetzt werden. Dies kann Entwicklungen und Anpassungen betreffen, oder es beinhaltet die Erstellung eines Gewerkes. Dies ist keine eigentliche Vertriebsaufgabe. Doch es muss immer im Auge behalten werden, dass zum Einen Upselling betrieben wird. Das heißt, das Geschäft wird noch um weitere Elemente vergrößert. Zum Anderen muss der Kunde für Repeat Business vorbereitet werden, das heißt, nach erfolgtem Abschluss des Projektes muss darüber gesprochen werden, welche Projekte der Kunde als nächstes kaufen will.
Vorteile: Die technische Umsetzung erfordert gänzlich andere Skills, als der Vertriebsabschluss. Dadurch empfehlen sich externe Anbieter, sogenannte Tech Partner. Diese sind im Normalfall besser und günstiger, als es wäre, eigene Leute auszubilden.
Einbindung der externen Ressourcen beim Vertriebsoutsourcing
Das Vertriebsmanagement muss sowohl bei internen, als auch bei externen Mitarbeitern einen Überblick darüber haben, wo welches Projekt gerade steht. In einem zentralen System können alle Informationen darüber gespeichert, und für die Beteiligten verfügbar gemacht werden. CRM-Systeme ermöglichen einen gemeinsamen Zugriff von überall, wobei die Daten für die angeschlossenen Vertriebler immer zur Verfügung stehen.
Moderne, durch KI unterstützte CRMs können noch mehr. Sie ermöglichen nicht nur die Übersicht über die momentanen Aktivitäten der Vertriebler, sondern unterstützen diese konkret bei der Arbeit. Intelligente CRMs können selbständig Webressourcen analysieren, und auf diese Weise neue Leads erzeugen. Sie können automatisiert den günstigsten Zeitpunkt für ein Telefonat errechnen, und das Gespräch ohne weiteres Zutun aufbauen.
Dem Vertrieb wird dadurch Arbeit abgenommen, die er sonst selber erledigen müsste. So kann er sich auf den Schritt im Vertriebsprozess konzentrieren, den er am besten beherrscht.
Effektives Vertriebsoutsourcing dank CRM
Wenn Sie sowohl die internen, als auch die externen Ressourcen nahtlos in Ihre Abläufe einbinden wollen, ist ein CRM der beste Weg. So wird Vertriebsoutsourcing zum integrierten Bestandteil des Vertriebsprozesses. Folgen Sie unserer Schritt-für-Schritt-Anleitung zum effektiven Vertriebsmanagement.
Im ersten Schritt sollten Sie sich einen Lieferanten suchen, der ein solches CRM zu liefern in der Lage ist. Achten Sie darauf, dass Ihren Vertriebsleuten vom CRM zählbar viel Arbeit abgenommen wird.
Im zweiten Schritt sollten Sie den Anbieter des CRM daraufhin abklopfen, ob er Unterstützung bei der Einrichtung des Systems und bei der Datenmigration liefern kann. Gute Kandidaten erkennen Sie daran, dass sie intelligente Systeme einsetzen, die die Migration der Daten automatisieren, und dabei den Datenbestand mit KI-gesteuerten Algorithmen bereinigen können.
Im dritten Schritt lassen Sie sich zusichern, dass der Anbieter nicht nur den Umgang mit dem neuen System schulen kann, sondern Ihren Vertriebsleuten gleich die neuesten Erkenntnisse aus dem Vertrieb beibringt.
So wird Vertriebsoutsourcing bei Ihnen zur Erfolgsgeschichte, und der Vertrieb ein ständig fließender Umsatzbringer. Damit wünschen wir Ihnen viel Erfolg!
