Unternehmensdigitalisierung ist in aller Munde. Das ist ein guter Anlass, einmal einen Blick auf die vielfältige Welt der Digitalisierung zu werfen. Dabei wird schnell klar, dass es um viel mehr geht, als für alle Fachbereiche Software einzukaufen.
Heutzutage existiert kein Unternehmen mehr, das nicht zu einem gewissen Grade digitalisiert ist. Streng genommen ist es schon zu einem Teil Unternehmensdigitalisierung, wenn eine Addition, die früher mit Stift und Zettel gemacht wurde, nun mit einem Taschenrechner gerechnet wird.
Nach diesem Prinzip kann jeder Bereich, jede Abteilung, jeder Vorgang und jeder Handgriff im Einzelnen digitalisiert werden. Dies geschieht auch schon längst – überall, und schon seit einigen Jahrzehnten. Doch Unternehmensdigitalisierung meint noch viel mehr. Und es sind alle Bereiche betroffen.
- Verwaltung
- Lohnbuchhaltung
- Controlling
- Produktion
- Marketing
- Vertrieb
Unternehmensdigitalisierung heißt eigentlich Vernetzung
Dass ein Handgriff nicht mehr mit Stift, Zirkel und Lineal, sondern auf einem Computer gemacht wird, ist noch längst keine echte Digitalisierung. Wenn Unternehmensprozesse miteinander vernetzt werden, wenn eine Tätigkeit auf die anderen Abteilungen Auswirkungen hat, wenn viele Beteiligte an einem gemeinsamen Datenbestand arbeiten und von der Synergie profitieren – dann kommen wir der Digitalisierung schon näher.
Unternehmensdigitalisierung greift jedoch auch in die externen Prozesse ein. Kommunikation und Datenaustausch mit Kunden wird ebenfalls digitalisiert, wenn das so gewünscht ist. In der Infobox informieren wir über ein interessantes Beispiel dafür.
Die vergangene Lockdownperiode als Innovationstreiber und Motivator bei der Unternehmensdigitalisierung: Viele Branchen hatten in den letzten Jahren zu leiden, weil die Politik zum Umgang mit CoViD-19 so planlos und dilettantisch war. Scheinbar wahllos wurden Schließungen verordnet und Kontaktverbote verhängt. Nachhaltige Schädigungen der Unternehmen wurden zwar mit Hilfszahlungen aufgefangen, doch an die langfristigen Folgen wurde nirgends gedacht.
Besonders Unternehmen, die auf direkten Kontakt zu Kunden angewiesen sind, hatten zunächst mit großen Umsatzeinbrüchen zu kämpfen. In vielen Branchen wurden allerdings auch ideenreiche Geister geweckt, die sich Gedanken machten, wie auch in der geänderten Situation das Geschäft am Laufen gehalten werden kann.
Digitalisierung war in vielen Fällen die Lösung. Anhand der Versicherungsbranche konnte in einer groß angelegten Studie gezeigt werden, dass neue digitale Methoden nicht nur zum Überleben gereichen, sondern einer ganzen Branche neues Leben einhauchen können.
Warum Vernetzung für Unternehmensdigitalisierung so wichtig ist
Einzelne Abteilungen arbeiten, wie wir gesehen haben, schon seit langem digital. Wirklich zielführend wird die Unternehmensdigitalisierung allerdings erst, wenn die einzelnen Bereiche miteinander vernetzt sind. Aus der Produzierenden Industrie sind hierzu die besten Beispiele bekannt, da der Bereich sein eigenes Buzzword erhalten hat: „Industrie 4.0“ heißt der Begriff.
Vernetzung ist im Prinzip nicht neu
Lange Zeit war Industrie 4.0 ein Thema in vielen Kolumnen, ohne dass Menschen so recht wussten, was eigentlich dessen Besonderheiten sind. Schließlich wurden die ersten computergesteuerten Bearbeitungszentren in den 50er Jahren des letzten Jahrhunderts vorgestellt. Computergestütztes Design von Werkstücken fand seit den 70er Jahren statt. Die 3D-Modelle per Datenleitung auf die Maschine zu bringen, war auch schon lange vor der Einführung des Internets möglich.
In Deutschland wurde schon in den 80er Jahren der Profibus entwickelt, ein Feldbussystem, das Maschinen und Computer miteinander verbindet. Digitale Vernetzung ist somit ebenfalls schon kalter Kaffee. Es bleibt also die Frage, was zu tun ist, um wirkliche moderne Digitalisierung in die Unternehmen zu bringen.
Digitale Vernetzung muss einen Sinn haben
In der Nische aus Produktionsanlagen und Transportsystemen gibt es Digitalisierung und Vernetzung also schon seit einiger Zeit. Wo finden sie in heutigen Unternehmen ihren Platz? Und: Wie sind sie gestaltet?
Dank der Standardisierung – bestes Beispiel: das Netzwerkprotokoll TCP/IP – hat die Unternehmensdigitalisierung in den letzten Jahren große Fortschritte gemacht. So ist es keine Seltenheit, wenn eine Sendung aus einer Lagerhalle die Laderampe passiert, dass weit mehr passiert, als man sehen kann.
| Laderampe | Die Sendung passiert ein RFID-Portal. RFID steht für Radio-Frequency Identification. Im IFID-Tag ist eine eindeutige Nummer enthalten, der ‚Identifier‘. Im vernetzten System des Unternehmens ist nun also bekannt, dass sich die Sendung im Versand befindet. |
| Marketing | Eine Software, die selbständig E-Mails verschickt – auch Autoresponder genannt – verschickt eine Nachricht an den Empfänger, dass die Sendung sich nun auf dem Versandweg befindet. |
| Lagerverwaltung | Der Inhalt der Sendung wird aus den Bestandsdaten aller im Lager enthaltenen Waren ausgebucht. |
| Buchhaltung | Die Rechnungsstellung wird veranlasst. Buchhalterisch werden Forderungen an den Kunden gebucht, sowie eine Rechnung generiert, die dem Kunden am Tag der Zustellung direkt zugeht. |
| Controlling | Die Kosten für Kommission, Herstellung, Rohmaterialien und die notwendigen Prozesse werden erfasst und mit den buchhalterischen Gewinnen aus der Sendung verglichen. |
| Unternehmensführung | Die verkauften Waren werden zur Statistik hinzugefügt, anhand derer ermittelt wird, welche Werbungs- bzw. Vertriebskosten den erzielten Umsätzen gegenüberstehen. |
Bei der Unternehmensdigitalisierung ist jede Detailtiefe möglich
In einem Produktionsprozess fallen weitaus mehr Daten an, als nur das Vorhandensein des zu bearbeitenden Werkstücks. Sensoren registrieren die Temperatur des Teils, die Bewegungsgeschwindigkeit auf dem Transportsystem oder auch die Rotationsgeschwindigkeit eines Zerspanungswerkzeugs. Optische Sensoren prüfen die Beschaffenheit des fertigen Teils und geben Daten über die erzielte Qualität ans System weiter.
Wenn dies für den Prozess wichtig und sinnvoll ist, kann das Werkstück auch mit einem eigenen Mikrochip und eingeschränkter Intelligenz ausgestattet werden. Es kann dann Daten wie die Änderung bei der Temperatur, oder Abweichung außerhalb der Toleranzen selbständig an das System weitergeben. In einem solchen Fall sind wir beim Internet-of-Things angelangt. Dinge kommunizieren selbständig mit Maschinen oder Überwachungssoftware.
Wenn Unternehmensdigitalisierung konsequent umgesetzt wird, stehen große Veränderungen an
Gewaltige Datenbanken können die Messwerte aller Sensoren speichern und auswerten. Hierein können auch die Daten anderer Produktionsstandorte fließen. So dies sinnvoll ist, teilen sich sogar konkurrierende Unternehmen die Datensätze, um noch mehr Erkenntnisse über die Produktionsprozesse zu erhalten. Wenn beide daraufhin ihre Prozesse verbessern können, ist es eine Win-Win-Situation. In einem Fall, in dem unternehmensübergreifend gemeinsam von der Datenhaltung profitiert wird, spricht man von „Big Data“.
Bei voll ausgebauter Unternehmensdigitalisierung werden die Ergebnisse nicht nur gespeichert und ausgewertet. Entsprechende Simulationsprogrammen können berechnen, was wäre, wenn einer oder mehrere Parameter geändert würden.
So kann ein metallbearbeitender Betrieb seine Prozesse noch besser optimieren. Wird zum Beispiel ein Transportband schneller laufen gelassen, können theoretisch mehr Teile in der gleichen Zeit produziert werden. Es kann aber auch dazu führen, dass das Teil zwischen zwei Produktionsprozessen zu wenig Zeit zum Abkühlen besitzt. Es kann zur Folge haben, dass auch ein Bearbeitungsschritt schneller durchgeführt werden muss.
Schnellere Bearbeitung führt meist zu mehr entstehender Wärme. Diese kann sich auf die molekulare Struktur des Materials auswirken. Maße und Toleranzen können dadurch in Mitleidenschaft gezogen werden.
Jeder Aspekt hat Auswirkungen auf andere Aspekte – deshalb ist Unternehmensdigitalisierung immer ganzheitlich zu sehen
Im Zuge der Vernetzung können diese Daten in ein integriertes Controlling-System gefüttert werden. Dessen Analysefähigkeiten lassen es zu, über die Messstellen der Produktion und die Simulationssoftware komplexe Ergebnisse zu erhalten.
1.) Durch eine Anhebung der Transportgeschwindigkeit um 2,5 Prozent wird die Produktion um XY Teile pro Stunde erhöht.
2.) Eine Erhöhung der Produktionsgeschwindigkeit reduziert die Lebensdauer des Werkzeuges XY um 0,95 Prozent.
3.) Im Rahmen der vorgegebenen Toleranzen wird die Ausschussrate um 0,5 Prozentpunkte auf 3,2 Prozent steigen (vorher 2,7 Prozent)
4.) Die Erhöhung der Produktionsgeschwindigkeit wird die Gewinnmarge pro verkauftem Teil um 0,3 Prozentpunkte auf 26,5 Prozent senken (vorher 26,8 Prozent)
Der tatsächliche Stand liegt landläufig weit unter den Möglichkeiten
In Vorträgen über Prozessoptimierung durch Unternehmensdigitalisierung werden selbstverständlich die Leuchtturmprojekte der Branche genannt. So weiß zum Beispiel inzwischen jeder, dass Audi Sport in Neckarsulm keine Transportbänder mehr in der Produktion verwendet. Halbfertige Produkte sitzen stattdessen auf selbstfahrenden Paletten. So können sie von der zentralen Recheneinheit immer dorthin gesteuert werden, wo gerade die nötigen Produktionskapazitäten zur Verfügung stehen.
Solche herausragende Nutzung der Unternehmensdigitalisierung ist allerdings noch die absolute Ausnahme. Der Standard selbst bei modernen Unternehmen ist gefühlt immer noch der Übergang vom Abakus zum Taschenrechner. Begriffe wie „Laufkarte“ oder „Rollkarte“ bezeichnen Dokumente aus Papier, die eine Ware bei der Produktion bzw. beim Transport begleiten. Trotz Internet-of-Things und RFID-Technologie sind diese Methoden immer noch weit verbreitet.
Die gute Nachricht ist, dass es noch großes Potential gibt, sich als Unternehmen nach oben hin zu verbessern. Eine weitere gute Nachricht ist die, dass die Unternehmensdigitalisierung nicht in allen Fällen erfordert, das ganze Unternehmen zu vernetzen.
Unternehmensdigitalisierung ist auch bei Insellösungen sinnvoll
Auch in Teilbereichen eines Unternehmens kann die Digitalisierung sinnvoll sein. Wir ergründen dies anhand zweier Beispiele – an Controllingsystemen und an Customer Relationship Management (CRM).
Controlling als Ergänzung zur Buchhaltung
- Im Bereich der Finanzen sind nahezu alle Unternehmen zur Computerisierung übergegangen. Kontobücher in echter Buchform mit Seiten aus Papier und einem Einband aus Karton sind tatsächlich die absolute Ausnahme. Dies ist allerdings kein Wunder. Beim Geld hört nun einmal der Spaß auf.
- Buchungskonten auf Papier – oder als digitales Pendant davon – bergen zu viele Gefahren. Die Führung von Buchungskonten bedarf auf diese Art wirklich versierter Profis. Dennoch existiert für viele Bewegungen keine Fehlerkontrolle. Jeder Fehler verursacht allerdings Kosten, die zum Teil beträchtlich sein können.
- Eine zu hoch ausfallende Rechnung führt zu Vertrauensverlust bei den Kunden, und zu weiteren Kosten, die es bereitet, den Fall rückabzuwickeln. Eine zu niedrig ausfallende oder ganz vergessene Rechnung bedeutet Totalverlust. Und dies sind nur die einfachsten Beispiele. Folglich sind digitale Buchführungssysteme nahezu überall anzutreffen.
- Umso unverständlicher ist es, dass Controlling immer noch auf Whiteboards oder mit Hilfe von Tabellenkalkulationen durchgeführt wird. Eine Budgetplanung oder einen Forecast zu erstellen, ist nicht die Aufgabe der Buchhaltung. Deshalb werden die Daten aus dieser Abteilung angezapft, und mit Programmen wie zum Beispiel MS-Excel anschaulich gemacht.
- Controlling sollte aber viel mehr können. Ein gut eingerichtetes, integriertes Controlling-System sollte strategische Unternehmensentscheidungen unterstützen können. Lohnt sich der Kauf einer neuen Maschine oder eines automatischen Lagers? Welche Gewinnmargen können auf Basis einer neuen Marketing-Kampagne erwartet werden? Wie wirkt sich die Einstellung eines neuen Vertrieblers auf die Umsätze aus? Welche Eigenschaften muss ein CRM besitzen, damit der Vertrieb effektiv damit arbeiten kann?
- Auch Controlling-Systeme sind komplex und erfordern bei der Bedienung einen Spezialisten. Die Vorteile überwiegen aber bei Weitem die Umstände. Dennoch führen sie im landesweiten Schnitt nur ein Nischendasein. Auch die Unternehmensberatung Pricewaterhouse Coopers beklagt in einer Studie zum Thema die vergleichsweise geringe Verbreitung von Controlling-Software.
- Für die Unternehmen heißt das, dass großes Potential im Sinne von Gewinnen und / oder Einsparungen auf der Straße liegt, das nicht genutzt wird, weil die Unternehmensdigitalisierung nicht konsequent zu Ende gedacht, und nicht bis in die nötigen Bereiche ausgerollt wird.
CRM als unverzichtbare Unterstützung im Vertrieb
- Der Vertrieb hat dieselbe Entwicklung hinter sich, wie die Buchhaltung. Vertrieb, Verkauf und Kundenbetreuung wurden aus Karteikästen heraus durchgeführt. Termine und andere Erinnerungen an zu erledigende Aufgaben regelten ebenfalls Pappkärtchen. Wichtige Notizen, wenn sie nicht ohnehin einfach im Kopf behalten wurden, fanden wiederum ihren Platz auf einem Stück Papier.
- Elektronische Adressverwaltungen erleichterten diese Arbeit erheblich. Neben der Vereinfachung der Aufgaben war jedoch ein weiterer Aspekt mindestens ebenso wichtig: die Fehlerhäufigkeit. Mit einem elektronischen System konnte sichergestellt werden, dass nichts vergessen wird, und nichts unter den Tisch fällt.
- Steht ein Kundenbesuch oder ein terminiertes Telefongespräch an? Auch einfache Adressverwaltungen mit Kalenderfunktion waren in der Lage, den Vertriebler rechtzeitig an die anstehenden Aufgaben zu erinnern. Damit wurde ein großer Sprung in der Automatisierung der Vertriebsprozesse erreicht.
- Doch genau wie die Funktionen eines Controlling-System gegenüber einer integrierten Buchführungssoftware, waren CRMs noch längst nicht am Ziel angekommen. Sobald der Markt für vertriebsunterstützende Systeme erschlossen war, wurden wirklich sinnvolle Funktionen umgesetzt. Mittels der Daten aus dem CRM konnten Umsatzprognosen erstellt und strategische Analysen durchgeführt werden. Damit lernten die CRMs die ersten Schritte hin zu echter Intelligenz.
- CRM-Systeme wurden zu echten Multitalenten, was nicht immer ein Vorteil ist. Wir haben oft festgestellt, dass zu viele Möglichkeiten der effektiven Arbeit im Weg stehen können. Bei CRMs wurde irgendwann von den Marketingleuten entdeckt, wie sinnvoll gesammelte und einheitliche Kundendaten für die Kampagnensteuerung sein können.
- Der Wunsch nach Daten ist nicht unbegründet. Doch wo kommen die Daten her? Sie müssen irgendwann eingetippt werden. Geht es um Kundendaten, wird dies üblicherweise durch den Vertrieb erledigt. Um die Einheitlichkeit zu erzwingen, wurden verschiedene Felder kurzerhand zu Pflichtfeldern gemacht. Ohne dass diese Felder ausgefüllt sind, konnte kein Datensatz gespeichert werden.
- Wer erinnert sich noch an die Zeit, als E-Mails eine ganz neue Sache waren? Per Massen-E-Mail-Kampagnen Reichweite zu erzeugen, war wie ein Goldrausch für die Marketingspezialisten. Also wurden die Vertriebler kurzerhand dazu verpflichtet, bei der Anlage neuer Ansprechpartner die E-Mail-Adresse einzugeben.
- Hatte ein Kunde jedoch gar keine E-Mail-Adresse (in den späten 90er Jahren war dies durchaus keine Seltenheit), musste sich der Vertriebler irgendwie am Pflichtfeld vorbeimogeln. Also wurde eine Dummy-Adresse eingegeben. Entsprechend schlecht waren die Ergebnisse der E-Mail-Kampagnen. Gleichzeitig hatte der Vertrieb unnötige Arbeit zu erledigen.
- Hat sich bis heute etwas geändert? Glücklicherweise ja. CRM-Systeme sind landläufig so flexibel, dass die Eingabemasken für den Vertrieb individuell angepasst werden können. So wird zum Beispiel verhindert, dass durch die Eingabe überflüssiger Informationen viel teure Vertriebszeit verschwendet ist. Doch alles steht und fällt mit der Einrichtung des CRM, mit den Absprachen, die firmenintern in Bezug auf das neue CRM getroffen werden.
- Die Flexibilität eines CRM kommt also dann am besten zum Tragen, wenn jemand bei der erstmaligen Einrichtung das Ruder in der Hand hält, der von den Anforderungen etwas versteht, die sowohl vom Vertrieb, als auch vom Marketing gestellt werden. So kann das CRM in einer Weise aufgesetzt werden, dass es allen dient, und niemandem unnötige Arbeit macht.
CRM mit eigener Intelligenz als Königsweg
Vertriebszeit ist teure Zeit. Dies nicht allein, weil Vertriebsprofis oftmals großzügige Gehälter kassieren. Es sei hinzugefügt, dass ein guter Vertriebler jeden Cent wert ist. Doch vielmehr ist zu bedenken, dass im Vertrieb der komplette Umsatz erzeugt wird, von dem das gesamte Unternehmen lebt.
Eine Minute verschwendeter Zeit im Vertrieb ist daher längst nicht nur der Bruchteil seines Salärs, das verloren ist, wenn man es auf die Minute herunterbricht. Eine Minute verschwendeter Zeit ist ein Teil der gesamten Unternehmenseinnahmen – der verloren ist. So muss man das rechnen.
Moderne CRMs besitzen deshalb Funktionen, die dem Vertrieb aktiv Arbeit abnehmen. Ein prominentes Beispiel ist der voll automatisierte Aufbau von Telefongesprächen. Wie viel Zeit verliert ein Vertriebler regelmäßig durch ergebnislose Wählversuche? Gute CRMs erledigen diese Arbeit selbständig und vermitteln das Gespräch erst dann an den Vertriebler, wenn die Verbindung zustande gekommen ist.
Unternehmensdigitalisierung am Beispiel CRM – so gehen Sie strukturiert vor
Suchen Sie sich als erstes einen Anbieter, der verstanden hat, was intelligente Systeme für den Vertrieb zu erledigen im Stande sind. Ein modernes CRM-System muss dem Vertrieb aktiv Arbeit abnehmen, damit er mehr Zeit für Kundengespräche hat. Der Vertriebsprozess muss durch das CRM entscheidend verbessert werden.
Stellen Sie sicher, dass der Anbieter Ihnen ein Dienstleistungspaket mitliefern kann, bei dem nichts vergessen wird. Das CRM muss aufgesetzt werden, die Daten aus vorhandenen Systemen müssen konsolidiert und migriert werden. Bereits verwendete Programme aus anderen Bereichen müssen an das CRM angedockt werden:
Marketing und Funnels, Zahlungssysteme, Werbung in sozialen Medien, Automatisierung anderer Abteilungen.
Lassen Sie sich vom Anbieter schulen. Dabei geht es sowohl um die Nutzung aller Möglichkeiten des CRM, als auch um die Expertise in der Vertriebsarbeit selbst. Wenn Ihr Anbieter all das liefern kann, dann wissen Sie, dass Sie den richtigen gefunden haben.
